L’intelligence artificielle au service de la banque

Dossier : Vie des EntreprisesMagazine N°736 Juin 2018
Par Stéphane BERGER (CNAM)

Le secteur bancaire évolue sous l’impulsion des nouvelles technologies. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Depuis quelques années, les nouvelles technologies bouleversent complètement le secteur bancaire en introduisant de nouveaux usages pour les clients. Amenées par les géants du Web, ces technologies transforment massivement toutes les habitudes de communication, de travail et de consommation.

Aujourd’hui, les Fintech, dont nous entendons de plus en plus parler, complètent l’activité des banques en se positionnant sur une partie ou sur la totalité de la chaîne de valeur, au carrefour entre ces nouvelles technologies et les nouveaux usages bancaires.

Ayant perdu sa centralité au profit du client, la banque doit se réinventer et trouver le moyen de se positionner sur les parcours digitaux des clients. Si l’arrivée de ces nouvelles technologies constitue des menaces pour certains, elles représentent également un énorme potentiel pour les banques qui sauront maîtriser les technologies.

L’intelligence artificielle est l’un des pivots essentiels de la transformation digitale avec ses nouveaux usages.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle révolutionne de nombreux domaines, dont celui de la banque ?
Qu’en est-il ?

L’intelligence artificielle est une technologie qui permet de transformer, rénover, voire inventer de nouveaux processus métier et de nouvelles expériences clients dans des secteurs qui n’étaient jusque-là pas éligibles.

L’intelligence artificielle apporte de la valeur autour de trois grands axes :

  • L’amélioration de l’expérience utilisateur, qu’il soit client, partenaire ou employé;
  • L’optimisation de l’efficacité opérationnelle en améliorant les processus, la productivité et la qualité. Plus particulièrement, ce sont les processus de middle office et du back office management au sein de l’entreprise qui sont concernés;
  • L’amélioration, très convoitée, des ventes, dans un monde BtoC ou BtoBtoC.

En parallèle, la question transversale au recours à l’intelligence artificielle concerne les bénéfices de cette technologie. Si elle permet de remplacer des tâches qui représentent une faible valeur ajoutée pour les humains, son principal bénéfice, voire le plus intéressant, reste la possibilité d’augmenter, en dialogue et en intelligence les processus humains.

En effet, à terme, cette technologie permettra d’accroître quantitativement et qualitativement la productivité, les dialogues tout en réduisant les délais.

Quelles sont les applications concrètes de l’intelligence artificielle ?

Avec l’intelligence artificielle, nous sommes capables d’avoir un chatbot basé sur l’intelligence artificielle disponible 24 h/24 pour remplacer un vrai dialogue humain. Il est capable de comprendre et de fournir une solution satisfaisante au problème du client de la banque.

La faculté d’ubiquité d’une solution basée sur l’intelligence artificielle a un intérêt et un impact extrêmement importants pour la satisfaction client.

Au niveau de l’augmentation de l’humain, les solutions basées sur l’intelligence artificielle permettent au conseiller bancaire de faire face aux problèmes liés à la complexité et la maîtrise des offres de produits et de services, ainsi que des réglementations. En comprenant le contexte d’un entretien entre un conseiller et son client, l’IA permettra au conseiller de délivrer le message pertinent, la bonne valeur ajoutée, et ce, même dans le cas où le conseiller ne maîtrise pas une compétence ou un sujet demandé.

Qu’en est-il des enjeux qui découlent de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire ?

Plus que jamais, il est essentiel de démystifier l’intelligence artificielle pour pouvoir en saisir le potentiel et comprendre ce qu’il est possible d’accomplir grâce à cette technologie.

En effet, les vingt dernières années ont été marquées par une tendance des géants de l’industrie à survendre les capacités de l’intelligence artificielle.

