Une mutuelle multi-métiers, technologique et humaine

Har­monie Mutuelle est une entre­prise dynamique en mou­ve­ment, qui s’appuie sur la tech­nolo­gie pour attein­dre ses objec­tifs de développe­ment. Ren­con­tre avec François Cou­ton, Directeur des opéra­tions et de la trans­for­ma­tion d’Harmonie Mutuelle.

Vous êtes en charge des opérations et de la transformation d’Harmonie Mutuelle. Quels sont les enjeux propres à votre fonction ?

Dans le but d’améliorer la sat­is­fac­tion client et le con­fort de nos col­lab­o­ra­teurs, avec mes équipes je dois tout d’abord dévelop­per l’excellence opéra­tionnelle d’Harmonie Mutuelle.

Ensuite, il est aus­si de mon devoir de ren­forcer la dynamique de trans­for­ma­tion et l’agilité de l’entreprise pour lui per­me­t­tre une meilleure adap­ta­tion à l’évolution de l’environnement, qui est de plus en plus con­cur­ren­tiel et régle­men­té avec des clients dont les usages évolu­ent sous l’impulsion du numérique.

Dans ce cadre, une de mes équipes est en charge de l’animation et de la coor­di­na­tion du plan de trans­for­ma­tion de la mutuelle qui traite de l’ensemble des métiers.

Dans un environnement en perpétuelles évolutions, quels sont les axes que vous avez identifiés comme prioritaires ?

Tout d’abord, nous sommes et res­terons une mutuelle. De par son mod­èle de gou­ver­nance, c’est une entre­prise comme les autres tout en étant une entre­prise pas comme les autres : les représen­tants de nos adhérents et entre­pris­es siè­gent au con­seil d’administration et vali­dent toutes les grandes décisions.

Ensuite, en 2016, nous avons conçu « Hori­zon 2020 », une stratégie opéra­tionnelle dont l’objectif est de faire d’Harmonie Mutuelle, une mutuelle du XXIe siè­cle mul­ti-métiers, tech­nologique et humaine :

• Une mutuelle mul­ti-métiers : la com­plé­men­taire san­té est un marché de plus en plus con­cur­ren­tiel et régle­men­té sur lequel il y a peu de marge de manœu­vre économique. Nous devons donc dévelop­per de nou­veaux métiers d’assurance et de ser­vices : prévoy­ance, assis­tance, télé­con­sul­ta­tion, l’épargne retraite. Ain­si, nous avons investi dans Mutex, prin­ci­pal assureur prévoy­ance du mou­ve­ment Nous avons aus­si noué de nom­breux parte­nar­i­ats dans l’épargne retraite et pro­posons des ser­vices inno­vants comme Mes­Doc­teurs, un ser­vice de téléconsultation ;
• Tech­nologique : aujourd’hui toutes les entre­pris­es sont con­fron­tées à la révo­lu­tion numérique. La tech­nolo­gie ne peut pas être con­sid­érée comme un méti­er annexe de l’entreprise. Elle a un impact con­sid­érable sur l’activité, qui se reflète à tra­vers sa capac­ité à trans­former les mod­èles d’affaires, des opéra­tions et de distribution ;
• Humaine : pour attein­dre nos objec­tifs, il est impératif d’accompagner nos col­lab­o­ra­teurs et les élus des adhérents et entre­pris­es clientes dans cette trans­for­ma­tion de l’activité et des métiers. En effet, l’enjeu humain est absol­u­ment clé pour « s’adapter » et réus­sir tous ces défis. Dans ce cadre, nous avons investi dans la qual­ité de vie au tra­vail et des pro­grammes de for­ma­tion des man­agers, des col­lab­o­ra­teurs et des élus grâce à des parte­nar­i­ats avec des écoles et des universités.

Quelles sont les technologies qui vous intéressent le plus ?

Tout d’abord, nous souhaitons met­tre à dis­po­si­tion des ser­vices en temps réel qui per­me­t­tent à nos clients d’interagir avec l’entreprise : API, web ser­vices, plate­formes dig­i­tales, de routage de flux omni­canal (mails, SMS, etc).

Par ailleurs, l’automatisation du back office est aus­si impor­tante pour per­me­t­tre à nos équipes de ges­tion et de rela­tions clients de se focalis­er sur les besoins des clients. Nous util­isons beau­coup la robotisation.

Nous avons aus­si ini­tié de nou­velles tech­nolo­gies autour des prob­lé­ma­tiques de traite­ment de la don­née et de la mod­éli­sa­tion du sys­tème d’information qui passe par une stratégie d’APIsation et de trans­for­ma­tion des doc­u­ments en flux de données.

Vos perspectives ?

D’abord réus­sir notre plan de trans­for­ma­tion Hori­zon 2020. Ain­si, nous pour­rons amélior­er la sat­is­fac­tion client, la qual­ité de ser­vices tout en restant com­péti­tifs économique­ment. Actuelle­ment, nous sommes à mi-chemin de notre plan de trans­for­ma­tion et pen­sons atter­rir proche de nos attentes initiales.

Pour le long terme, nous souhaitons réus­sir la con­struc­tion du Groupe VYV, 1er groupe mutu­al­iste de pro­tec­tion sociale en France dont nous sommes co fondateurs.

Aujourd’hui, toutes les forces de l’entreprise se focalisent sur ces enjeux de trans­for­ma­tion pour garan­tir la péren­nité de l’entreprise et des emplois.

---

Articles similaires :

Lorsque san­té et tech­nolo­gie vont de pair ! L’impression 3D, un marché qui a de l’avenir ! Le health data hub, plate­forme des don­nées de santé Pul­sy : Des solu­tions numériques pour les acteurs de san­té du Grand Est Éty­molo­gie :
À pro­pos de la san­té participative Covid-19 et dia­bète, la télémédecine en pointe à Bichat