Gestion de patrimoine et Internet

Inter­net explose et cela ne fait que com­mencer. Pourquoi ? L’in­for­ma­tion et sa libre cir­cu­la­tion, encore plus impor­tante que celle des marchandises.

En ges­tion de pat­ri­moine aus­si les insti­tu­tions finan­cières, les con­seillers, les clients cherchent davan­tage de sou­p­lesse, de réac­tiv­ité, de lib­erté. Mais surtout, dans ce domaine, le pro­duit est lui-même l’in­for­ma­tion. Ce domaine sera plus que tout autre boulever­sé par les tech­nolo­gies de l’in­for­ma­tion. Il l’a déjà été depuis l’ap­pari­tion de l’or­di­na­teur, dont les groupes d’as­sur­ances et de ban­ques furent les prin­ci­paux util­isa­teurs. Mais la tech­nolo­gie évolue de plus en plus vite, et Inter­net peut à lui tout seul boule­vers­er bien des parts de marché à tous niveaux. Comme tou­jours, ceci est déjà fla­grant aux États-Unis, mal­gré le relatif retard ini­tial que cer­taines sur­régu­la­tions ont imposé aux ban­ques, dans le domaine de la ges­tion de pat­ri­moine. Mais celles-ci s’ap­prê­tent main­tenant à met­tre les bouchées doubles.

Dans la sphère du com­merce élec­tron­ique, la ges­tion de pat­ri­moine occu­pera donc un champ à part. En effet, le domaine pat­ri­mo­ni­al s’op­pose au domaine des biens de con­som­ma­tion — ceux qui se con­som­ment, et jusqu’au domaine des biens d’équipement — qui s’usent. Il est le domaine des biens qui se val­orisent. L’is­sue de la ren­con­tre de ce domaine, dit aus­si des “ser­vices financiers”, et de l’In­ter­net est incer­taine : d’un côté, ces pro­duits et ser­vices sem­blent les mieux dif­fus­ables par le web puisque même leur étude et l’é­tude de leur adap­ta­tion aux besoins de ce client, et jusqu’à leur livrai­son, peu­vent être assurées entière­ment par ce média. D’un autre côté l’ex­per­tise req­uise pour les com­pren­dre et la nature même des ques­tions traitées — famille, fis­cal­ité, pro­jets sem­blent ren­dre l’in­ter­ven­tion humaine tou­jours plus nécessaire.

Com­ment le client réa­gi­ra-t-il à l’im­mer­sion de la ges­tion de pat­ri­moine, secteur sem­ble-t-il le moins “high tech” dans l’In­ter­net ? Et com­ment les pro­fes­sion­nels passent-ils de la tech­nolo­gie de la moquette épaisse à celle du tout écran ?

Telles sont les ques­tions aux­quelles nous essayons d’ap­porter un éclairage à tra­vers deux exem­ples vécus, d’évo­lu­tion de pro­fes­sion­nels de la ges­tion de pat­ri­moine vers une approche plus mod­erne, plus libre, et à notre avis prenant de plus en plus en compte les aspi­ra­tions légitimes de leurs clients. L’un de ces exem­ples se situe en France, l’autre aux États-Unis. Le pre­mier est décrit dans l’en­cadré 1. Aux États-Unis, les plus impor­tants Finan­cial Plan­ners du pays dévelop­pent depuis quelques années une stratégie de con­seil et asset man­age­ment cou­vrant l’in­té­gral­ité des besoins de leurs clients.

PPG, un exemple d’actualité

Avec Per­spec­tives Pat­ri­moine Groupa­ma (PPG) on a misé sur les dernières tech­nolo­gies : un call cen­ter per­me­t­tant aux par­ti­c­uliers d’ac­céder à une analyse pat­ri­mo­ni­ale déroulée par télé­phone, puis Inter­net, jusqu’à diag­nos­tic et réal­i­sa­tion de la solu­tion. Con­crète­ment, les télé­con­seillers reçoivent aujour­d’hui l’ap­pel via une télé­phonie inté­grée au sys­tème client-serveur de ges­tion de clients Sco­pus de Siebel. Celui-ci fonc­tionne en bases et écrans partagés avec Syrius de Sycomex à qui il passe la main après enreg­istrement du client, sans répli­ca­tion de données !

Syrius com­porte ici deux volets : un script de déroule­ment d’en­tre­tien pat­ri­mo­ni­al rapi­de et struc­turé de type brows­er inclu­ant une saisie de base des­tinée à établir le pro­fil de l’ap­pelant (fig­ure ci-contre).

Cet entre­tien se prêtera aus­si bien à une saisie par Inter­net directe­ment chez le client ou prospect.

