Orange met l’intelligence artificielle au service de l’autonomie de ses clients professionnels et de l’efficacité de ses collaborateurs

En tant que Directrice de la Relation Client Augmentée, quel est votre périmètre d’action ?

Je tra­vaille au sein de la Direc­tion Entre­pris­es France pour le marché Pro, PME et Entre­pris­es, hors grands comptes et entre­pris­es inter­na­tionales. Ma direc­tion, qui est rat­tachée à la Direc­tion du Dig­i­tal, est un levi­er au ser­vice de la dig­i­tal­i­sa­tion du groupe. 

L’appellation « Direc­tion de la Rela­tion Client Aug­men­tée » véhicule notre vision de l’intelligence arti­fi­cielle. En effet, nous tra­vail­lons sur une symétrie des atten­tions pour génér­er de la sat­is­fac­tion pour nos clients pro­fes­sion­nels et nos collaborateurs. 

Nous envis­ageons l’intelligence arti­fi­cielle comme une somme de tech­nolo­gies, d’outils et de don­nées pour réin­ven­ter notre rela­tion client. Elle est aus­si mise au ser­vice du développe­ment de col­lab­o­ra­teurs « augmentés ». 

Comment cela se traduit-il ?

Il s’agit d’un sujet très opéra­tionnel. Nous sommes par­tis de la com­préhen­sion des points de douleurs et des attentes de nos clients. Ils nous ont notam­ment exprimé leur volon­té d’être plus autonomes sur des actes sim­ples du quo­ti­di­en, qu’ils veu­lent pou­voir réalis­er seuls 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. 

Nous avons iden­ti­fié le chat­bot comme la tech­nolo­gie la plus adéquate et per­ti­nente pour répon­dre aux attentes de nos clients B2B. 

À par­tir de là, nous avons défi­ni un pre­mier « user case » : la déten­tion du code PUK. Depuis octo­bre 2017, un agent con­ver­sa­tion­nel accom­pa­gne, en ligne, nos clients dans le cadre de l’obtention de leur code PUK. 

Autour de ce sujet, nous tra­vail­lons en mode agile, comme des start-ups. Nous avons mis en place un MVP (Min­i­mal Viable Prod­uct) pour tir­er rapi­de­ment des enseigne­ments clients. Enfin, parce que nous remon­tons des don­nées « per­son­nal­isées », la démarche d’apprentissage du chat­bot est assez complexe. 

Aujourd’hui, nous avons plusieurs cen­taines de con­ver­sa­tions par semaine avec le bot autour de ce ser­vice dig­i­tal ; qui s’appuie sur une solu­tion d’intelligence arti­fi­cielle. Ces résul­tats soulig­nent, par ailleurs, l’efficacité du ser­vice et la sat­is­fac­tion de nos clients professionnels. 

Dans cette démarche, quels sont vos enjeux, vos perspectives ?

Un de nos prin­ci­paux enjeux est d’étendre le champ fonc­tion­nel du bot pour con­tin­uer à apporter des répons­es aux attentes des clients. À l’horizon 2020, nous souhaitons que 66 % des actes sim­ples du quo­ti­di­en puis­sent être réal­isés et gérés via le digital. 

Au niveau de nos col­lab­o­ra­teurs, la dig­i­tal­i­sa­tion de ce type d’opérations va leur per­me­t­tre de se con­cen­tr­er sur des actions à plus forte valeur ajoutée pour nos clients Entreprises. 

Par ailleurs, en 2018, nous allons aus­si lancer des pro­jets d’intelligence arti­fi­cielle au ser­vice de l’efficacité de nos con­seillers et de nos commerciaux. 

Ces évo­lu­tions et inno­va­tions font émerg­er de nou­veaux métiers et des besoins en nou­velles com­pé­tences. Nous essayons de nous entour­er de com­pé­tences et de tal­ents, mais aus­si de for­mer nos col­lab­o­ra­teurs en interne, pour relever ces défis et attein­dre nos objec­tifs en ter­mes de dig­i­tal­i­sa­tion et de sat­is­fac­tion client. 

Enfin, cela passe aus­si par l’accueil de sta­giaires, venant notam­ment de Poly­tech­nique, pour favoris­er les échanges avec nos collaborateurs. 

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