Gestion des déchets : vers une économie circulaire et une expérience client optimisée

Pouvez–vous nous en dire plus sur les répercussions de votre passage d’une économie linéaire à une économie circulaire sur vos métiers ?

Nous vivons dans un monde où nous consom­mons et puis nous jetons. Depuis quelques années, nous assis­tons à l’émergence d’une logique nou­velle, basée sur la néces­si­té de recy­cler et valo­ri­ser les déchets ; de faire en sorte que les déchets des uns deviennent des res­sources pour d’autres.

Il s’agit donc de pas­ser d’une éco­no­mie linéaire à une éco­no­mie cir­cu­laire. Tout l’enjeu est de valo­ri­ser les déchets : soit à tra­vers une valo­ri­sa­tion matière (par exemple : refaire du plas­tique avec du plas­tique) soit à tra­vers une valo­ri­sa­tion éner­gé­tique (par exemple, pro­duire de l’électricité, de la vapeur ou de la cha­leur à par­tir du pou­voir calo­ri­fique pré­sent dans les déchets). 

En parallèle, l’ensemble des métiers connaît de profondes mutations sous l’impulsion de la digitalisation.
Comment cela s’est-il traduit chez vous ?

Dans nos métiers, il y a une prise en compte plus impor­tante du poten­tiel des nou­velles tech­no­lo­gies de la com­mu­ni­ca­tion, des objets connec­tés et de la ges­tion des don­nées. Cette révo­lu­tion digi­tale trans­forme les modes de consom­ma­tions de tous les citoyens. Nos clients attendent de nous une expé­rience client exem­plaire et unique. 

Le digi­tal est éga­le­ment un superbe levier pour gagner en per­for­mance. Aujourd’hui, nous nous sommes dotés de com­pé­tences et d’expertises afin de déve­lop­per des nou­veaux ser­vices à voca­tion interne ou externe pour accroitre l’expérience client et l’expérience collaborateur. 

Par exemple, nous avons acquis récem­ment une start-up qui fabrique des cap­teurs qui mesurent en temps réel les taux de rem­plis­sage des points d’apport volontaire… 

Nous sommes par­tis dans l’aventure du digi­tal avec de nom­breux pro­jets dans le « pipe » ! 

Comment ces évolutions ont-elles impacté vos services à vos clients ?

Les évo­lu­tions tech­no­lo­giques ont ren­for­cé l’appétence de nos clients pour de nou­veaux ser­vices. Nous sommes donc ame­nés à leur pro­po­ser régu­liè­re­ment des ser­vices nou­veaux et dif­fé­rents comme la pos­si­bi­li­té pour les par­ti­cu­liers d’acheter des pres­ta­tions en ligne pour le net­toyage d’une fosse sep­tique, de com­man­der une benne de déchets pour un chantier… 

Dans cette optique, nous avons créé le site Valo­ser­vices pour pro­po­ser toutes ces pres­ta­tions et bien d’autres. Une pre­mière en France dans les métiers de la ges­tion des déchets. 

Nous offrons éga­le­ment des ser­vices de sui­vi en temps réel de la per­for­mance d’une ins­tal­la­tion ou plus sim­ple­ment de la quan­ti­té des déchets géné­rés chez un client don­né. Notre objec­tif est de pro­po­ser à nos clients un meilleur accès aux infor­ma­tions les concer­nant, dans une logique de tra­ça­bi­li­té et de transparence. 

Nous entendons de plus en plus parler de la nécessité de prendre en considération l’expérience client au même titre que la satisfaction client.
Qu’en pensez-vous ? Comment appréhendez-vous cette nouvelle dimension de la relation client ?

La nou­velle dimen­sion de la rela­tion client se construit autour de la volon­té de sim­pli­fier la vie des clients en répon­dant de façon réac­tive à leurs demandes, voir en les anti­ci­pant. L’expérience client c’est en fait, ce que gar­de­ra le client après la réa­li­sa­tion du ser­vice, après votre passage. 

Cela fait appel au pro­fes­sion­na­lisme de nos col­la­bo­ra­teurs, à la fois sur les plans tech­niques que com­por­te­men­taux. Nous devons nous mettre à la place de nos clients pour appré­hen­der leur expé­rience client dans sa glo­ba­li­té. Nous ne sommes plus uni­que­ment foca­li­sés sur la satis­fac­tion du client. 

Nous avons l’ambition de deve­nir un lea­der sur ce domaine en fai­sant évo­luer nos pres­ta­tions, leur qua­li­té, mais éga­le­ment la façon de les pro­po­ser en gar­dant en tête cette notion d’expérience client. Cette démarche va impac­ter for­te­ment notre façon de travailler. 

Et pour conclure ?

Le monde de la ges­tion des déchets est en pleine trans­for­ma­tion. C’est un métier pas­sion­nant qui ne cesse d’évoluer.

Pour faire face à ces muta­tions, nous avons besoin de com­pé­tences diverses et variées aus­si bien dans notre domaine d’activité que dans celui de la ges­tion de la rela­tion client ou du digital.

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