Évidem­ment un tel script, comme tout sys­tème de saisie pat­ri­mo­ni­ale struc­turé, se lim­ite aux prin­ci­paux élé­ments de la famille, du pat­ri­moine et du bud­get. En effet tous les sys­tèmes d’in­for­ma­tion pat­ri­mo­ni­ale se sont heurtés au même dilemme :

• soit saisir quelques grandes mass­es pour faire un diag­nos­tic rapi­de, mais alors dis­pos­er d’une infor­ma­tion inex­ploitable pour des analy­ses per­ti­nentes, un con­seil sérieux et des actes opéra­toires¹. Sans bien con­naître les act­ifs actuels, qui les gère, leur fis­cal­ité en cours, donc par exem­ple leur his­torique, le con­seil est impos­si­ble ou bien des cat­a­stro­phes survi­en­nent, qui vont coûter de plus en plus cher aux insti­tu­tions. Le Roy­aume-Uni a con­nu récem­ment de telles expéri­ences coûteuses ;
• soit saisir de façon guidée tout ce qui doit l’être, ce qui peut con­duire à un scé­nario con­cur­rent avec Autant en emporte le vent pour la durée ;
• soit offrir une saisie non struc­turée, ce qui est le cas du noy­au de Syrius. Cela per­met d’aller vite et à fond sur une ques­tion don­née, mais demande alors une bonne maîtrise de l’outil.

La solu­tion opti­male est finale­ment apparue comme une com­bi­nai­son de ces dif­férentes méth­odes, faisant l’ob­jet de tests et d’amélio­ra­tions pen­dant un cer­tain temps avant dif­fu­sion plus large.

En l’oc­cur­rence, le sys­tème retenu per­met de répar­tir chaque type de saisie et chaque type de résul­tat entre ceux qui peu­vent le mieux ou le plus légitime­ment y accéder.

• Ain­si, le télé­con­seiller ou con­seiller local qual­i­fie le client via la saisie rapi­de qui déclenche automa­tique­ment une bat­terie de ratios de dif­férentes couleurs et dif­férents degrés d’urgence.<
• Puis une matrice “Besoins-Pro­duits” paramétrée par la direc­tion mar­ket­ing lui per­met de pro­pos­er instan­ta­né­ment une ou plusieurs solu­tions aux dys­fonc­tion­nements évidents.
• À l’is­sue de cette phase lim­itée à un max­i­mum de trente min­utes, qui peut sat­is­faire tous les besoins immé­di­ate­ment résol­ubles et solv­ables, et pour­rait se dérouler via Inter­net, des saisies et analy­ses com­plé­men­taires sont faites dans Syrius via des fenêtres de saisies, cha­cune dédiée à un sujet par­ti­c­uli­er. Là, la com­pé­tence humaine du pro­fes­sion­nel devient néces­saire pour guider et déjà inter­préter les don­nées du client, ses act­ifs, sa famille, ses besoins, ses objec­tifs, ses flux actuels que le sys­tème va trans­former en flux et stocks prévisionnels.
• De plus en plus de drag and drop per­met, pour être encore plus inter­ac­t­if, en cli­quant sur un libel­lé ou sur un con­tenu de champ, d’ap­pel­er, ouvrir et faire agir immé­di­ate­ment la fenêtre cor­re­spon­dant à une nou­velle sim­u­la­tion. Autre exem­ple, la général­i­sa­tion de wiz­ards act­ifs, paramé­tra­bles par une direc­tion mar­ket­ing pour se faire son pro­pre out­il. À la ques­tion Which Pen­sion & Ben­e­fits, la réponse peut-être sim­ple­ment saisie dans les champs prévus à cet endroit… ou bien, en cli­quant sur le libel­lé mis en mode hyper­texte, saisie de façon plus détail­lée dans la fenêtre spé­ci­fique nor­male­ment ouverte par l’écran “Assets”, champ “Life insurance”.

Mais dans tous les cas, ce sont les mêmes zones de la base de don­nées qui sont ren­seignées. Des zones com­plé­men­taires sont ren­seignées dans le cas de l’ou­ver­ture de fenêtres d’ap­pro­fondisse­ment. Par exem­ple la saisie du pat­ri­moine d’un cou­ple per­met d’aboutir rapi­de­ment à un ratio de classe­ment des degrés de besoin (needs assess­ment), mais seule la con­nais­sance des con­trats de mariage et de la répar­ti­tion de biens entre époux per­met de don­ner un véri­ta­ble conseil.

À tout moment la con­fig­u­ra­tion per­met à un expert éloigné de “pren­dre la main” en temps réel sur le cas traité et sur l’écran pou­vant deman­der à être inter­prété ou saisi avec l’as­sis­tance d’une exper­tise particulière.

