L’e-commerce au service des clients

1. L’utilisation d’Internet pour communiquer avec le client

Depuis 1996, notre entre­prise mène une poli­tique méthodique d’ex­ploita­tion des poten­tial­ités du réseau : la fréquen­ta­tion des sites Inter­net de la mar­que, en aug­men­ta­tion con­stante, en témoigne avec 500 000 vis­ites par mois.

La pri­or­ité de la mar­que est l’amélio­ra­tion de l’ef­fi­cac­ité des con­tacts entre le réseau et les clients actuels ou futurs. Cette action se fait à trois niveaux :

• au niveau insti­tu­tion­nel avec le site Citroën.com<
• au niveau de chaque pays avec les sites Citroën.fr, Citroën.uk
• au niveau du con­ces­sion­naire : en France ou en Espagne, la qua­si-total­ité des points de vente du réseau pri­maire pos­sède un site Inter­net relié au site com­mer­cial du pays.

Le client doit pou­voir définir et visu­alis­er le véhicule qu’il souhaite grâce à un ” con­fig­u­ra­teur “. Le con­fig­u­ra­teur per­met égale­ment d’en con­naître le prix, d’é­tudi­er une offre de finance­ment, les dif­férentes offres de ser­vices (entre­tien, exten­sions de garantie etc.). De même la réser­va­tion du véhicule est pos­si­ble en ligne.

Mais pour un bien de valeur uni­taire élevée et qui bien sou­vent néces­site la reprise d’un véhicule d’oc­ca­sion, le con­tact avec le con­ces­sion­naire reste indis­pens­able pour con­cré­tis­er la vente.

Les sites grand public

• ” www.citroen.com “, porte d’en­trée dans le monde de la marque
  Créé en 1996, le site ” www. cit­roen. com ” a une voca­tion avant tout insti­tu­tion­nelle. Pro­posé en français et en anglais, il reçoit en moyenne plus de 100 000 con­nex­ions par mois. Il est doté de passerelles per­me­t­tant aux inter­nautes de tous les pays de pass­er sur le site ” www.citroen.fr ” comme sur cha­cun des vingt-sept sites nationaux des fil­iales et impor­ta­teurs de la mar­que. (Dernier en date, le site de la Chine a été ouvert en juin 2000.)
• ” www.citroen.fr ” : tourné vers le client
  Le site ” www.citroen.fr ” est le por­tail com­mer­cial France. Des­tiné aux clients poten­tiels et aux pas­sion­nés de la mar­que, il reçoit en moyenne 65 000 con­nex­ions par mois. Tous les ren­seigne­ments d’or­dre pra­tique s’y trou­vent réu­nis : gamme, car­ac­téris­tiques, prix et équipements.
  Le site vient récem­ment d’être enrichi par un con­fig­u­ra­teur de la gamme. Mis en place pour la pre­mière fois en Espagne dès le mois de juin, il sera opéra­tionnel dans toute l’Eu­rope à la fin 2000. Le con­fig­u­ra­teur per­met à l’in­ter­naute de con­naître le prix du véhicule qu’il désire acquérir, options com­pris­es, et de com­par­er jusqu’à cinq véhicules. Son objec­tif est de faciliter pour le client le proces­sus d’achat.
  Depuis le mois de juil­let, trois rubriques entière­ment com­posées d’im­ages 3D (en relief), lis­i­bles grâce à des lunettes spé­ci­fiques gra­cieuse­ment offertes sur le site, sont accessibles :
  — une vis­ite virtuelle de la voiture Xsara Picas­so,
  — la gamme de la marque,
  — une rubrique sur les voitures de sport.
  En ce qui con­cerne le Ser­vice après-vente, les clients dis­posent du plan d’ac­cès des points de vente, de leurs horaires d’ou­ver­ture et des coor­don­nées de leurs prin­ci­paux inter­locu­teurs pièces et services.
• . Les occa­sions en ligne
  Lancé au mois de mai 2000, le site ” http://eurocasion.citroen.fr ” offre à l’in­ter­naute la pos­si­bil­ité d’ac­céder au stock nation­al des véhicules d’oc­ca­sion disponibles dans l’ensem­ble du réseau. Plusieurs accès sont pro­posés : prix du véhicule, site géo­graphique, type de véhicules ou croise­ment des trois critères. Un descrip­tif des pro­duits est affiché, avec, le cas échéant, sa photo.
  Les ser­vices com­plé­men­taires sont nombreux :
  — esti­ma­tion de reprise, options et travaux éventuels compris,
  — propo­si­tion de financement,
  — dépôt d’an­nonce afin d’être infor­mé d’une oppor­tu­nité, au cas où le pro­duit recher­ché ne serait pas en stock,
  — réser­va­tion d’un véhicule (par e‑mail ou fax).
  Par ailleurs, ” eurocasion.citroen.fr ” com­porte de nom­breuses infor­ma­tions sur les ser­vices spé­ci­fiques et les points forts du réseau de véhicules d’oc­ca­sion de la mar­que : charte Euro­ca­sion, solu­tions de financements…
• Le Cyber réseau Citroën
  Depuis 1999, la total­ité du réseau pri­maire et une par­tie du réseau com­plé­men­taire sont en ligne. Qua­tre cent quar­ante con­ces­sions, suc­cur­sales et agents reven­deurs dis­posent de leur pro­pre site Inter­net et d’une adresse e‑mail. Ces sites sont fédérés autour du site nation­al com­mer­cial www.citroen.fr
  L’ob­jec­tif est d’of­frir aux inter­nautes un con­tact direct avec les points de vente. Ils peu­vent en effet décou­vrir virtuelle­ment les locaux, les ser­vices, les pro­mo­tions en cours et entr­er en con­tact pour obtenir un cat­a­logue, un essai, un ren­dez-vous, etc.
• Le recrute­ment com­mer­cial en ligne
  Le site ” www.citroen.fr ” offre à l’in­ter­naute la pos­si­bil­ité de pren­dre con­nais­sance de l’ensem­ble des offres d’emploi actuelle­ment disponibles dans le réseau France et de ren­tr­er directe­ment en con­tact avec le point de vente recruteur.
  Il suf­fit pour cela de con­sul­ter la rubrique ” actu­al­ités “, puis celle des ” offres d’emploi du réseau “.
  Les critères de sélec­tion sont soit géo­graphiques, soit descrip­tifs (admin­is­tra­tion, après-vente, CDD, CDI, stages…).
• Les voitures du per­son­nel en ligne
  Le nou­veau site ” collcit.com ” per­met à l’in­ter­naute de con­sul­ter les offres des voitures de la mar­que pos­sédées par le per­son­nel et disponibles à la vente.

