Oublier son expertise pour mieux servir le client

Le client a plus besoin d’être con­forté dans les déci­sions qu’il souhaite pren­dre que de recevoir une offre de ser­vice nou­velle à la laque­lle il restera étranger. Il faut donc une approche cen­trée sur la per­son­ne et le con­sul­tant n’est pas loin de jouer le rôle du fou du roi. 

Dirigeant et con­sul­tant peu­vent avoir du mal à être sur la même longueur d’onde.

Le con­sul­tant part de ce qu’il sait (ou croit savoir), quand le dirigeant part de la déci­sion à pren­dre, comme dans un labyrinthe où le pre­mier par­ti­rait du départ et le sec­ond de l’arrivée. Entre les deux se trou­ve le labyrinthe, c’est-à-dire toute la com­plex­ité du monde. 

“ Pour rejoindre le dirigeant, le consultant doit renoncer à tout ce qui fait sa légitimité ”

Par­fois l’écart peut être comblé par un chem­ine­ment intel­lectuel et l’expertise peut alors éclair­er de façon cer­taine la déci­sion. Mais ce n’est pas là une vraie déci­sion de dirigeant qui, par nature, tranche dans le vif de l’incertitude.

Pour­tant, il y a bien sou­vent un besoin et par­fois même une demande de la part du client, vis-à-vis du con­sul­tant avec qui il a noué une rela­tion de con­fi­ance sur la base des mis­sions réussies. Charge à ce dernier de répon­dre à cette demande, mais sur un mode rad­i­cale­ment dif­férent de celui qu’il a cou­tume d’adopter.

TOUT CE QUE JE SAIS C’EST QUE JE NE SAIS RIEN

Pour rejoin­dre le dirigeant, le con­sul­tant doit renon­cer à son exper­tise, peu ou prou à tout ce qui fait sa légitim­ité. S’il ne le fait pas, il y a le risque, sou­vent dénon­cé, qu’il soit un empêcheur de faire, celui pour qui tout est impossible. 

En effet, ne dis­posant pas assez d’éléments pour con­clure de façon cer­taine – sit­u­a­tion typ­ique d’une déci­sion de dirigeant – le con­sul­tant ne peut que délim­iter une solu­tion pos­si­ble en dis­ant les con­traintes de son méti­er ; voire, s’il est de nature pru­dente – et en général, tout expert l’est, pour ne pas se met­tre lui-même en défaut – il peut, de façon con­ser­va­trice, être davan­tage négatif que ce que la sit­u­a­tion n’impose.

Oubliée donc l’expertise qui ne servi­ra pas ou pas directe­ment. Mais alors, si je ne sais rien, si je dois renon­cer aux béné­fices de mon expéri­ence, si je ne peux plus m’appuyer sur mes con­nais­sances, que puis-je apporter ? 

SE FOCALISER SUR LE CLIENT

Carl Rogers, psy­cho­logue améri­cain (1902–1987), théoricien de l’approche cen­trée sur la personne.

La for­ma­tion d’ingénieur, dis­pen­sée dans des écoles telles que l’École poly­tech­nique, nous donne des qual­ités dans la réso­lu­tion de prob­lèmes. Ce qui peut nous con­duire à voir la vie pro­fes­sion­nelle comme une col­lec­tion de prob­lèmes à résoudre. Ou bien, à nous focalis­er sur les prob­lèmes visibles. 

Or, ce par­ti pris peut se révéler inopérant parce qu’un prob­lème insol­u­ble du fait de l’insuffisance d’information est… insol­u­ble et toute intel­li­gence, si bril­lante soit-elle, ne peut que tourn­er en boucle en pure perte. 

Il existe d’autres façons d’opérer, en se focal­isant, non sur le ou les prob­lèmes, mais sur le client, au choix l’organisation ou le dirigeant, avec la ferme con­fi­ance qu’il ou elle va trou­ver le moyen de s’ajuster de façon per­ti­nente à la situation. 

En psy­cholo­gie, cette approche cen­trée sur la per­son­ne a été théorisée et prônée par Carl Rogers, psy­cho­logue améri­cain (1902–1987).

L’APPROCHE CENTRÉE SUR LA PERSONNE

Le pro­pos est ici de con­sid­ér­er que, bien qu’émanant du champ de la psy­cholo­gie, cette approche peut être envis­agée dans d’autres types d’accompagnement. D’ailleurs, elle a été mise en pra­tique, par exem­ple, dans les domaines de l’éducation, de la médi­a­tion ou de la santé. 

