Quand l’humain et l’innovation vont de pair !

Au cœur des trans­for­ma­tions éco­no­miques, socié­tales et tech­no­lo­giques, la banque est un acteur dyna­mique qui, depuis des siècles, se réin­vente tout en conser­vant l’humain au cœur de son modèle. Alexandre May­mat (87), direc­teur des métiers du Glo­bal Tran­sac­tion and Pay­ment Ser­vices de Socié­té Géné­rale, nous explique com­ment cela se tra­duit au sein de sa banque. Entretien.

Le paysage bancaire et financier a fortement évolué au cours des dernières années. Quelles sont selon vous les principales évolutions ?

La pre­mière évo­lu­tion majeure auquel le sec­teur ban­caire mon­dial est confron­té est la baisse des taux d’intérêts dans le monde entier. Cette ten­dance, qui a par ailleurs été accen­tuée par la crise de la Covid, a for­te­ment réduit une des sources de reve­nus tra­di­tion­nelles des banques. Ces der­nières ont dû repen­ser leurs modèles d’affaires pour déve­lop­per de nou­velles acti­vi­tés et diver­si­fier leurs sources de reve­nus, adap­ter leurs modèles opé­ra­tion­nels pour réduire les coûts… Chez Socié­té Géné­rale, cela s’est tra­duit par un recen­trage de nos acti­vi­tés sur les géo­gra­phies et les métiers où nous avons une véri­table valeur ajou­tée et sur les­quels nous avons une capa­ci­té durable à appor­ter une cer­taine dif­fé­ren­cia­tion sur le marché. 

Au cours des der­nières décen­nies, les banques ont aus­si dû s’adapter à une forte pres­sion régle­men­taire qui vise notam­ment à mettre en place un meilleur contrôle de leurs risques. En effet, les crises de 2008 et 2011 ont mis en évi­dence la néces­si­té de ren­for­cer la sol­va­bi­li­té des banques et d’augmenter leur niveau de liqui­di­té. À cela s’ajoute la ques­tion de la confor­mi­té des opé­ra­tions et de la lutte contre les finan­ce­ments illi­cites (ter­ro­risme, blan­chi­ment d’argent, res­pect des règles d’embargos et de sanc­tions éco­no­miques et finan­cières…) qui mobi­lise toutes les ins­ti­tu­tions financières. 

Enfin, et à l’instar de nom­breux autres sec­teurs et indus­tries, la banque a aus­si été for­te­ment impac­tée par la digi­ta­li­sa­tion et les nou­velles technologies. 

D’ailleurs, l’innovation, la R&D et les nouvelles technologies donnent une nouvelle dynamique au secteur. Comment appréhendez-vous ce sujet ? 

Aujourd’hui, le digi­tal est deve­nu incon­tour­nable. En France, plus de 95 % des contacts que nos clients ont avec notre banque passent par le digi­tal via un smart­phone. Nos clients veulent pou­voir accé­der à leur banque n’importe où, n’importe quand et avoir accès à des infor­ma­tions à jour en temps réel. Le défi est d’être en mesure de répondre avec per­ti­nence et effi­ca­ci­té à ces exi­gences ren­for­cées d’instantanéité. Cela implique d’adapter nos sys­tèmes et notre orga­ni­sa­tion pour pro­po­ser des ser­vices ban­caires 24/24, de déve­lop­per l’automatisation des trai­te­ments et des pro­ces­sus ban­caires qui per­met, par ailleurs, d’améliorer la qua­li­té de ser­vices, de réduire les risques opé­ra­tion­nels et les coûts. 

En paral­lèle, les nou­velles tech­no­lo­gies replacent la data au cœur de la pré­oc­cu­pa­tion des banques. Sans perdre de vue le res­pect impé­rieux de la confi­den­tia­li­té, la data nous per­met de mieux connaître notre client et ses pra­tiques, et nous per­met d’apporter un conseil, une pres­ta­tion et un ser­vice plus per­son­na­li­sés et plus per­ti­nents. Si jusque-là cette res­source n’avait pas for­cé­ment été plei­ne­ment exploi­tée, l’arrivée de nou­veaux acteurs et le déve­lop­pe­ment des GAFAM, qui ont une meilleure apti­tude que les banques à trai­ter et seg­men­ter les don­nées, nous poussent à être plus proac­tifs sur ce sujet. 

Une fois que j’ai dit tout ça, n’opposons pas banque digi­tale et banque humaine. In fine, la banque reste avant tout des femmes, des hommes et des sys­tèmes d’informations qui opèrent pour des clients : les nou­velles tech­no­lo­gies nous offrent la pos­si­bi­li­té d’améliorer consi­dé­ra­ble­ment les usages que nous fai­sons de l’information au ser­vice des clients, d’optimiser nos modèles d’affaires et nos pro­ces­sus opé­ra­tion­nels, de repla­cer l’humain au cœur de la rela­tion ban­caire en valo­ri­sant le conseil, l’expertise, la compétence. 

Dans ce cadre, comment vous positionnez-vous ?