2. Le Business to business

L’en­tre­prise ren­force ses rela­tions avec les réseaux de dis­tri­b­u­tion et d’après-vente à tra­vers le pro­jet ” Cit­roën­Net “, lien entre la mar­que et l’ensem­ble de ses réseaux. Ces sites exis­tent en Espagne, en Angleterre et au Dane­mark et sont en cours de déploiement dans les autres pays européens, dont la France à très court terme.

• Le site ” www.citroen-pr.net ”
  En lançant en mai 2000 le site ” www.citroen-pr.net “, l’en­tre­prise et son réseau ont inau­guré une nou­velle forme de com­merce élec­tron­ique. Le site est des­tiné aux mécani­ciens répara­teurs auto­mo­biles (MRA), aux car­rossiers, flottes et administrations.
  Le site a pour objec­tif d’op­ti­miser l’ap­pro­vi­sion­nement des pro­fes­sion­nels de la répa­ra­tion auto­mo­bile en pièces de rechange auprès des con­ces­sions et suc­cur­sales du réseau en réduisant les délais.
• Cit­roën Parte­naire Entre­prise facilite la vie de ses clients en leur pro­posant le site ” Interp@rc ”
  Créé par Crédi­par, Interp@rc est com­mer­cial­isé depuis fin 1999 par Cit­roën Parte­naire Entre­prise (CPE). Ce site con­vivial et per­for­mant mod­ernise et facilite la ges­tion de parc auto­mo­bile grâce à Internet.
  Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, cet out­il apporte un ser­vice de qual­ité en répon­dant plus par­ti­c­ulière­ment aux exi­gences des ges­tion­naires de parc. Ses cinq fonc­tion­nal­ités sont : le suivi du parc, les fonc­tions pilotage, fis­cal­ité, ges­tion et téléchargement.
• ” citroen-presse.com ” : dédié à la presse
  Ouvert en avril 1999, ce site reprend l’in­té­gral­ité des com­mu­niqués et des dossiers de presse relat­ifs à la mar­que. On peut égale­ment y télécharg­er des pho­tos libres de droit de l’ensem­ble de la gamme.
  Le site est réservé aux jour­nal­istes, sous la sim­ple con­di­tion d’une accréditation.

