“ Notre ambition est devenir le N°1 mondial de l’intelligence artificielle dans la relation client ”

Quelle a été la genèse d’OWI ?

OWI est avant tout un pro­cé­dé de com­pré­hen­sion du lan­gage, résul­tat d’une décou­verte faite en 1992. C’est le fruit d’un tra­vail de recherche de plus de 15 ans en col­la­bo­ra­tion avec des entre­prises et des universitaires. 

Le pro­cé­dé que nous avons déve­lop­pé est dif­fé­rent des autres pro­cé­dés de com­pré­hen­sion de lan­gage, car il a la capa­ci­té de repro­duire trois élé­ments clés du fonc­tion­ne­ment humain : 

• la manière dont notre cer­veau pro­duit et com­prend le lan­gage (la modé­li­sa­tion du langage) ; 
• la façon dont notre cer­veau traite les sons et les signes dans l’optique de repro­duire la repré­sen­ta­tion du lan­gage (l’algorithme de compréhension) ; 
• la façon dont nous enri­chis­sons notre connais­sance de la langue (le pro­cé­dé de mémo­ri­sa­tion longue). 

NOUS TRAITONS ENVIRON 100 MILLIONS D’INTERACTIONS PAR MAIL ET DE CONVERSATIONS TÉLÉPHONIQUES PAR AN.

La socié­té a, quant à elle, concrè­te­ment vu le jour en 2008. Il y a d’abord eu une période de 5 années de recherche et déve­lop­pe­ment pour éla­bo­rer les pre­miers usages et les pre­miers pro­duits avec un inves­tis­se­ment de 3 M€ et un par­te­na­riat avec 4 clients pilotes. Ce sché­ma nous a per­mis de mettre au point nos pre­mières solu­tions que nous avons com­mer­cia­li­sées à par­tir de 2014. 

Aujourd’hui, nous sommes exclu­si­ve­ment posi­tion­nés sur la rela­tion client des grands comptes : chat­bot, trai­te­ment des mails, trai­te­ment du télé­phone. En France, nous sommes l’entreprise lea­der sur ce seg­ment avec une tren­taine de clients. Nous trai­tons envi­ron 100 mil­lions d’interactions par mail et de conver­sa­tions télé­pho­niques par an. 

L’intelligence artificielle est au cœur de votre métier et de vos solutions.
Qu’en est-il ?

L’intelligence arti­fi­cielle est un concept à géo­mé­trie variable. En 1988, l’intelligence arti­fi­cielle n’avait pas le même sens qu’aujourd’hui. Très concrè­te­ment, nous appor­tons 3 élé­ments à tra­vers l’intelligence artificielle : 

• l’automatisation des tâches à rela­ti­ve­ment faible valeur ajou­tée aus­si bien sur le plan métier que sur le plan de la ren­ta­bi­li­té. Les chat­bots vont ain­si auto­ma­ti­ser les prises de com­mandes ou de ren­sei­gne­ment à faible valeur ajoutée ; 
• le conseil aug­men­té, aus­si appe­lé aide au trai­te­ment : nous allons, par exemple, sug­gé­rer au conseiller les meilleures façons de répondre et de trai­ter des demandes clients.
  Parce que le pas­sage à une rela­tion digi­tale n’est pas simple, nous l’aidons à adop­ter la meilleure pos­ture face à toutes les infor­ma­tions aux­quelles il a accès notamment ; 
• l’optimisation concrète des par­cours clients pour que le client obtienne le plus sim­ple­ment pos­sible le ser­vice dont il a besoin tout en don­nant à l’entreprise l’opportunité d’identifier le poten­tiel à tirer de chaque opé­ra­tion en vue de l’optimiser.
  C’est plus par­ti­cu­liè­re­ment le cas dans le monde ban­caire : quand il y a un inté­rêt à pro­po­ser un pla­ce­ment, OWI va iden­ti­fier un conseiller com­pé­tent et dis­po­nible pour qu’il puisse inter­agir avec un client. 

Quelles sont les principales attentes des clients des grands comptes qui se tournent vers vous ?

Nous avons deux typo­lo­gies assez dif­fé­rentes de clients. 

Il y a des clients, qui comme EDF ou IKEA, vont cher­cher à être plus indus­triels et encore plus effi­caces sur des pro­ces­sus simples en fai­sant en sorte que les conseillers n’interviennent que lorsque c’est indis­pen­sable, lais­sant ain­si la machine trai­ter tous les autres cas de figure. 

Ces clients ont comme objec­tifs prin­ci­paux de maî­tri­ser leurs pro­ces­sus et de réduire leurs coûts. 

Nous avons éga­le­ment des clients opé­rant dans le sec­teur finan­cier. Ils ont une double par­ti­cu­la­ri­té : ils ont des por­te­feuilles de pro­duits énormes et un nombre très éle­vé de col­la­bo­ra­teurs. Leur véri­table chal­lenge est de maî­tri­ser la trans­for­ma­tion digi­tale en s’appuyant sur leurs dizaines de mil­liers de com­pé­tences pour amé­lio­rer l’efficacité com­mer­ciale et l’efficacité de gestion. 

