L’expérience client : entre intelligence artificielle et émotionnelle !

Dossier : Vie des entreprisesMagazine N°749 Novembre 2019
Par Bruno VAFFIER (94)

Reconnaissance, unité, engagement, exemplarité et Wahou, sont les valeurs sur lesquelles Webhelp, spécialiste de la relation client, a construit son succès. Bruno Vaffier (94), directeur financier du groupe, nous en dit plus.

 

Présentez-nous Webhelp et son cœur de métier.

Créée en 2000, Webhelp a su devenir en quelques années le leader européen de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers (BPO), avec 1,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2019.
Nos clients sont parmi les entreprises les plus dynamiques au monde, dans différents secteurs : automobile, télécoms, médias, grande distribution… Notre présence dans plus de 35 pays nous permet de leur offrir un accompagnement personnalisé et local dans un environnement mondial. Quelles sont les principales évolutions qu’a connues le marché de la relation client ? Comment cela s’est-il traduit en termes de business modèle ? L’évolution de l’économie vers le digital ces 20 dernières années a profondément transformé notre activité. Aujourd’hui les consommateurs sont de plus en plus connectés. Les interactions digitales remplacent les interactions physiques avec les marques. C’est une transformation considérable pour nos clients. Nous jouons le rôle de facilitateurs de la digitalisation d’un certain nombre de secteurs en permettant aux marques de garder le contact avec leurs clients. Par ailleurs, dans un monde où les consommateurs communiquent en permanence, la réputation et la qualité de service gagnent en importance. Aujourd’hui la principale mesure de notre service est la satisfaction client. C’est un sujet d’attention permanente car une réputation peut se défaire en quelques jours sur les réseaux sociaux. C’est pour cela que nous plaçons l’humain au cœur de notre métier.

Malgré les avancées technologiques, l’humain occupe encore une place prépondérante dans cette activité. Comment appréhendez-vous cette dimension ?

Nous estimons q u’il y a deux aspects qui relèvent de la nature humaine et que la machine ne pourra jamais maîtriser : le diagnostic et l’empathie.
La capacité à diagnostiquer la source du problème client influence énormément la qualité des échanges avec celui-ci. Elle nécessite un jugement humain et non un langage binaire. En parallèle, nous considérons que la satisfaction client est une notion assez subjective mais étroitement liée à l’intelligence émotionnelle. Ainsi, cette dimension devient très complexe à modéliser par un algorithme.
In fine, la technologie se positionne avant tout comme un outil d’appui et d’aide à la décision.

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