Europ Assistance, pionnier de l’assurance et de l’assistance depuis 60 ans

Sec­ond acteur mon­di­al de l’assurance voy­age et de l’assistance, Europ Assis­tance souf­fle cette année sa 60e bougie. Au fil des décen­nies, le groupe, qui emploie aujourd’hui près de 12 000 col­lab­o­ra­teurs dans le monde, est resté à l’avant-garde de l’ensemble des sujets qui redessi­nent les con­tours du secteur de l’assurance. Antoine Parisi, CEO du Groupe Europ Assis­tance, nous en dit plus dans cet entretien.

Le monde de l’assurance a connu de nombreuses évolutions et transformations au cours des dernières années. Quelles sont, selon vous, les plus structurantes ?

Au cours des 60 dernières années, Europ Assis­tance s’est posi­tion­né sur trois grands domaines : l’assistance auto­mo­bile, l’assurance voy­age et l’assistance médi­cale, ain­si que l’assistance à la per­son­ne. Ces trois seg­ments se sont dévelop­pés et trans­for­més au fil des évo­lu­tions socié­tales et technologiques.

La plus mar­quant reste la dig­i­tal­i­sa­tion de nos métiers. Dès 2015, nous avons été le pre­mier acteur à intro­duire des agents virtuels dans l’assistance auto­mo­bile. Aujourd’hui, chez Europ Assis­tance, près de 40 % des cas d’assistance auto­mo­bile, dans une dizaine de pays, sont gérés au tra­vers du canal dig­i­tal, et une grande par­tie de ces dossiers sont traités par nos agents virtuels. D’ailleurs, le NPS (Net Pro­mot­er Score) des dossiers traités par les agents virtuels est générale­ment supérieur ou égal à celui des dossiers traités par nos chargés d’assistance.

“Europ Assistance s’est positionné sur trois grands domaines : l’assistance automobile, l’assurance voyage et l’assistance médicale, ainsi que l’assistance à la personne. ”

Toute­fois, il est impor­tant de soulign­er qu’il y a, à ce niveau, un léger biais, car les agents virtuels ne vont traiter que les dossiers les moins com­plex­es. Dès que le cas se durcit, c’est un opéra­teur humain qui va inter­venir. Sur un plan plus opéra­tionnel, quand une per­son­ne est face à une sit­u­a­tion d’assistance auto­mo­bile, elle a prin­ci­pale­ment 3 attentes : une prise en charge rapi­de suite à son appel, une dépan­neuse qui arrive tout aus­si vite et un dépan­neur qui soit en mesure de répar­er la voiture sur place. En intro­duisant des agents virtuels dans ce par­cours, le temps de décrochage est réduit à zéro ce qui impacte bien évidem­ment le niveau de sat­is­fac­tion du client stressé qui appelle son assurance.

En matière d’assurance voy­age et d’assistance médi­cale, l’événement le plus mar­quant des dernières décen­nies est bien évidem­ment la pandémie qui a fait pren­dre con­science à tout le monde à quel point il est impor­tant d’avoir une assur­ance voy­age et de pou­voir béné­fici­er d’une assis­tance médi­cale. Cela se traduit par une crois­sance extrême­ment forte de ce seg­ment. Enfin sur les métiers liés à l’assistance aux per­son­nes, la Covid et les con­fine­ments ont aus­si joué un rôle impor­tant dans l’évolution des besoins des clients. En effet, le domi­cile est devenu le cen­tre de grav­ité de la vie des per­son­nes qui ont, en retour, besoin de plus en plus de ser­vices con­nex­es notam­ment en matière de main­tien à domicile.

Bien plus que la technologie, c’est véritablement l’évolution des usages et des comportements qui a transformé nos métiers.
À partir de là, comment définiriez-vous votre positionnement sur vos trois principaux métiers ?

Con­traire­ment à un assureur clas­sique qui va inter­venir une fois le sin­istre sur­venu pour procéder au rem­bourse­ment, Europ Assis­tance inter­vient dès la sur­ve­nance du sin­istre pour aider le client à résoudre une sit­u­a­tion de stress. Notre mis­sion (« from dis­tress to relief any­time any­where ») n’est pas seule­ment d’indemniser, mais aus­si d’agir quand un auto­mo­biliste est en panne sur une route de cam­pagne en pleine nuit ou quand un de nos clients en vacances à l’autre bout du monde se casse une jambe et a besoin d’être pris en charge pour être soigné, puis rapatrié.

Europ Assis­tance est véri­ta­ble­ment un acteur du monde du « care » dont la mis­sion est de résoudre divers­es sit­u­a­tions de stress 24/24 et 7/7. Pour ce faire, nous pour­suiv­ons notam­ment la dig­i­tal­i­sa­tion de nos ser­vices afin de répon­dre aux deman­des de nos clients. Nous investis­sons ain­si dans le dig­i­tal pour dévelop­per l’automatisation du traite­ment et du règle­ment des récla­ma­tions. Cela doit per­me­t­tre à un client de gér­er, de manière autonome, son sin­istre et la soumis­sion de l’ensemble des pièces jus­ti­fica­tives afin d’obtenir automa­tique­ment son indemnisation.