3. La voiture communicante

Le lance­ment de Xsara Win­dows CE con­firme la volon­té de l’en­tre­prise d’être le leader dans ce domaine. C’est la pre­mière voiture de grande série dis­posant d’un sys­tème de recon­nais­sance vocale per­me­t­tant de pilot­er l’ensem­ble des fonc­tions d’un sys­tème d’in­for­ma­tion. Ce sys­tème com­prend dans un vol­ume réduit un PC sous le sys­tème d’ex­ploita­tion Win­dows, un sys­tème GPS, la radio, un lecteur de dis­ques com­pacts, la nav­i­ga­tion, un car­net d’adress­es, un télé­phone mains libres.

Il per­met l’en­voi et la récep­tion de mes­sages (SMS, e‑mails) et l’ac­cès à Cit­roën On Line (ensem­ble de ser­vices liés à la sécu­rité ou à l’en­tre­tien du véhicule : disponi­bil­ités du réseau, prise de ren­dez-vous…, et aux besoins d’in­for­ma­tions liés à la mobil­ité de l’au­to­mo­biliste : itinéraires, infor­ma­tions sur le trafic…).

Par ces trois axes com­plé­men­taires, le con­struc­teur entend répon­dre à l’évo­lu­tion de la demande de clients tou­jours plus exigeants et retir­er de ces nou­velles tech­nolo­gies un réel avan­tage pour les consommateurs.

Annexe

Faits et tendances

Il y aurait env­i­ron 80 mil­lions d’in­ter­nautes en Europe (dont 9 mil­lions en France). Dans ces 80 mil­lions, il y a un noy­au dur d’en­v­i­ron 30 mil­lions d’u­til­isa­teurs inten­sifs, c’est-à-dire util­isant quo­ti­di­en­nement le cour­ri­er élec­tron­ique et l’In­ter­net, pen­dant plusieurs heures par semaine ; une large majorité d’en­tre eux achète en ligne.

Ce noy­au dur pour­rait attein­dre 60 mil­lions d’u­til­isa­teurs en 2002 et 100 mil­lions fin 2005.

1 . Les bases sta­tis­tiques d’une fia­bil­ité suff­isantes man­quent encore pour savoir avec assez de finesse qui ils sont, ce qu’ils font, ce qu’ils aiment ou pas. Cit­roën ” reçoit ” par exem­ple 500 000 vis­i­teurs par mois sur ses 17 prin­ci­paux sites web pour des vis­ites d’en­v­i­ron 10 minutes.

2 . En Europe, l’hétérogénéité — voir tableau 1 — actuelle pour l’u­til­isa­teur des réseaux de télé­com­mu­ni­ca­tions (à la fois en coût d’u­til­i­sa­tion et en bande pas­sante ” utile ”) va per­dur­er : les pays du nord de l’Eu­rope et à un moin­dre degré le Roy­aume-Uni, l’Alle­magne et les Pays-Bas dis­posent d’une avance en ter­mes d’in­fra­struc­tures de télé­com­mu­ni­ca­tions et d’ou­ver­ture à la concurrence.

3 . Aux États-Unis, on fait les prévi­sions suiv­antes (tableau 2).

4 . Si on extra­pole ces don­nées en Europe, on peut prévoir que d’i­ci cinq ans l’In­ter­net va avoir une inci­dence notable pour la vente de véhicules neufs et d’oc­ca­sion, les pièces de rechange et les ser­vices asso­ciés (notam­ment financiers).

Les con­som­ma­teurs vont utilis­er l’In­ter­net comme source d’in­for­ma­tion et comme out­il trans­ac­tion­nel pour s’in­former, com­par­er, acheter et aus­si après l’achat tout au long du cycle de vie de cet achat.

En 2005, pour les voitures neuves, les ventes con­clues sur l’In­ter­net pour­raient pass­er de zéro actuelle­ment à env­i­ron 3 % des ventes totales. Les ventes indi­rectes (c’est-à-dire celles pour lesquelles le proces­sus d’achat est ini­tial­isé sur le Web) pour­raient représen­ter 10 % des ventes totales et les finance­ments auto­mo­biles ” on-line ” pour­raient con­stituer 5 à 10 % des finance­ments totaux auto­mo­biles de 2005.

Il est clair que les con­ces­sion­naires con­tin­ueront dans tous les cas d’as­sur­er le rôle qu’ils jouent aujour­d’hui pour finalis­er la vente (notam­ment bien enten­du quand il y a ” reprise ” de l’an­cien véhicule).

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