Quand l’humain et l’innovation vont de pair !

Au cœur des trans­for­ma­tions économiques, socié­tales et tech­nologiques, la banque est un acteur dynamique qui, depuis des siè­cles, se réin­vente tout en con­ser­vant l’humain au cœur de son mod­èle. Alexan­dre May­mat (87), directeur des métiers du Glob­al Trans­ac­tion and Pay­ment Ser­vices de Société Générale, nous explique com­ment cela se traduit au sein de sa banque. Entretien.

Le paysage bancaire et financier a fortement évolué au cours des dernières années. Quelles sont selon vous les principales évolutions ?

La pre­mière évo­lu­tion majeure auquel le secteur ban­caire mon­di­al est con­fron­té est la baisse des taux d’intérêts dans le monde entier. Cette ten­dance, qui a par ailleurs été accen­tuée par la crise de la Covid, a forte­ment réduit une des sources de revenus tra­di­tion­nelles des ban­ques. Ces dernières ont dû repenser leurs mod­èles d’affaires pour dévelop­per de nou­velles activ­ités et diver­si­fi­er leurs sources de revenus, adapter leurs mod­èles opéra­tionnels pour réduire les coûts… Chez Société Générale, cela s’est traduit par un recen­trage de nos activ­ités sur les géo­gra­phies et les métiers où nous avons une véri­ta­ble valeur ajoutée et sur lesquels nous avons une capac­ité durable à apporter une cer­taine dif­féren­ci­a­tion sur le marché. 

Au cours des dernières décen­nies, les ban­ques ont aus­si dû s’adapter à une forte pres­sion régle­men­taire qui vise notam­ment à met­tre en place un meilleur con­trôle de leurs risques. En effet, les crises de 2008 et 2011 ont mis en évi­dence la néces­sité de ren­forcer la solv­abil­ité des ban­ques et d’augmenter leur niveau de liq­uid­ité. À cela s’ajoute la ques­tion de la con­for­mité des opéra­tions et de la lutte con­tre les finance­ments illicites (ter­ror­isme, blanchi­ment d’argent, respect des règles d’embargos et de sanc­tions économiques et finan­cières…) qui mobilise toutes les insti­tu­tions financières. 

Enfin, et à l’instar de nom­breux autres secteurs et indus­tries, la banque a aus­si été forte­ment impactée par la dig­i­tal­i­sa­tion et les nou­velles technologies. 

D’ailleurs, l’innovation, la R&D et les nouvelles technologies donnent une nouvelle dynamique au secteur. Comment appréhendez-vous ce sujet ? 

Aujourd’hui, le dig­i­tal est devenu incon­tourn­able. En France, plus de 95 % des con­tacts que nos clients ont avec notre banque passent par le dig­i­tal via un smart­phone. Nos clients veu­lent pou­voir accéder à leur banque n’importe où, n’importe quand et avoir accès à des infor­ma­tions à jour en temps réel. Le défi est d’être en mesure de répon­dre avec per­ti­nence et effi­cac­ité à ces exi­gences ren­for­cées d’instantanéité. Cela implique d’adapter nos sys­tèmes et notre organ­i­sa­tion pour pro­pos­er des ser­vices ban­caires 24/24, de dévelop­per l’automatisation des traite­ments et des proces­sus ban­caires qui per­met, par ailleurs, d’améliorer la qual­ité de ser­vices, de réduire les risques opéra­tionnels et les coûts. 

En par­al­lèle, les nou­velles tech­nolo­gies repla­cent la data au cœur de la préoc­cu­pa­tion des ban­ques. Sans per­dre de vue le respect impérieux de la con­fi­den­tial­ité, la data nous per­met de mieux con­naître notre client et ses pra­tiques, et nous per­met d’apporter un con­seil, une presta­tion et un ser­vice plus per­son­nal­isés et plus per­ti­nents. Si jusque-là cette ressource n’avait pas for­cé­ment été pleine­ment exploitée, l’arrivée de nou­veaux acteurs et le développe­ment des GAFAM, qui ont une meilleure apti­tude que les ban­ques à traiter et seg­menter les don­nées, nous poussent à être plus proac­t­ifs sur ce sujet. 

Une fois que j’ai dit tout ça, n’opposons pas banque dig­i­tale et banque humaine. In fine, la banque reste avant tout des femmes, des hommes et des sys­tèmes d’informations qui opèrent pour des clients : les nou­velles tech­nolo­gies nous offrent la pos­si­bil­ité d’améliorer con­sid­érable­ment les usages que nous faisons de l’information au ser­vice des clients, d’optimiser nos mod­èles d’affaires et nos proces­sus opéra­tionnels, de replac­er l’humain au cœur de la rela­tion ban­caire en val­orisant le con­seil, l’expertise, la compétence. 

