IA conversationnelle : le futur de la relation-client

Zaion est un édi­teur de solu­tions d’IA conver­sa­tio­nelle spé­cia­li­sé dans la rela­tion client. Grâce à ses tech­no­lo­gies pro­prié­taires et 100 % made in France, la socié­té déploie des solu­tions d’automatisation appe­lées Call­bot, ou d’accompagnement des télé­con­seillers. Une révo­lu­tion dans la rela­tion-client ? Entre­tien avec Franz Fodé­ré, Pré­sident et Fon­da­teur de Zaion.

Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est un Callbot ?

Le Call­bot est un agent conver­sa­tion­nel vir­tuel, capable de com­prendre les demandes expri­mées par télé­phone en lan­gage natu­rel, et d’y appor­ter une réponse immé­diate, contex­tua­li­sée et empa­thique. Mal­gré l’essor des canaux digi­taux, le télé­phone reste le canal pri­vi­lé­gié de la rela­tion client. 

Et bien qu’il offre une plus grande flui­di­té et une meilleure acces­si­bi­li­té, le canal télé­pho­nique conserve des irri­tants bien connus (temps d’attente, SVI frus­trants…). Le Call­bot per­met donc à l’appelant de s’exprimer natu­rel­le­ment, sans rup­ture de par­cours, et d’obtenir une réponse sans attente. 

À qui s’adresse votre technologie ?

À peu près à tous les sec­teurs qui ont une haute exi­gence en matière de qua­li­té de ser­vice et de forts enjeux de réduc­tion des coûts opérationnels.

Par­mi la soixan­taine de clients grands comptes que nous accom­pa­gnons aujourd’hui, les deux tiers appar­tiennent aux sec­teurs de la banque ou de l’assurance au sens large. Mais nous sommes éga­le­ment pré­sents dans le retail, le trans­port, les télé­coms, l’énergie ou encore les ser­vices publics. 

Nous auto­ma­ti­sons les appels répé­ti­tifs et à faible valeur ajou­tée (30 % à 40 % du volume) afin que les conseillers se consacrent au trai­te­ment des demandes qui néces­sitent conseil et expertise. 

Quel est le niveau de maturité de cette nouvelle technologie ?

C’est un point majeur à l’heure où les enjeux de sou­ve­rai­ne­té numé­rique deviennent de plus en plus impor­tants : nos tech­nos sont 100 % made in France et déve­lop­pées au sein du Zaion Lab. Leur déve­lop­pe­ment a été for­te­ment accé­lé­ré grâce aux dif­fé­rents finan­ce­ments publics dont nous avons bénéficié. 

Nous arri­vons aujourd’hui à des taux de recon­nais­sance de la parole (qui peut être pro­blé­ma­tique en fonc­tion du bruit de fond, de l’accent, ou de l’âge par exemple) les plus per­for­mants du mar­ché. Cette tech­no­lo­gie est deve­nue mature très récem­ment mais a aujourd’hui un haut degré de fiabilité.

Y a‑t-il d’autres applications de cette technologie ? 

L’IA conver­sa­tion­nelle est aus­si uti­li­sée dans nos solu­tions de « col­la­bo­ra­tion humain-IA ». Ce volet de notre offre regroupe 3 solu­tions au ser­vice des conseillers et super­vi­seurs : le voice ana­ly­tics (ana­lyse des conver­sa­tions client-conseiller), l’agent aug­men­té (accom­pa­gne­ment en temps réel), et enfin le smart coa­ching actuel­le­ment en R&D (coach vir­tuel qui for­me­ra les conseillers grâce à des simu­la­tions per­son­na­li­sées basées sur les axes de pro­grès détec­tés par le voice analytics). 

Quels sont vos projets à l’heure actuelle ?

Nous conti­nuons à tra­vailler sur le déve­lop­pe­ment des tech­no­lo­gies d’IA dif­fé­ren­ciantes, notam­ment sur une tech­no­lo­gie de rup­ture dans la géné­ra­tion de lan­gage natu­rel (NLG). Nous avons l’ambition de dou­bler (encore) notre chiffre d’affaires l’année pro­chaine et de réa­li­ser une levée de fonds impor­tante qui nous per­met­tra d’étendre notre mar­ché sur l’ensemble de l’Europe.

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