Actuellement, l’intelligence artificielle est portée par deux mécanismes récents : la grande quantité de données et la puissance de calcul. L’enjeu, à ce niveau, est de pouvoir trouver une technologie assez mature pour être efficace dans les cas clients et avoir un impact satisfaisant au niveau des marchés. Pour nous, le défi est donc d’être en capacité de définir la véritable valeur ajoutée des solutions basées sur l’intelligence artificielle sans tomber dans une survente des solutions.

Développer des solutions basées sur l’intelligence artificielle est un véritable challenge technique dans la mesure où un acteur, comme Sopra Banking Software, doit par exemple pouvoir appréhender de nouvelles compétences linguistiques pour travailler sur les systèmes cognitifs basés sur le langage.

Il en est de même pour le Machine Learning qui nécessite de pouvoir travailler avec des Data Scientists. Or, il s’agit de compétences sur lesquelles il existe des tensions.

“ Il est essentiel de démystifier l’intelligence artificielle pour pouvoir en saisir le potentiel et comprendre ce qu’il est possible d’accomplir grâce à cette technologie ”

Il est donc essentiel de pouvoir identifier les bons profils, mais aussi de développer nos compétences. Ce développement technique entraîne ainsi une véritable transformation qui doit être opérée au sein de toutes les grandes organisations.

Sur un volet social, même si l’intelligence est un vecteur de valeur ajoutée, elle va remettre en cause un certain nombre d’emplois. Il faut donc d’ores et déjà préparer la société à cette évolution, en soulignant notamment le fait que l’intelligence artificielle sera aussi un facteur de création d’emplois.

Elle va, en effet, faire ressortir de nouveaux besoins qui vont nécessiter de nouveaux métiers et compétences. Néanmoins, il est encore trop tôt pour pouvoir dire si le volume des emplois créés va contrebalancer celui des emplois qui vont disparaître.

Enfin, il y a aussi un décalage en termes d’appropriation de cette technologie à une échelle mondiale. Si pour les États-Unis et les pays asiatiques, l’utilisation de l’intelligence artificielle ne fait plus de doute, il n’en est pas de même en Europe.

Peu d’acteurs européens se démarquent dans le développement de solutions basées sur l’intelligence artificielle. Nous ressentons un décalage entre le positivisme volontariste des Anglo-saxons face à l’intelligence artificielle et la retenue, voire le questionnement des acteurs européens.

Vos perspectives ?

Dans un contexte où chaque solution est portée par un acteur différent qui développe sa propre technologie, la valeur des solutions basées sur l’intelligence artificielle reste assez atomisée.

Le bouillonnement actuel va finir par se structurer, sur le moyen terme, autour de grandes technologies et de grands acteurs.

SOPRA BANKING SOFTWARE EN BREF

  • 4000 experts, un chiffre d’affaires 2017 de 402,2 millions d’euros
  • Filiale du groupe Sopra Steria, avec près de 42 000 collaborateurs, un chiffffre d’affffaires de 3,8 milliards d’euros)
  • Un partenariat avec plus de 800 banques dans 70 pays

Néanmoins, ce que nous vivons aujourd’hui avec l’intelligence artificielle est comparable à ce que nous avons vécu avec le mobile, il y a déjà plusieurs décennies. Nous commençons à imaginer des fonctionnalités, des solutions et des innovations basées sur l’intelligence artificielle pour améliorer un processus de relation client avec un chatbot, faire de l’analyse prédictive sur un rapport financier ou évaluer les risques de fraude, etc.

Nous avons récemment développé une plateforme digitale, « Digital eXperience platform » pour optimiser l’intégration et l’appropriation de l’intelligence artificielle. Ainsi, les banques pourront concevoir de nouveaux scénarios d’usages plus rapidement en s’affranchissant du choix des technologies d’IA.

C’est aussi un moteur d’intégration dans un écosystème technologique qui bouge en permanence. Il permettra aux banques d’utiliser la bonne technologie au bon moment pour servir de manière optimale les user cases qu’ils souhaitent développer.

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