Dans ce cadre, comment vous positionnez-vous ?

Acteur pio­nnier sur le plan tech­nologique, Société Générale a un très fort ADN d’innovation. Depuis tou­jours, nous cap­i­tal­isons sur la tech­nolo­gie et l’innovation pour pro­pos­er une qual­ité de ser­vice opti­male et être en mesure de répon­dre à l’ensemble des besoins et exi­gences de nos clients. C’est, par ailleurs, une réal­ité que je vis au quo­ti­di­en dans mon méti­er, les paiements étant une activ­ité très dig­i­tal­isée par nature.

Au cours des dernières années, c’est un seg­ment qui a forte­ment évolué notam­ment avec l’arrivée de nou­veaux acteurs. C’est aus­si un univers très dynamique en ter­mes d’innovation. Au-delà du développe­ment de nos pro­pres tech­nolo­gies et usages de la data, nous col­laborons aus­si avec les dif­férentes par­ties prenantes de notre écosys­tème : fin­techs, start-up, GAFAM… 

En cap­i­tal­isant sur leurs act­ifs tech­nologiques, cela nous per­met, par exem­ple, d’aller plus vite dans la mise en place de nou­veaux services. 

En parallèle, quels sont les sujets et les enjeux qui vous mobilisent ?

Les acteurs his­toriques de la banque sont face à un enjeu de mod­erni­sa­tion de leur sys­tème d’information. Dans un con­texte mar­qué par l’immédiateté, la cohérence et l’homogénéisation des ser­vices ren­dus quelle que soit la géo­gra­phie, il s’agit de s’affranchir pro­gres­sive­ment des lour­deurs de nos sys­tèmes d’information his­toriques. Nous pour­suiv­ons nos efforts autour d’exploitation de la data tou­jours au ser­vice de la rela­tion client. En par­al­lèle, nous tra­vail­lons sur le développe­ment et la con­cep­tion de ser­vices moins onéreux, plus effi­caces et plus sécurisés au béné­fice de nos clients. 

Dans cet envi­ron­nement très dynamique, nous avons, en out­re, un défi relatif au time-to-mar­ket. Face à de très fortes exi­gences régle­men­taires et de sécuri­sa­tion, les délais de pro­duc­tion sont très sou­vent lents et longs. Il y a un réel tra­vail de fond à men­er pour aller plus vite. Cela passe notam­ment par des col­lab­o­ra­tions et parte­nar­i­ats avec des start-up et des fin­techs qui sont plus agiles et réac­tives que les ban­ques et qui ont des proces­sus de pris­es de déci­sions plus rapi­des, ain­si qu’une capac­ité native à appréhen­der et à s’approprier les nou­velles technologies. 

Comment voyez-vous le secteur évoluer sur le moyen et long terme ?

Le marché ban­caire a voca­tion à rester extrême­ment com­péti­tif. Avec l’émergence de nou­veaux acteurs (GAFA, fin­techs, start-up…), les ban­ques vont devoir se posi­tion­ner sur les clients, les pro­duits, les géo­gra­phies et les secteurs où elles seront capa­bles d’apporter une véri­ta­ble dif­féren­ci­a­tion et de dévelop­per des savoir-faire et exper­tis­es tou­jours plus poin­tus. Je pense que le prin­ci­pal chal­lenge pour les ban­ques comme Société Générale sera de bien choisir ses com­bats pour assur­er la péren­nité de la rela­tion client qui est au cœur de la rentabil­ité de notre modèle. 

Et dans cette continuité, quels sont vos objectifs et ambitions ?

Ren­forcer notre lead­er­ship en Europe, où la qual­ité de nos exper­tis­es n’est plus à démon­tr­er, mais aus­si en Afrique où nous sommes une des rares ban­ques inter­na­tionales qui est encore présente. Notre ambi­tion est d’apporter toute notre exper­tise, notre capac­ité d’innovation et notre sophis­ti­ca­tion au ser­vice du développe­ment du secteur ban­caire sur ce continent. 

Dans cette démarche, les exper­tis­es, les com­pé­tences et les tal­ents sont clés. Nous menons un tra­vail con­tinu pour dévelop­per et ren­forcer l’attractivité de notre mar­que employeur. Ces dernières années, le secteur ban­caire a glob­ale­ment souf­fert d’un déficit d’attractivité vis-à-vis des jeunes généra­tions qui sont moins attirées par les gross­es struc­tures comme les ban­ques. Les nou­velles généra­tions sont avant tout à la recherche de sens dans ce qu’elles font. Je pense qu’il est impor­tant de rap­pel­er que nos métiers sont por­teurs de sens : les ban­ques sont au cœur de toutes les trans­for­ma­tions, elles ont un rôle naturel d’amortisseur de crise et elles accom­pa­g­nent le développe­ment économique et social des pays et des
économies ! 

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