L’essence de cette approche, selon les mots mêmes de son con­cep­teur, ne con­siste pas tant en une façon d’agir qu’en une manière d’être. Le prati­cien porte son atten­tion sur la rela­tion et apporte son sou­tien à son client pour que ce dernier résolve lui-même ses difficultés. 

Il ne pré­tend pas détenir pour lui une quel­conque solu­tion, ni même une quel­conque méthodolo­gie mais oeu­vre avec la con­fi­ance que le client va trou­ver le chemin adéquat. 

C’est en soi une expéri­ence sou­vent nou­velle que d’avoir un inter­locu­teur qui man­i­feste une con­fi­ance pleine et entière dans vos pro­pres capac­ités. L’écoute, l’empathie et une présence sont ici les clés de la réus­site. Empathie, toute­fois, ne sig­ni­fie pas com­plai­sance mais plutôt authenticité. 

S’EXPOSER À DÉPLAIRE À SON CLIENT

L’authenticité sup­pose, pour le prati­cien, d’être prêt à ris­quer la mis­sion à tout moment. 

Empathie ne sig­ni­fie pas com­plai­sance mais plutôt authenticité.
© GOODLUZ / FOTOLIA.COM

L’image du miroir s’impose sou­vent pour décrire cette façon d’être : ne pas cacher à celui qui se mire ses sin­gu­lar­ités dont il n’est pas fier, sans chercher pour­tant à les soulign­er inutile­ment. Authen­tic­ité n’est pas vio­lence et abus de la sit­u­a­tion. C’est tout de même s’exposer à déplaire à son client et accepter par avance que celui-ci vous congédie. 

Le fait même de pren­dre ce risque est source de liber­té, à la fois pour le con­sul­tant et pour le client. Cha­cun avec des moyens dif­férents, et sans jamais pré­ten­dre savoir à la place de leur sou­verain, est face au monar­que une voix écoutée parce qu’égale.

De même, il joue con­stam­ment sur le fil du rasoir, risquant à chaque instant de déplaire et de dépass­er les lim­ites de l’acceptable par le per­son­nage de pou­voir, for­cé­ment sus­cep­ti­ble et soucieux de son autorité. 

Ain­si en va-t-il du con­sul­tant sans exper­tise qui se place en sit­u­a­tion de par­ité avec son client, ce dernier fût-il dirigeant de grande enver­gure, et qui ne peut jouer son rôle qu’en risquant à chaque instant de le perdre. 

OUBLIER SON EXPERTISE

Cette pos­ture est plus naturelle dans cer­taines mis­sions ou spé­cial­ités, telles que le coach­ing ou le con­seil de direc­tion. Elle peut néan­moins con­cern­er tout con­sul­tant, y com­pris les plus experts, parce que toute mis­sion sup­pose une rela­tion de con­fi­ance et que cette con­fi­ance appelle un dia­logue par­fois d’une autre nature que pure­ment technique. 

“Prendre le risque de déplaire est source de liberté”

Dès lors, à moins d’accepter de décevoir, faut-il faire face à des inter­ro­ga­tions aux­quelles notre savoir-faire et notre expéri­ence ne nous per­me­t­tent pas de répondre. 

Mais il est une autre rai­son encore pour laque­lle tout con­sul­tant, et même tout prestataire, doit envis­ager d’oublier par­fois son exper­tise. Un impor­tant don­neur d’ordre dans le domaine du con­seil me con­fi­ait récem­ment : « Les con­sul­tants dis­ent tous la même chose et se pré­va­lent de com­pé­tences pas très dif­férentes de celles des per­son­nes qu’ils ren­con­trent chez nous. Ce qui m’intéresse, c’est qu’ils aient autre chose à dire. » 

Votre exper­tise, si poussée soit-elle, ne vous dis­tingue pas de vos con­cur­rents, ni par­fois même de vos clients. C’est bien en l’oubliant un instant et en vous appuyant sur qui vous êtes vrai­ment – ce qui ne peut se ven­dre ou s’expliquer, mais seule­ment se don­ner à voir dans la rela­tion – que vous pour­rez réelle­ment met­tre en lumière votre sin­gu­lar­ité et don­ner à vos inter­locu­teurs des raisons de faire appel à vous. 

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