Orange met l’intelligence artificielle au service de l’autonomie de ses clients professionnels et de l’efficacité de ses collaborateurs

En tant que Directrice de la Relation Client Augmentée, quel est votre périmètre d’action ?

Je tra­vaille au sein de la Direc­tion Entre­prises France pour le mar­ché Pro, PME et Entre­prises, hors grands comptes et entre­prises inter­na­tio­nales. Ma direc­tion, qui est rat­ta­chée à la Direc­tion du Digi­tal, est un levier au ser­vice de la digi­ta­li­sa­tion du groupe. 

L’appellation « Direc­tion de la Rela­tion Client Aug­men­tée » véhi­cule notre vision de l’intelligence arti­fi­cielle. En effet, nous tra­vaillons sur une symé­trie des atten­tions pour géné­rer de la satis­fac­tion pour nos clients pro­fes­sion­nels et nos collaborateurs. 

Nous envi­sa­geons l’intelligence arti­fi­cielle comme une somme de tech­no­lo­gies, d’outils et de don­nées pour réin­ven­ter notre rela­tion client. Elle est aus­si mise au ser­vice du déve­lop­pe­ment de col­la­bo­ra­teurs « augmentés ». 

Comment cela se traduit-il ?

Il s’agit d’un sujet très opé­ra­tion­nel. Nous sommes par­tis de la com­pré­hen­sion des points de dou­leurs et des attentes de nos clients. Ils nous ont notam­ment expri­mé leur volon­té d’être plus auto­nomes sur des actes simples du quo­ti­dien, qu’ils veulent pou­voir réa­li­ser seuls 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. 

Nous avons iden­ti­fié le chat­bot comme la tech­no­lo­gie la plus adé­quate et per­ti­nente pour répondre aux attentes de nos clients B2B. 

À par­tir de là, nous avons défi­ni un pre­mier « user case » : la déten­tion du code PUK. Depuis octobre 2017, un agent conver­sa­tion­nel accom­pagne, en ligne, nos clients dans le cadre de l’obtention de leur code PUK. 

Autour de ce sujet, nous tra­vaillons en mode agile, comme des start-ups. Nous avons mis en place un MVP (Mini­mal Viable Pro­duct) pour tirer rapi­de­ment des ensei­gne­ments clients. Enfin, parce que nous remon­tons des don­nées « per­son­na­li­sées », la démarche d’apprentissage du chat­bot est assez complexe. 

Aujourd’hui, nous avons plu­sieurs cen­taines de conver­sa­tions par semaine avec le bot autour de ce ser­vice digi­tal ; qui s’appuie sur une solu­tion d’intelligence arti­fi­cielle. Ces résul­tats sou­lignent, par ailleurs, l’efficacité du ser­vice et la satis­fac­tion de nos clients professionnels. 

Dans cette démarche, quels sont vos enjeux, vos perspectives ?

Un de nos prin­ci­paux enjeux est d’étendre le champ fonc­tion­nel du bot pour conti­nuer à appor­ter des réponses aux attentes des clients. À l’horizon 2020, nous sou­hai­tons que 66 % des actes simples du quo­ti­dien puissent être réa­li­sés et gérés via le digital. 

Au niveau de nos col­la­bo­ra­teurs, la digi­ta­li­sa­tion de ce type d’opérations va leur per­mettre de se concen­trer sur des actions à plus forte valeur ajou­tée pour nos clients Entreprises. 

Par ailleurs, en 2018, nous allons aus­si lan­cer des pro­jets d’intelligence arti­fi­cielle au ser­vice de l’efficacité de nos conseillers et de nos commerciaux. 

Ces évo­lu­tions et inno­va­tions font émer­ger de nou­veaux métiers et des besoins en nou­velles com­pé­tences. Nous essayons de nous entou­rer de com­pé­tences et de talents, mais aus­si de for­mer nos col­la­bo­ra­teurs en interne, pour rele­ver ces défis et atteindre nos objec­tifs en termes de digi­ta­li­sa­tion et de satis­fac­tion client. 

Enfin, cela passe aus­si par l’accueil de sta­giaires, venant notam­ment de Poly­tech­nique, pour favo­ri­ser les échanges avec nos collaborateurs. 

---

Articles similaires :

Révo­lu­tion durable dans le bâti­ment : La fenêtre connec­tée et intelligente “ Notre ambi­tion est deve­nir le N°1 mon­dial de l’intelligence arti­fi­cielle dans la rela­tion client ” La télé­con­sul­ta­tion : pré­mice de la san­té virtuelle La per­for­mance à tout prix Cyl­lene : « L’intelligence arti­fi­cielle est clai­re­ment une nou­velle révolution »