“ Notre ambition est devenir le N°1 mondial de l’intelligence artificielle dans la relation client ”

Quelle a été la genèse d’OWI ?

OWI est avant tout un procédé de com­préhen­sion du lan­gage, résul­tat d’une décou­verte faite en 1992. C’est le fruit d’un tra­vail de recherche de plus de 15 ans en col­lab­o­ra­tion avec des entre­pris­es et des universitaires. 

Le procédé que nous avons dévelop­pé est dif­férent des autres procédés de com­préhen­sion de lan­gage, car il a la capac­ité de repro­duire trois élé­ments clés du fonc­tion­nement humain : 

• la manière dont notre cerveau pro­duit et com­prend le lan­gage (la mod­éli­sa­tion du langage) ; 
• la façon dont notre cerveau traite les sons et les signes dans l’optique de repro­duire la représen­ta­tion du lan­gage (l’algorithme de compréhension) ; 
• la façon dont nous enrichissons notre con­nais­sance de la langue (le procédé de mémori­sa­tion longue). 

NOUS TRAITONS ENVIRON 100 MILLIONS D’INTERACTIONS PAR MAIL ET DE CONVERSATIONS TÉLÉPHONIQUES PAR AN.

La société a, quant à elle, con­crète­ment vu le jour en 2008. Il y a d’abord eu une péri­ode de 5 années de recherche et développe­ment pour éla­bor­er les pre­miers usages et les pre­miers pro­duits avec un investisse­ment de 3 M€ et un parte­nar­i­at avec 4 clients pilotes. Ce sché­ma nous a per­mis de met­tre au point nos pre­mières solu­tions que nous avons com­mer­cial­isées à par­tir de 2014. 

Aujourd’hui, nous sommes exclu­sive­ment posi­tion­nés sur la rela­tion client des grands comptes : chat­bot, traite­ment des mails, traite­ment du télé­phone. En France, nous sommes l’entreprise leader sur ce seg­ment avec une trentaine de clients. Nous traitons env­i­ron 100 mil­lions d’interactions par mail et de con­ver­sa­tions télé­phoniques par an. 

L’intelligence artificielle est au cœur de votre métier et de vos solutions.
Qu’en est-il ?

L’intelligence arti­fi­cielle est un con­cept à géométrie vari­able. En 1988, l’intelligence arti­fi­cielle n’avait pas le même sens qu’aujourd’hui. Très con­crète­ment, nous appor­tons 3 élé­ments à tra­vers l’intelligence artificielle : 

• l’automatisation des tâch­es à rel­a­tive­ment faible valeur ajoutée aus­si bien sur le plan méti­er que sur le plan de la rentabil­ité. Les chat­bots vont ain­si automa­tis­er les pris­es de com­man­des ou de ren­seigne­ment à faible valeur ajoutée ; 
• le con­seil aug­men­té, aus­si appelé aide au traite­ment : nous allons, par exem­ple, sug­gér­er au con­seiller les meilleures façons de répon­dre et de traiter des deman­des clients.
  Parce que le pas­sage à une rela­tion dig­i­tale n’est pas sim­ple, nous l’aidons à adopter la meilleure pos­ture face à toutes les infor­ma­tions aux­quelles il a accès notamment ; 
• l’optimisation con­crète des par­cours clients pour que le client obti­enne le plus sim­ple­ment pos­si­ble le ser­vice dont il a besoin tout en don­nant à l’entreprise l’opportunité d’identifier le poten­tiel à tir­er de chaque opéra­tion en vue de l’optimiser.
  C’est plus par­ti­c­ulière­ment le cas dans le monde ban­caire : quand il y a un intérêt à pro­pos­er un place­ment, OWI va iden­ti­fi­er un con­seiller com­pé­tent et disponible pour qu’il puisse inter­a­gir avec un client. 

Quelles sont les principales attentes des clients des grands comptes qui se tournent vers vous ?

Nous avons deux typolo­gies assez dif­férentes de clients. 

Il y a des clients, qui comme EDF ou IKEA, vont chercher à être plus indus­triels et encore plus effi­caces sur des proces­sus sim­ples en faisant en sorte que les con­seillers n’interviennent que lorsque c’est indis­pens­able, lais­sant ain­si la machine traiter tous les autres cas de figure. 

Ces clients ont comme objec­tifs prin­ci­paux de maîtris­er leurs proces­sus et de réduire leurs coûts. 

Nous avons égale­ment des clients opérant dans le secteur financier. Ils ont une dou­ble par­tic­u­lar­ité : ils ont des porte­feuilles de pro­duits énormes et un nom­bre très élevé de col­lab­o­ra­teurs. Leur véri­ta­ble chal­lenge est de maîtris­er la trans­for­ma­tion dig­i­tale en s’appuyant sur leurs dizaines de mil­liers de com­pé­tences pour amélior­er l’efficacité com­mer­ciale et l’efficacité de gestion. 

