OWI rentre dans l'arène

“ Notre ambition est devenir le N°1 mondial de l’intelligence artificielle dans la relation client ”

Dossier : Dossier FFEMagazine N°733 Mars 2018
Par Christophe DANY

Quelle a été la genèse d’OWI ?

OWI est avant tout un procédé de compréhension du langage, résultat d’une découverte faite en 1992. C’est le fruit d’un travail de recherche de plus de 15 ans en collaboration avec des entreprises et des universitaires.

Le procédé que nous avons développé est différent des autres procédés de compréhension de langage, car il a la capacité de reproduire trois éléments clés du fonctionnement humain :

  • la manière dont notre cerveau produit et comprend le langage (la modélisation du langage) ;
  • la façon dont notre cerveau traite les sons et les signes dans l’optique de reproduire la représentation du langage (l’algorithme de compréhension) ;
  • la façon dont nous enrichissons notre connaissance de la langue (le procédé de mémorisation longue).
NOUS TRAITONS ENVIRON 100 MILLIONS D’INTERACTIONS PAR MAIL ET DE CONVERSATIONS TÉLÉPHONIQUES PAR AN.

La société a, quant à elle, concrètement vu le jour en 2008. Il y a d’abord eu une période de 5 années de recherche et développement pour élaborer les premiers usages et les premiers produits avec un investissement de 3 M€ et un partenariat avec 4 clients pilotes. Ce schéma nous a permis de mettre au point nos premières solutions que nous avons commercialisées à partir de 2014.

Aujourd’hui, nous sommes exclusivement positionnés sur la relation client des grands comptes : chatbot, traitement des mails, traitement du téléphone. En France, nous sommes l’entreprise leader sur ce segment avec une trentaine de clients. Nous traitons environ 100 millions d’interactions par mail et de conversations téléphoniques par an.

L’intelligence artificielle est au cœur de votre métier et de vos solutions.
Qu’en est-il ?

L’intelligence artificielle est un concept à géométrie variable. En 1988, l’intelligence artificielle n’avait pas le même sens qu’aujourd’hui. Très concrètement, nous apportons 3 éléments à travers l’intelligence artificielle :

  • l’automatisation des tâches à relativement faible valeur ajoutée aussi bien sur le plan métier que sur le plan de la rentabilité. Les chatbots vont ainsi automatiser les prises de commandes ou de renseignement à faible valeur ajoutée ;
  • le conseil augmenté, aussi appelé aide au traitement : nous allons, par exemple, suggérer au conseiller les meilleures façons de répondre et de traiter des demandes clients.
    Parce que le passage à une relation digitale n’est pas simple, nous l’aidons à adopter la meilleure posture face à toutes les informations auxquelles il a accès notamment ;
  • l’optimisation concrète des parcours clients pour que le client obtienne le plus simplement possible le service dont il a besoin tout en donnant à l’entreprise l’opportunité d’identifier le potentiel à tirer de chaque opération en vue de l’optimiser.
    C’est plus particulièrement le cas dans le monde bancaire : quand il y a un intérêt à proposer un placement, OWI va identifier un conseiller compétent et disponible pour qu’il puisse interagir avec un client.

Quelles sont les principales attentes des clients des grands comptes qui se tournent vers vous ?

Nous avons deux typologies assez différentes de clients.

Il y a des clients, qui comme EDF ou IKEA, vont chercher à être plus industriels et encore plus efficaces sur des processus simples en faisant en sorte que les conseillers n’interviennent que lorsque c’est indispensable, laissant ainsi la machine traiter tous les autres cas de figure.

Ces clients ont comme objectifs principaux de maîtriser leurs processus et de réduire leurs coûts.

Nous avons également des clients opérant dans le secteur financier. Ils ont une double particularité : ils ont des portefeuilles de produits énormes et un nombre très élevé de collaborateurs. Leur véritable challenge est de maîtriser la transformation digitale en s’appuyant sur leurs dizaines de milliers de compétences pour améliorer l’efficacité commerciale et l’efficacité de gestion.