Les étapes du bon déroule­ment d’un entre­tien pat­ri­mo­ni­al : inven­taire — analyse — con­seil — acte de ges­tion. En pra­tique la pre­mière saisie, le pre­mier inven­taire est le véri­ta­ble investisse­ment simul­tané du con­seiller et de son client. Si l’in­for­ma­tion saisie n’est pas stock­ée en base de don­nées, mise à jour ensuite automa­tique­ment, régulière­ment, l’in­vestisse­ment ne sert à rien. C’est au niveau du pre­mier investisse­ment d’abord et de son stock­age organ­isé d’abord, puis au niveau de la puis­sance et de la cohérence de la mise à jour, que se trou­ve le secret de la muta­tion. Et c’est en respec­tant et opti­misant la répar­ti­tion des respon­s­abil­ités de cette mise à jour. Part directe­ment reliée aux cen­tres de ges­tion, part sous la respon­s­abil­ité des con­seillers et des experts, et enfin par­tie mise à jour par le client lui-même. La répar­ti­tion, en temps réel, des mis­es à jour et de l’ex­ploita­tion de l’in­for­ma­tion entre dif­férents inter­locu­teurs répar­tis dans dif­férents lieux, est aujour­d’hui une pos­si­bil­ité effective.

Le cas PPG (suite et fin)

La suc­ces­sion des opéra­tions se présente en résumé comme suit.

1 — Traite­ment sim­ple et qual­i­fi­ca­tion rapi­de d’un client avec saisie télé­phonique ou Inter­net visant à car­ac­téris­er par exemple :

• le client ayant un besoin con­cret, résol­u­ble, pas de temps à per­dre, du poten­tiel ou pas de poten­tiel, besoin de :
  — plac­er une cer­taine somme,
  — pré­par­er sa retraite,
  — organ­is­er sa transmission,
  cha­cun de ces thèmes peut être traité isolé­ment et rapi­de­ment, mais c’est le stock­age de ce pre­mier niveau d’in­for­ma­tion saisie et des résul­tats en base de don­nées qui con­stitue le gage d’une main­te­nance future à la fois de l’in­for­ma­tion et de la rela­tion client,

• le client à fort pat­ri­moine, peu de revenu, cher­chant des solu­tions, qui peu­vent aller du déblocage d’une indi­vi­sion à une “allo­ca­tion d’ac­t­if” opti­misée fis­cale­ment tout en per­me­t­tant les arbi­trages les plus fréquents,
• le client à pat­ri­moine et revenu, en recherche de con­seils de haut niveau,
• le client avec quelques revenus, peu de pat­ri­moine, cher­chant à préserv­er son train de vie futur,
• le client à ges­tion de “dette”, encore peu ou pas traité en France.

De nom­breuses autres formes de tri sont pos­si­bles. Cer­taines per­me­t­tent de savoir quel niveau ou quel type d’ex­per­tise devra traiter ce client. D’autres per­me­t­traient de cal­i­br­er le temps pou­vant lui être alloué, le type de média (réseau) ou le mode de ges­tion les mieux appro­priés. Un niveau de risque, voire un poten­tiel de rentabil­ité, une valeur actu­al­isée pour­raient à par­tir d’un cer­tain niveau d’in­for­ma­tion être cal­culés pour un client.

Au moment de pass­er à une phase de diag­nos­tic plus pré­cis, un accord mutuel pour aller plus loin ensem­ble s’établit. La méth­ode, l’or­gan­i­sa­tion pro­pre à chaque insti­tu­tion est ici déter­mi­nante. En l’oc­cur­rence, comme décrit dans l’en­cadré, les besoins les plus man­i­festes du client sont vite repérés par une série de clig­no­tants de dif­férentes couleurs et dif­férents degrés qui s’al­lu­ment au fur et à mesure de l’en­tre­tien, du plus vert si tout va bien au plus rouge si tout va mal, en pas­sant par l’o­r­ange bien évidemment.

Par rap­port à cet exis­tant, Inter­net va apporter un média sup­plé­men­taire per­me­t­tant d’être tou­jours plus “Klyc [Know and Link Your Cus­tomer]” avec le client, en défor­mant légère­ment la nou­velle norme Kyc que l’ad­min­is­tra­tion améri­caine impose aux ban­ques. En ajoutant l’in­ter­ac­tion Inter­net à l’oblig­a­tion pas­sive, elle ajoute une solu­tion de pro­duc­tiv­ité et recon­nais­sance réciproque qui va per­me­t­tre la rentabilité.

2 — Véri­fi­ca­tion et appro­fondisse­ment des infor­ma­tions dans une saisie/mise à jour détail­lée.

Cette phase accroît la recon­nais­sance réciproque du con­seiller et du prospect ou client : “Je vois que vous me con­nais­sez bien… c’est tout à fait ça… Je suis con­tent d’être con­nu et recon­nu par vous” et inverse­ment : “Véri­fiez avec nous telle infor­ma­tion… Com­ment avez-vous une fis­cal­ité de N F avec seule­ment P F en porte­feuille ? Le niveau de fis­cal­ité pour­rait être amélioré. Avez-vous fait une dona­tion au dernier vivant ? Pour vos enfants, notre sim­u­la­tion peut cal­culer l’in­térêt de la dona­tion partage… Au regard de l’en­vi­ron­nement économique je vous recom­mande de restruc­tur­er votre porte­feuille de placements.”