Ici, l’intelligence arti­fi­cielle va avoir la capac­ité à détecter les oppor­tu­nités et aller chercher dans des bases de con­nais­sances les meilleures pra­tiques pour opti­miser le flux de traite­ment des deman­des des clients. 

Pouvez-vous nous donner des exemples ?

Récem­ment, nous avons rem­porté un appel d’offres sur du traite­ment intel­li­gent de deman­des clients, à la Société Générale, face à IBM (Wat­son). Il s’agit d’une véri­ta­ble fierté pour OWI ! 

Nos clients, grandes ban­ques ou com­pag­nies d’assurance, sont en com­péti­tion directe avec les fin­techs et les ban­ques en ligne, qui offrent des ser­vices plus sim­ples, mais très performants. 

Les grandes ban­ques con­ser­vent néan­moins l’avantage de pou­voir apporter du con­seil, des ressources humaines expertes et des pro­duits plus var­iés. Aujourd’hui, elles doivent être capa­bles d’apporter toute cette richesse en ligne, via des canaux dig­i­taux, sur les smart­phones de tous leurs clients. Il s’agit d’une trans­for­ma­tion pro­fonde pour les banques. 

NOUS SOMMES FACE À L’ENJEU CLASSIQUE D’UNE START-UP QUI COMMENCE À AVOIR DU SUCCÈS ET QUI DOIT STRUCTURER SON DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL ET TECHNIQUE.

Nous col­laborons aus­si avec la par­tie assur­ance de la Banque Pop­u­laire Caisse d’Épargne pour la mise en place d’une solu­tion pour le traite­ment des mails : envoi des jus­ti­fi­cat­ifs, déc­la­ra­tions des dégâts, attes­ta­tion pour la ren­trée scolaire… 

Autre exem­ple, au moment où nous avons mis en place notre solu­tion, Natix­is Assur­ance rece­vait 300 000 mails par an. Aujourd’hui, ils en reçoivent plus d’un mil­lion, preuve que la mise en œuvre de notre solu­tion améliore le traite­ment des deman­des (ici, le mail), et que les clients s’en ren­dent compte. 

En effet, dès lors que les canaux dig­i­taux fonc­tion­nent bien et ne sont pas des ser­vices coû­teux, les clients les utilisent très volon­tiers. L’intelligence arti­fi­cielle ne va pas for­cé­ment sup­primer des emplois, elle va per­me­t­tre au con­traire de venir ren­forcer et opti­miser l’efficacité commerciale. 

Qu’en est-il de vos enjeux ?

Nous sommes face à l’enjeu clas­sique d’une start-up qui com­mence à avoir du suc­cès et qui doit struc­tur­er son développe­ment com­mer­cial et tech­nique. Met­tre des solu­tions sur le marché est un enjeu com­plexe quand il s’agit de l’intelligence arti­fi­cielle. Nous sommes face à un besoin en com­pé­tences qui sont extrême­ment recher­chées par des grands acteurs comme Google, Face­book, IBM… 

Sur ce marché en plein développe­ment, empreint de buzz, de mirages et de fauss­es promess­es, les clients ont aus­si beau­coup de dif­fi­culté à inve­stir dans des solu­tions sans savoir si elle sera effi­cace, fonc­tion­nelle et opérationnelle. 

Sur le volet recrutement, que proposez-vous ?

Actuelle­ment, nous avons une dizaine de postes à pour­voir en R&D : nous recher­chons des gens avec des têtes bien faites, des infor­mati­ciens qui aiment la tech­nique et les algo­rithmes, qui savent pro­duire des logi­ciels très com­plex­es pour répon­dre aux enjeux tech­nologiques portés par l’intelligence artificielle. 

Nous avons aus­si besoin d’une dizaine de per­son­nes pour la par­tie pro­jet : nous avons besoin de pro­fils avec une dimen­sion con­sult­ing, capa­ble de men­er des pro­jets qui s’appuient sur une méthodolo­gie inno­vante pour per­me­t­tre une appro­pri­a­tion pro­gres­sive de l’intelligence artificielle. 

Et vos perspectives, quelles sont-elles ?

Nous sommes engagés dans un mod­èle indi­rect : plus de la moitié de nos affaires passent par nos parte­naires (Atos, Capgem­i­ni, Orange Busi­ness Ser­vices) qui com­mer­cialisent, met­tent en œuvre et font fonc­tion­ner nos solu­tions. Nous sommes actuelle­ment présents unique­ment en France et nous ambi­tion­nons un développe­ment à l’international, plus pré­cisé­ment aux États-Unis. 

Si au niveau de l’intelligence arti­fi­cielle pour le grand pub­lic, la France et l’Europe ont déjà per­du la par­tie face à Google, Face­book ou Ama­zon, dans le cadre de l’intelligence arti­fi­cielle pour les entre­pris­es, il y a encore un fort poten­tiel de développe­ment pour des acteurs tels que OWI. 

D’ailleurs notre ambi­tion est devenir le n° 1 mon­di­al de l’intelligence arti­fi­cielle dans la rela­tion client.

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