Ici, l’intelligence artificielle va avoir la capacité à détecter les opportunités et aller chercher dans des bases de connaissances les meilleures pratiques pour optimiser le flux de traitement des demandes des clients.

Pouvez-vous nous donner des exemples ?

Récemment, nous avons remporté un appel d’offres sur du traitement intelligent de demandes clients, à la Société Générale, face à IBM (Watson). Il s’agit d’une véritable fierté pour OWI !

Nos clients, grandes banques ou compagnies d’assurance, sont en compétition directe avec les fintechs et les banques en ligne, qui offrent des services plus simples, mais très performants.

Les grandes banques conservent néanmoins l’avantage de pouvoir apporter du conseil, des ressources humaines expertes et des produits plus variés. Aujourd’hui, elles doivent être capables d’apporter toute cette richesse en ligne, via des canaux digitaux, sur les smartphones de tous leurs clients. Il s’agit d’une transformation profonde pour les banques.

NOUS SOMMES FACE À L’ENJEU CLASSIQUE D’UNE START-UP QUI COMMENCE À AVOIR DU SUCCÈS ET QUI DOIT STRUCTURER SON DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ET TECHNIQUE.

Nous collaborons aussi avec la partie assurance de la Banque Populaire Caisse d’Épargne pour la mise en place d’une solution pour le traitement des mails : envoi des justificatifs, déclarations des dégâts, attestation pour la rentrée scolaire…

Autre exemple, au moment où nous avons mis en place notre solution, Natixis Assurance recevait 300 000 mails par an. Aujourd’hui, ils en reçoivent plus d’un million, preuve que la mise en œuvre de notre solution améliore le traitement des demandes (ici, le mail), et que les clients s’en rendent compte.

En effet, dès lors que les canaux digitaux fonctionnent bien et ne sont pas des services coûteux, les clients les utilisent très volontiers. L’intelligence artificielle ne va pas forcément supprimer des emplois, elle va permettre au contraire de venir renforcer et optimiser l’efficacité commerciale.

Qu’en est-il de vos enjeux ?

Nous sommes face à l’enjeu classique d’une start-up qui commence à avoir du succès et qui doit structurer son développement commercial et technique. Mettre des solutions sur le marché est un enjeu complexe quand il s’agit de l’intelligence artificielle. Nous sommes face à un besoin en compétences qui sont extrêmement recherchées par des grands acteurs comme Google, Facebook, IBM…

Sur ce marché en plein développement, empreint de buzz, de mirages et de fausses promesses, les clients ont aussi beaucoup de difficulté à investir dans des solutions sans savoir si elle sera efficace, fonctionnelle et opérationnelle.

Sur le volet recrutement, que proposez-vous ?

Actuellement, nous avons une dizaine de postes à pourvoir en R&D : nous recherchons des gens avec des têtes bien faites, des informaticiens qui aiment la technique et les algorithmes, qui savent produire des logiciels très complexes pour répondre aux enjeux technologiques portés par l’intelligence artificielle.

Nous avons aussi besoin d’une dizaine de personnes pour la partie projet : nous avons besoin de profils avec une dimension consulting, capable de mener des projets qui s’appuient sur une méthodologie innovante pour permettre une appropriation progressive de l’intelligence artificielle.

Et vos perspectives, quelles sont-elles ?

Nous sommes engagés dans un modèle indirect : plus de la moitié de nos affaires passent par nos partenaires (Atos, Capgemini, Orange Business Services) qui commercialisent, mettent en œuvre et font fonctionner nos solutions. Nous sommes actuellement présents uniquement en France et nous ambitionnons un développement à l’international, plus précisément aux États-Unis.

Si au niveau de l’intelligence artificielle pour le grand public, la France et l’Europe ont déjà perdu la partie face à Google, Facebook ou Amazon, dans le cadre de l’intelligence artificielle pour les entreprises, il y a encore un fort potentiel de développement pour des acteurs tels que OWI.

D’ailleurs notre ambition est devenir le n° 1 mondial de l’intelligence artificielle dans la relation client.

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