Gestion des déchets : vers une économie circulaire et une expérience client optimisée

Pouvez–vous nous en dire plus sur les répercussions de votre passage d’une économie linéaire à une économie circulaire sur vos métiers ?

Nous vivons dans un monde où nous con­som­mons et puis nous jetons. Depuis quelques années, nous assis­tons à l’émergence d’une logique nou­velle, basée sur la néces­sité de recy­cler et val­oris­er les déchets ; de faire en sorte que les déchets des uns devi­en­nent des ressources pour d’autres.

Il s’agit donc de pass­er d’une économie linéaire à une économie cir­cu­laire. Tout l’enjeu est de val­oris­er les déchets : soit à tra­vers une val­ori­sa­tion matière (par exem­ple : refaire du plas­tique avec du plas­tique) soit à tra­vers une val­ori­sa­tion énergé­tique (par exem­ple, pro­duire de l’électricité, de la vapeur ou de la chaleur à par­tir du pou­voir calori­fique présent dans les déchets). 

En parallèle, l’ensemble des métiers connaît de profondes mutations sous l’impulsion de la digitalisation.
Comment cela s’est-il traduit chez vous ?

Dans nos métiers, il y a une prise en compte plus impor­tante du poten­tiel des nou­velles tech­nolo­gies de la com­mu­ni­ca­tion, des objets con­nec­tés et de la ges­tion des don­nées. Cette révo­lu­tion dig­i­tale trans­forme les modes de con­som­ma­tions de tous les citoyens. Nos clients atten­dent de nous une expéri­ence client exem­plaire et unique. 

Le dig­i­tal est égale­ment un superbe levi­er pour gag­n­er en per­for­mance. Aujourd’hui, nous nous sommes dotés de com­pé­tences et d’expertises afin de dévelop­per des nou­veaux ser­vices à voca­tion interne ou externe pour accroitre l’expérience client et l’expérience collaborateur. 

Par exem­ple, nous avons acquis récem­ment une start-up qui fab­rique des cap­teurs qui mesurent en temps réel les taux de rem­plis­sage des points d’apport volontaire… 

Nous sommes par­tis dans l’aventure du dig­i­tal avec de nom­breux pro­jets dans le « pipe » ! 

Comment ces évolutions ont-elles impacté vos services à vos clients ?

Les évo­lu­tions tech­nologiques ont ren­for­cé l’appétence de nos clients pour de nou­veaux ser­vices. Nous sommes donc amenés à leur pro­pos­er régulière­ment des ser­vices nou­veaux et dif­férents comme la pos­si­bil­ité pour les par­ti­c­uliers d’acheter des presta­tions en ligne pour le net­toy­age d’une fos­se sep­tique, de com­man­der une benne de déchets pour un chantier… 

Dans cette optique, nous avons créé le site Val­oser­vices pour pro­pos­er toutes ces presta­tions et bien d’autres. Une pre­mière en France dans les métiers de la ges­tion des déchets. 

Nous offrons égale­ment des ser­vices de suivi en temps réel de la per­for­mance d’une instal­la­tion ou plus sim­ple­ment de la quan­tité des déchets générés chez un client don­né. Notre objec­tif est de pro­pos­er à nos clients un meilleur accès aux infor­ma­tions les con­cer­nant, dans une logique de traça­bil­ité et de transparence. 

Nous entendons de plus en plus parler de la nécessité de prendre en considération l’expérience client au même titre que la satisfaction client.
Qu’en pensez-vous ? Comment appréhendez-vous cette nouvelle dimension de la relation client ?

La nou­velle dimen­sion de la rela­tion client se con­stru­it autour de la volon­té de sim­pli­fi­er la vie des clients en répon­dant de façon réac­tive à leurs deman­des, voir en les antic­i­pant. L’expérience client c’est en fait, ce que gardera le client après la réal­i­sa­tion du ser­vice, après votre passage. 

Cela fait appel au pro­fes­sion­nal­isme de nos col­lab­o­ra­teurs, à la fois sur les plans tech­niques que com­porte­men­taux. Nous devons nous met­tre à la place de nos clients pour appréhen­der leur expéri­ence client dans sa glob­al­ité. Nous ne sommes plus unique­ment focal­isés sur la sat­is­fac­tion du client. 

Nous avons l’ambition de devenir un leader sur ce domaine en faisant évoluer nos presta­tions, leur qual­ité, mais égale­ment la façon de les pro­pos­er en gar­dant en tête cette notion d’expérience client. Cette démarche va impacter forte­ment notre façon de travailler. 

Et pour conclure ?

Le monde de la ges­tion des déchets est en pleine trans­for­ma­tion. C’est un méti­er pas­sion­nant qui ne cesse d’évoluer.

Pour faire face à ces muta­tions, nous avons besoin de com­pé­tences divers­es et var­iées aus­si bien dans notre domaine d’activité que dans celui de la ges­tion de la rela­tion client ou du digital.

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