“Europ Assistance est véritablement un acteur du monde du « care » dont la mission est de résoudre diverses situations de stress 24/24 et 7/7.”

Nous pen­sons que sur le moyen terme près de 50 % des sin­istres d’assurance voy­age pour­ront être réglés de cette manière, réduisant ain­si les délais de traite­ment de plusieurs jours à quelques heures. Une révo­lu­tion ! En par­al­lèle, nous faisons évoluer et nous adap­tons nos cou­ver­tures et nos offres pour être en adéqua­tion avec la réal­ité de nos clients. Nous avons ain­si été le pre­mier acteur à inclure la Covid dans nos cou­ver­tures d’assurance voyage.

Nous dévelop­pons aus­si nos ser­vices afin de répon­dre aux attentes des seniors en matière de main­tien à domi­cile. En effet, aujourd’hui, les per­son­nes âgées souhait­ent pou­voir rester à domi­cile le plus longtemps pos­si­ble. Pour répon­dre à cette demande, nos offres com­bi­nent la dimen­sion humaine, avec notam­ment, PROSENIORS, notre struc­ture spé­cial­isée dans l’aide à domi­cile pour les per­son­nes âgées, hand­i­capées ou frag­iles, et la tech­nolo­gie avec la téléas­sis­tance, qui s’appuie doré­na­vant sur des cap­teurs ren­dus plus intel­li­gents par l’IA et les algorithmes.

Cette dimension technologique est aujourd’hui de plus en plus prégnante dans votre secteur et vos métiers. Comment appréhendez-vous ces enjeux ?

Quand j’ai rejoint l’entreprise, on m’avait demandé si je craig­nais qu’Europ Assis­tance se fasse ubéris­er. J’avais alors répon­du par la néga­tive pour une rai­son très sim­ple : Europ Assis­tance fonc­tion­nait et fonc­tionne tou­jours dans un mod­èle proche de celui de Uber. En effet, une de nos mis­sions est de met­tre en rela­tion nos clients avec des parte­naires de con­fi­ance et de qual­ité en fonc­tion de leurs besoins à un instant T. Ain­si, en matière d’assistance auto­mo­bile, nous met­tons en rela­tion un client avec un dépan­neur parte­naire recon­nu et cer­ti­fié par nos soins. Et il en est de même pour l’assistance médi­cale puisque nous met­tons des per­son­nes en con­tact avec notre réseau de clin­iques, de médecins, d’infirmières…

“Une de nos missions est de mettre en relation nos clients avec des partenaires de confiance et de qualité en fonction de leurs besoins à un instant T.”

La tech­nolo­gie va essen­tielle­ment impacter la manière dont nous faisons notre méti­er. Prenons un exem­ple. Au quo­ti­di­en, nous recevons, sur nos plate­formes, énor­mé­ment d’appels infor­mat­ifs. Par exem­ple, un client va nous con­tac­ter pour véri­fi­er s’il est bien cou­vert sur une sit­u­a­tion par­ti­c­ulière. Demain, on peut imag­in­er que ces appels pour­ront être traités par une tech­nolo­gie de type Chat­G­PT qui aura assim­ilé les con­di­tions générales et qui sera donc en mesure de faire le lien entre la ques­tion posée par notre client et la bonne réponse. Cela devrait même être pos­si­ble en ter­mes de ges­tion des cas ou pour mis­sion­ner un de nos prestataires.

Alors que Europ Assis­tance a été pio­nnier sur la dig­i­tal­i­sa­tion de l’assistance auto­mo­bile, notre volon­té est aus­si d’être un pio­nnier sur ces sujets tech­nologiques. À cela, il est impor­tant de pré­cis­er ce qui est au cœur de notre mod­èle : l’humain. La réponse tech­nologique est indis­pens­able pour accroitre la capac­ité de réac­tiv­ité, mais nos clients vien­nent aus­si chercher une réponse humaine, empathique, qui colle au plus près de leurs problématiques.

Dans le contexte actuel, quels sont les principaux enjeux auxquels vous êtes confrontés ?

En 2022, nous avons enreg­istré une crois­sance de 47 %. Cette année, nous allons attein­dre plus de 3 mil­liards de chiffre d’affaires dans le monde. À par­tir de là, notre pre­mier enjeu est de gér­er cette très forte crois­sance. Au-delà, dans un monde qui con­naît de très fortes muta­tions socié­tales et tech­nologiques, notre enjeu est aus­si de con­serv­er notre ADN qui est résumé dans notre sig­na­ture : You live, we care. Cette capac­ité à préserv­er la dimen­sion humaine, l’empathie et la bien­veil­lance qui sont au cœur de méti­er tout en inté­grant les nou­velles tech­nolo­gies nous per­me­t­tra d’être tou­jours plus com­péti­tifs et de con­tin­uer à croître.

Enfin, nous avons aus­si un fort enjeu en matière de recrute­ment et de sécuri­sa­tion des tal­ents sur un marché de l’emploi qui se tend.. Pour nous dif­férenci­er et attir­er les tal­ents et les com­pé­tences sur nos métiers, nous mis­ons sur notre esprit entre­pre­neur­ial et notre agilité que nous avons su préserv­er depuis 60 ans en com­bi­nant forte crois­sance et internationalisation.

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