L’expérience client : entre intelligence artificielle et émotionnelle !

Recon­nais­sance, unité, engage­ment, exem­plar­ité et Wahou, sont les valeurs sur lesquelles Web­help, spé­cial­iste de la rela­tion client, a con­stru­it son suc­cès. Bruno Vaffi­er (94), directeur financier du groupe, nous en dit plus.

Présentez-nous Webhelp et son cœur de métier.

Créée en 2000, Web­help a su devenir en quelques années le leader européen de l’expérience client et de l’externalisation des proces­sus métiers (BPO), avec 1,5 mil­liards d’euros de chiffre d’affaires en 2019.
Nos clients sont par­mi les entre­pris­es les plus dynamiques au monde, dans dif­férents secteurs : auto­mo­bile, télé­coms, médias, grande dis­tri­b­u­tion… Notre présence dans plus de 35 pays nous per­met de leur offrir un accom­pa­g­ne­ment per­son­nal­isé et local dans un envi­ron­nement mon­di­al. Quelles sont les prin­ci­pales évo­lu­tions qu’a con­nues le marché de la rela­tion client ? Com­ment cela s’est-il traduit en ter­mes de busi­ness mod­èle ? L’évolution de l’économie vers le dig­i­tal ces 20 dernières années a pro­fondé­ment trans­for­mé notre activ­ité. Aujourd’hui les con­som­ma­teurs sont de plus en plus con­nec­tés. Les inter­ac­tions dig­i­tales rem­pla­cent les inter­ac­tions physiques avec les mar­ques. C’est une trans­for­ma­tion con­sid­érable pour nos clients. Nous jouons le rôle de facil­i­ta­teurs de la dig­i­tal­i­sa­tion d’un cer­tain nom­bre de secteurs en per­me­t­tant aux mar­ques de garder le con­tact avec leurs clients. Par ailleurs, dans un monde où les con­som­ma­teurs com­mu­niquent en per­ma­nence, la répu­ta­tion et la qual­ité de ser­vice gag­nent en impor­tance. Aujourd’hui la prin­ci­pale mesure de notre ser­vice est la sat­is­fac­tion client. C’est un sujet d’attention per­ma­nente car une répu­ta­tion peut se défaire en quelques jours sur les réseaux soci­aux. C’est pour cela que nous plaçons l’humain au cœur de notre métier.

Malgré les avancées technologiques, l’humain occupe encore une place prépondérante dans cette activité. Comment appréhendez-vous cette dimension ?

Nous esti­mons q u’il y a deux aspects qui relèvent de la nature humaine et que la machine ne pour­ra jamais maîtris­er : le diag­nos­tic et l’empathie.
La capac­ité à diag­nos­ti­quer la source du prob­lème client influ­ence énor­mé­ment la qual­ité des échanges avec celui-ci. Elle néces­site un juge­ment humain et non un lan­gage binaire. En par­al­lèle, nous con­sid­érons que la sat­is­fac­tion client est une notion assez sub­jec­tive mais étroite­ment liée à l’intelligence émo­tion­nelle. Ain­si, cette dimen­sion devient très com­plexe à mod­élis­er par un algorithme.
In fine, la tech­nolo­gie se posi­tionne avant tout comme un out­il d’appui et d’aide à la décision.

En parallèle, quelles sont les technologies qui vous intéressent ?

Nous souhaitons dévelop­per notre activ­ité en nous appuyant sur trois grands domaines, notamment :

• L’intelligence arti­fi­cielle pour fournir une assis­tance en temps réel au con­seiller et ren­forcer son rôle ;
• L’automatisation des tâch­es les plus sim­ples afin de nous con­cen­tr­er sur notre cœur de métier ;
• La ges­tion inté­grée de tous les canaux de com­mu­ni­ca­tion afin que nos clients aient une vue à 360 degrés de leurs clients.

Comment résumeriez-vous vos forces dans ce domaine ?

Notre cul­ture au sein de Web­help, à tra­vers ses dif­férentes dimen­sions, con­stitue un véri­ta­ble atout. En effet, nous nous dis­tin­guons par une forte cul­ture entre­pre­neuri­ale qui a été inculquée par nos deux fon­da­teurs qui sont tou­jours aux com­man­des du groupe. Nous sommes très proches de nos clients, avec une forte réac­tiv­ité et une envie d’innover et de nous dévelop­per. En par­al­lèle, cette dynamique de crois­sance est soutenue par l’attention aux per­son­nes qui com­posent Web­help. Chaque col­lab­o­ra­teur est impor­tant. C’est la rai­son pour laque­lle nous investis­sons dans le recrute­ment, la for­ma­tion et l’amélioration de la qual­ité de vie au tra­vail. Nous voulons être une start-up de 50 000 collaborateurs !

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