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Digitalisation dans le monde de l’assurance : enjeux et opportunités

Dossier : Dossier FFEMagazine N°723 Mars 2017
Par Nicolas SARKADI
Par Romain BOIX

La révolution numérique concerne également les assurances. Concrètement, qu’implique la digitalisation dans ce secteur ?

Nicolas Sarkadi : Notre activité nécessite de recueillir énormément de données. Autant dire que nous sommes de plain-pied avec les grands enjeux de la digitalisation, comme l’omniprésence des smartphones, le Big Data et la BlockChain.

Les nouvelles possibilités d’analyse et les évolutions comportementales ouvrent des opportunités que nous devons transformer en offres ciblées. Il y a bien une spécificité du secteur des assurances : nous sommes au cœur de la vie de nos adhérents et le digital nous permet de tisser un lien encore plus étroit.

Romain Boix : Effectivement la révolution numérique touche l’ensemble de la chaîne assurantielle.

Mettre en place de nouveaux modes de proximité avec l’adhérent est d’autant plus important pour les jeunes et étudiants, qui sont très mobiles. Il faut répondre à leur attente d’instantanéité dans le service et l’information.

Comment cela se traduit-il au sein du Groupe Intériale ?

N. S : Nous nous intéressons beaucoup au marketing prédictif qui repose sur l’analyse fine des données des adhérents. Cela nous permet de développer des propositions de type « assistanciel » pour les accompagner dans leur style de vie, avec des objets connectés de monitoring ou de coaching.

Nous soutenons ainsi des initiatives comme le Diagnostic Prénatal Non Invasif, la cabine de santé connectée ConsultStation ou la mallette mobile SYMDIF1.

R. B : Le Groupe Intériale est pour LMDE une sorte d’incubateur qui nous permet de travailler à l’amélioration de notre qualité de service, afin de favoriser l’accès aux soins et la prévention.

À titre d’exemple, en 2016, nous avons déployé avec AXA la téléconsultation pour « coller » au mode de vie des étudiants.

La digitalisation implique également de nouveaux modes de travail. Qu’en est-il ?

N. S : Dans son fonctionnement, Intériale se situe aujourd’hui à mi-chemin entre une mutuelle « classique » et une start-up. De la start-up, nous avons l’agilité, la culture « projets », la méthode « Test and Learn ».

Nous poussons les équipes à travailler en mode collaboratif. Nous allons bientôt mettre en place une plateforme d’innovation participative sur laquelle nos collaborateurs pourront proposer des idées qui seront ensuite prototypées. Nous leur donnons ainsi l’opportunité d’être acteurs de la transformation digitale.

R. B : A mes yeux, pour bien saisir les opportunités de la révolution digitale, il faut donner aux salariés à la fois de la formation et de l’information, en incluant l’ensemble des interlocuteurs internes et externes.

Quels sont les enjeux auxquels vous êtes confrontés ?

N. S : Le premier et le plus important est de garantir une sécurité maximum à nos adhérents. Surtout que les données de santé représentent 27 % du hacking mondial. En tant que mutuelle des policiers, nous n’avons pas le droit à l’erreur !

Ensuite, nous travaillons à renforcer le lien entre nos adhérents et nos collaborateurs. C’est à nos publics de définir par quel canal ils veulent créer la relation et non à nous de le leur imposer.

C’est pourquoi nous accélérons la digitalisation de nos agences, pour qu’elles deviennent des « aiguilleurs du ciel ».

R. B : Nous portons beaucoup d’attention aux besoins concrets des étudiants, comme la rapidité des remboursements. Or, le digital nous offre une force de frappe démultipliée.

Comme les adhérents de La Mutuelle Des Étudiants sont jeunes et plus « geeks » que les autres catégories de population, c’est en parfaite adéquation.

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1. SYMDIF (SYstème Mobile de Dépistage en Île-de-France) est une action de dépistage à l’aide d’une mallette d’appareils connectés permettant d’effectuer des mesures (tension, poids, souffle, glycémie) qui sont ensuite transmises à un médecin de la plateforme MédecinDirect qui délivre à distance un conseil personnalisé par téléphone ou par écrit.

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