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La data, c’est l’essence du métier d’assurance

Dossier : Dossier FFEMagazine N°734 Avril 2018
Par Antoine DENOIX

La data offre un large univers des possibles dans le monde de l’assurance.
Pouvez-vous nous en dire plus ?

La data, c’est l’essence du métier d’assurance, comprendre le profil de nos clients à partir des historiques de données, pour mieux estimer les risques, et donc mieux les protéger.

Contrairement à d’autres secteurs d’activité, les assureurs ne sont pas confrontés au problème classique : la data, pour quoi faire ? La rupture tient davantage à la nature des data que nous collectons désormais (notamment les données digitales), ainsi qu’à la façon dont nous les utilisons pour couvrir également les nouveaux risques.

Au-delà des données relativement « statiques » renseignées sur les formulaires de souscription (code postal, valeur des biens…), il s’agit de capter et de comprendre des informations plus « chaudes » du quotidien de nos clients pour ajuster notre offre de protection et de prévention — en automobile, en habitation, en santé ainsi qu’en épargne !

Par exemple, il est aujourd’hui possible d’anticiper des risques tels qu’une fuite d’eau !

Au sein d’AXA, comment capitalisez-vous sur le Big Data ?
Pouvez-vous nous donner des exemples ?

L’aventure Big Data, AXA l’a initiée il y a plusieurs années déjà. Cette courbe d’apprentissage lui a permis d’affiner la bonne méthodologie, d’embarquer un collectif, et d’éviter plusieurs écueils. Penser, par exemple, que le succès Big Data tient principalement à la sophistication d’un algorithme ou au travail acharné de quelques Data Scientists, est une impasse.

Pour tirer des gains business du Big Data, il faut surtout prêter son attention à la chaîne opérationnelle en aval (le souci du « dernier mètre » !), et aux utilisateurs finaux, avec un effort de clarté et de simplification : la data est-elle intelligible ? comment l’exploiter ? quelle action déclenche-t-elle ? Tout en faisant des choix pour le business.

Chez AXA France, nous nous sommes concentrés, en 2017, sur trois cas d’usage à forte valeur : la tarification de notre produit Auto, la prévention de la fraude et le multi-équipement. Avec déjà de premiers gains !

Qu’en est-il sur le plan de l’innovation ?
Comment vous distinguez-vous ?

L’innovation, c’est d’abord un comportement à installer chez tous nos collaborateurs, un regard critique porté sur les modes de fonctionnement. C’est aussi le réflexe du « Comment faire autrement ? » pour ne pas être « prisonnier » du process.

NOTRE SERVICE DE TÉLÉCONSULTATION, QUI A DÉJÀ PROFITÉ À 3 MILLIONS DE CLIENTS, N’ÉTAIT PAS ENVISAGEABLE IL Y A QUELQUES ANNÉES.

Dans l’environnement actuel, nous n’avons pas d’autres choix que de nous remettre en cause, et aller là où sont nos clients : sur BlaBlaCar ou Uber pour se déplacer, sur WhatsApp ou Facebook Messenger pour interagir avec les services client. C’est la règle du jeu.

Enfin, il n’y a pas d’innovation sans technologie. Chez AXA, nous avons un large écosystème dédié à l’innovation pour la détecter, la financer et la maîtriser. Et nous avons aussi créé en France, en 2016, un « Accélérateur » avec une petite équipe dédiée pour comprendre, prototyper, tester et « digérer » pour le business les nouvelles technologies (BlockChain, Bots, Biométrie…).

La différenciation ? Elle vient de la rapidité d’exécution, presque exclusivement. Et c’est notre priorité.

Quelles sont vos perspectives ?

Les perspectives de transformation sont nombreuses pour AXA afin de mieux protéger ses clients dans un contexte où les risques évoluent (changement climatique, cybercriminalité, nouvelles formes de travail…).

Le projet collectif est de passer de « payeur » à « partenaire » de nos clients : régler leurs sinistres et être présent en cas de coup dur, comme leur être utile au quotidien pour prévenir et réduire les risques.

Pour ce faire, AXA développe de nouveaux services, en s’ouvrant notamment à davantage de partenaires, et d’autres acteurs. Notre service de téléconsultation, qui a déjà profité à 3 millions de clients, n’était pas envisageable il y a quelques années. Aujourd’hui, tout est ouvert !
 

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