Ici, l’intelligence arti­fi­cielle va avoir la capa­ci­té à détec­ter les oppor­tu­ni­tés et aller cher­cher dans des bases de connais­sances les meilleures pra­tiques pour opti­mi­ser le flux de trai­te­ment des demandes des clients. 

Pouvez-vous nous donner des exemples ?

Récem­ment, nous avons rem­por­té un appel d’offres sur du trai­te­ment intel­li­gent de demandes clients, à la Socié­té Géné­rale, face à IBM (Wat­son). Il s’agit d’une véri­table fier­té pour OWI ! 

Nos clients, grandes banques ou com­pa­gnies d’assurance, sont en com­pé­ti­tion directe avec les fin­techs et les banques en ligne, qui offrent des ser­vices plus simples, mais très performants. 

Les grandes banques conservent néan­moins l’avantage de pou­voir appor­ter du conseil, des res­sources humaines expertes et des pro­duits plus variés. Aujourd’hui, elles doivent être capables d’apporter toute cette richesse en ligne, via des canaux digi­taux, sur les smart­phones de tous leurs clients. Il s’agit d’une trans­for­ma­tion pro­fonde pour les banques. 

NOUS SOMMES FACE À L’ENJEU CLASSIQUE D’UNE START-UP QUI COMMENCE À AVOIR DU SUCCÈS ET QUI DOIT STRUCTURER SON DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ET TECHNIQUE.

Nous col­la­bo­rons aus­si avec la par­tie assu­rance de la Banque Popu­laire Caisse d’Épargne pour la mise en place d’une solu­tion pour le trai­te­ment des mails : envoi des jus­ti­fi­ca­tifs, décla­ra­tions des dégâts, attes­ta­tion pour la ren­trée scolaire… 

Autre exemple, au moment où nous avons mis en place notre solu­tion, Natixis Assu­rance rece­vait 300 000 mails par an. Aujourd’hui, ils en reçoivent plus d’un mil­lion, preuve que la mise en œuvre de notre solu­tion amé­liore le trai­te­ment des demandes (ici, le mail), et que les clients s’en rendent compte. 

En effet, dès lors que les canaux digi­taux fonc­tionnent bien et ne sont pas des ser­vices coû­teux, les clients les uti­lisent très volon­tiers. L’intelligence arti­fi­cielle ne va pas for­cé­ment sup­pri­mer des emplois, elle va per­mettre au contraire de venir ren­for­cer et opti­mi­ser l’efficacité commerciale. 

Qu’en est-il de vos enjeux ?

Nous sommes face à l’enjeu clas­sique d’une start-up qui com­mence à avoir du suc­cès et qui doit struc­tu­rer son déve­lop­pe­ment com­mer­cial et tech­nique. Mettre des solu­tions sur le mar­ché est un enjeu com­plexe quand il s’agit de l’intelligence arti­fi­cielle. Nous sommes face à un besoin en com­pé­tences qui sont extrê­me­ment recher­chées par des grands acteurs comme Google, Face­book, IBM… 

Sur ce mar­ché en plein déve­lop­pe­ment, empreint de buzz, de mirages et de fausses pro­messes, les clients ont aus­si beau­coup de dif­fi­cul­té à inves­tir dans des solu­tions sans savoir si elle sera effi­cace, fonc­tion­nelle et opérationnelle. 

Sur le volet recrutement, que proposez-vous ?

Actuel­le­ment, nous avons une dizaine de postes à pour­voir en R&D : nous recher­chons des gens avec des têtes bien faites, des infor­ma­ti­ciens qui aiment la tech­nique et les algo­rithmes, qui savent pro­duire des logi­ciels très com­plexes pour répondre aux enjeux tech­no­lo­giques por­tés par l’intelligence artificielle. 

Nous avons aus­si besoin d’une dizaine de per­sonnes pour la par­tie pro­jet : nous avons besoin de pro­fils avec une dimen­sion consul­ting, capable de mener des pro­jets qui s’appuient sur une métho­do­lo­gie inno­vante pour per­mettre une appro­pria­tion pro­gres­sive de l’intelligence artificielle. 

Et vos perspectives, quelles sont-elles ?

Nous sommes enga­gés dans un modèle indi­rect : plus de la moi­tié de nos affaires passent par nos par­te­naires (Atos, Cap­ge­mi­ni, Orange Busi­ness Ser­vices) qui com­mer­cia­lisent, mettent en œuvre et font fonc­tion­ner nos solu­tions. Nous sommes actuel­le­ment pré­sents uni­que­ment en France et nous ambi­tion­nons un déve­lop­pe­ment à l’international, plus pré­ci­sé­ment aux États-Unis. 

Si au niveau de l’intelligence arti­fi­cielle pour le grand public, la France et l’Europe ont déjà per­du la par­tie face à Google, Face­book ou Ama­zon, dans le cadre de l’intelligence arti­fi­cielle pour les entre­prises, il y a encore un fort poten­tiel de déve­lop­pe­ment pour des acteurs tels que OWI. 

D’ailleurs notre ambi­tion est deve­nir le n° 1 mon­dial de l’intelligence arti­fi­cielle dans la rela­tion client.

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