IA conversationnelle : le futur de la relation-client

Zaion est un édi­teur de solu­tions d’IA con­ver­sa­tionelle spé­cial­isé dans la rela­tion client. Grâce à ses tech­nolo­gies pro­prié­taires et 100 % made in France, la société déploie des solu­tions d’automatisation appelées Call­bot, ou d’accompagnement des télé­con­seillers. Une révo­lu­tion dans la rela­tion-client ? Entre­tien avec Franz Fodéré, Prési­dent et Fon­da­teur de Zaion.

Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est un Callbot ?

Le Call­bot est un agent con­ver­sa­tion­nel virtuel, capa­ble de com­pren­dre les deman­des exprimées par télé­phone en lan­gage naturel, et d’y apporter une réponse immé­di­ate, con­tex­tu­al­isée et empathique. Mal­gré l’essor des canaux dig­i­taux, le télé­phone reste le canal priv­ilégié de la rela­tion client. 

Et bien qu’il offre une plus grande flu­id­ité et une meilleure acces­si­bil­ité, le canal télé­phonique con­serve des irri­tants bien con­nus (temps d’attente, SVI frus­trants…). Le Call­bot per­met donc à l’appelant de s’exprimer naturelle­ment, sans rup­ture de par­cours, et d’obtenir une réponse sans attente. 

À qui s’adresse votre technologie ?

À peu près à tous les secteurs qui ont une haute exi­gence en matière de qual­ité de ser­vice et de forts enjeux de réduc­tion des coûts opérationnels.

Par­mi la soix­an­taine de clients grands comptes que nous accom­pa­gnons aujourd’hui, les deux tiers appar­ti­en­nent aux secteurs de la banque ou de l’assurance au sens large. Mais nous sommes égale­ment présents dans le retail, le trans­port, les télé­coms, l’énergie ou encore les ser­vices publics. 

Nous automa­ti­sons les appels répéti­tifs et à faible valeur ajoutée (30 % à 40 % du vol­ume) afin que les con­seillers se con­sacrent au traite­ment des deman­des qui néces­si­tent con­seil et expertise. 

Quel est le niveau de maturité de cette nouvelle technologie ?

C’est un point majeur à l’heure où les enjeux de sou­veraineté numérique devi­en­nent de plus en plus impor­tants : nos tech­nos sont 100 % made in France et dévelop­pées au sein du Zaion Lab. Leur développe­ment a été forte­ment accéléré grâce aux dif­férents finance­ments publics dont nous avons bénéficié. 

Nous arrivons aujourd’hui à des taux de recon­nais­sance de la parole (qui peut être prob­lé­ma­tique en fonc­tion du bruit de fond, de l’accent, ou de l’âge par exem­ple) les plus per­for­mants du marché. Cette tech­nolo­gie est dev­enue mature très récem­ment mais a aujourd’hui un haut degré de fiabilité.

Y a‑t-il d’autres applications de cette technologie ? 

L’IA con­ver­sa­tion­nelle est aus­si util­isée dans nos solu­tions de « col­lab­o­ra­tion humain-IA ». Ce volet de notre offre regroupe 3 solu­tions au ser­vice des con­seillers et super­viseurs : le voice ana­lyt­ics (analyse des con­ver­sa­tions client-con­seiller), l’agent aug­men­té (accom­pa­g­ne­ment en temps réel), et enfin le smart coach­ing actuelle­ment en R&D (coach virtuel qui for­mera les con­seillers grâce à des sim­u­la­tions per­son­nal­isées basées sur les axes de pro­grès détec­tés par le voice analytics). 

Quels sont vos projets à l’heure actuelle ?

Nous con­tin­uons à tra­vailler sur le développe­ment des tech­nolo­gies d’IA dif­féren­ciantes, notam­ment sur une tech­nolo­gie de rup­ture dans la généra­tion de lan­gage naturel (NLG). Nous avons l’ambition de dou­bler (encore) notre chiffre d’affaires l’année prochaine et de réalis­er une lev­ée de fonds impor­tante qui nous per­me­t­tra d’étendre notre marché sur l’ensemble de l’Europe.

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