Acteur pion­nier sur le plan tech­no­lo­gique, Socié­té Géné­rale a un très fort ADN d’innovation. Depuis tou­jours, nous capi­ta­li­sons sur la tech­no­lo­gie et l’innovation pour pro­po­ser une qua­li­té de ser­vice opti­male et être en mesure de répondre à l’ensemble des besoins et exi­gences de nos clients. C’est, par ailleurs, une réa­li­té que je vis au quo­ti­dien dans mon métier, les paie­ments étant une acti­vi­té très digi­ta­li­sée par nature.

Au cours des der­nières années, c’est un seg­ment qui a for­te­ment évo­lué notam­ment avec l’arrivée de nou­veaux acteurs. C’est aus­si un uni­vers très dyna­mique en termes d’innovation. Au-delà du déve­lop­pe­ment de nos propres tech­no­lo­gies et usages de la data, nous col­la­bo­rons aus­si avec les dif­fé­rentes par­ties pre­nantes de notre éco­sys­tème : fin­techs, start-up, GAFAM… 

En capi­ta­li­sant sur leurs actifs tech­no­lo­giques, cela nous per­met, par exemple, d’aller plus vite dans la mise en place de nou­veaux services. 

En parallèle, quels sont les sujets et les enjeux qui vous mobilisent ?

Les acteurs his­to­riques de la banque sont face à un enjeu de moder­ni­sa­tion de leur sys­tème d’information. Dans un contexte mar­qué par l’immédiateté, la cohé­rence et l’homogénéisation des ser­vices ren­dus quelle que soit la géo­gra­phie, il s’agit de s’affranchir pro­gres­si­ve­ment des lour­deurs de nos sys­tèmes d’information his­to­riques. Nous pour­sui­vons nos efforts autour d’exploitation de la data tou­jours au ser­vice de la rela­tion client. En paral­lèle, nous tra­vaillons sur le déve­lop­pe­ment et la concep­tion de ser­vices moins oné­reux, plus effi­caces et plus sécu­ri­sés au béné­fice de nos clients. 

Dans cet envi­ron­ne­ment très dyna­mique, nous avons, en outre, un défi rela­tif au time-to-mar­ket. Face à de très fortes exi­gences régle­men­taires et de sécu­ri­sa­tion, les délais de pro­duc­tion sont très sou­vent lents et longs. Il y a un réel tra­vail de fond à mener pour aller plus vite. Cela passe notam­ment par des col­la­bo­ra­tions et par­te­na­riats avec des start-up et des fin­techs qui sont plus agiles et réac­tives que les banques et qui ont des pro­ces­sus de prises de déci­sions plus rapides, ain­si qu’une capa­ci­té native à appré­hen­der et à s’approprier les nou­velles technologies. 

Comment voyez-vous le secteur évoluer sur le moyen et long terme ?

Le mar­ché ban­caire a voca­tion à res­ter extrê­me­ment com­pé­ti­tif. Avec l’émergence de nou­veaux acteurs (GAFA, fin­techs, start-up…), les banques vont devoir se posi­tion­ner sur les clients, les pro­duits, les géo­gra­phies et les sec­teurs où elles seront capables d’apporter une véri­table dif­fé­ren­cia­tion et de déve­lop­per des savoir-faire et exper­tises tou­jours plus poin­tus. Je pense que le prin­ci­pal chal­lenge pour les banques comme Socié­té Géné­rale sera de bien choi­sir ses com­bats pour assu­rer la péren­ni­té de la rela­tion client qui est au cœur de la ren­ta­bi­li­té de notre modèle. 

Et dans cette continuité, quels sont vos objectifs et ambitions ?

Ren­for­cer notre lea­der­ship en Europe, où la qua­li­té de nos exper­tises n’est plus à démon­trer, mais aus­si en Afrique où nous sommes une des rares banques inter­na­tio­nales qui est encore pré­sente. Notre ambi­tion est d’apporter toute notre exper­tise, notre capa­ci­té d’innovation et notre sophis­ti­ca­tion au ser­vice du déve­lop­pe­ment du sec­teur ban­caire sur ce continent. 

Dans cette démarche, les exper­tises, les com­pé­tences et les talents sont clés. Nous menons un tra­vail conti­nu pour déve­lop­per et ren­for­cer l’attractivité de notre marque employeur. Ces der­nières années, le sec­teur ban­caire a glo­ba­le­ment souf­fert d’un défi­cit d’attractivité vis-à-vis des jeunes géné­ra­tions qui sont moins atti­rées par les grosses struc­tures comme les banques. Les nou­velles géné­ra­tions sont avant tout à la recherche de sens dans ce qu’elles font. Je pense qu’il est impor­tant de rap­pe­ler que nos métiers sont por­teurs de sens : les banques sont au cœur de toutes les trans­for­ma­tions, elles ont un rôle natu­rel d’amortisseur de crise et elles accom­pagnent le déve­lop­pe­ment éco­no­mique et social des pays et des
économies ! 

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