Véri­fi­ca­tion et analyse de l’in­for­ma­tion s’en­tre­croisent durant cette phase. Cet appro­fondisse­ment peut être fait soit de façon séparée (script sim­ple d’abord, puis pas­sage aux fenêtres d’ap­pro­fondisse­ment), soit de façon totale­ment inter­ac­tive comme décrit dans l’en­cadré ci-contre.

Chez PPG, le script com­porte donc deux niveaux de pré­ci­sion crois­sante en plus des fenêtres d’ap­pro­fondisse­ment. À l’is­sue de chaque script sont insérés les points de liai­son hyper­texte ouvrant les fenêtres du cœur de Syrius. La démarche télé­phonique laisse en effet peu de marge au vagabondage et rend cette démarche plus guidée préférable avec l’a­van­tage de la rapid­ité et de la sim­plic­ité, l’in­con­vénient des lim­ites de tout script étant com­pen­sé par la “soupape” de sécu­rité que représente l’ou­ver­ture pos­si­ble péri­odique­ment vers les fenêtres de traite­ment fin.

Ces ouver­tures per­me­t­tent au télé­con­seiller de tou­jours rester maître du pilotage de l’en­tre­tien et d’avoir ain­si l’as­sur­ance d’établir un diag­nos­tic de qualité.

La conclusion de l’entretien

À l’is­sue de la ou des phas­es de ratios, per­me­t­tant d’af­fich­er, puis de valid­er plus pré­cisé­ment la nature et ensuite l’é­ten­due des besoins non ou mal cou­verts, la véri­fi­ca­tion de cer­taines infor­ma­tions via les fenêtres détail­lées de Syrius débouche sur une arbores­cence devant guider l’u­til­isa­teur vers l’ensem­ble des solu­tions répon­dant à ces besoins.

Pour cela, le ges­tion­naire mar­ket­ing du sys­tème a préal­able­ment étalon­né une “Matrice besoins/produits” mul­ti­critères qui ori­ente le con­seiller vers la sélec­tion des pro­duits ou des groupes de pro­duits les mieux adap­tés à l’en­veloppe de besoins détectée.

La matrice inter­vient dans le cadre d’un proces­sus de cal­cul inverse que les Améri­cains appel­lent Needs analy­sis ; le point de départ du proces­sus est une série de ques­tions sur les dif­férents besoins ou événe­ments qui ont été :

• soit préal­able­ment analysés et hiérar­chisés par l’é­tape de décou­verte, pro­fi­lage et inventaire,
• soit exprimés directe­ment par le client dans le même type de décou­verte ou dans un autre type d’approche.

À l’is­sue de la phase de qual­i­fi­ca­tion des dif­férents besoins, ceux-ci sont de nou­veau hiérar­chisés et quan­tifiés de façon inter­ac­tive, puis le cal­cul d’im­pact est lancé. Ce mod­ule “Impact” recal­cule l’ensem­ble des trans­for­ma­tions induites tant dans les act­ifs, pas­sifs, que dans les revenus et dépens­es, après impôts, par le groupe solu­tion retenu à l’is­sue de cette phase. La syn­thèse appa­raît sous la forme d’un résumé Avant/Après sur les prin­ci­paux postes trans­for­més, et notam­ment les postes Act­if, Impôts, Retraite, Suc­ces­sion, voire quelques autres, à l’hori­zon considéré.

Courbe vie sur Internet ?

Le point d’orgue d’un sys­tème de ges­tion de pat­ri­moine est inévitable­ment la représen­ta­tion de la “Courbe de vie” du client. Si un écran doit être la syn­thèse de l’at­tente de tout client, c’est bien celui-ci. Dans le cas d’un call cen­ter cette fonc­tion n’est util­isée que pour une par­tie des cas. Une présen­ta­tion par Inter­net prendrait tout son sens à con­di­tion de pou­voir jus­ti­fi­er tous les calculs.

On peut imag­in­er que les pre­miers capa­bles de présen­ter des courbes de vie et de pat­ri­moine réelles, solides, par Inter­net, s’at­tireront une clien­tèle de haut niveau et en tireront des parts de marché significatives.

Les premiers résultats…

Les résul­tats de cette expéri­ence ne sont évidem­ment pas con­nus, si ce n’est de ses pro­mo­teurs. Il appa­raît dès aujour­d’hui cepen­dant qu’un nom­bre crois­sant de ménages y par­ticipe et entre dans la base des “Pat­ri­moines et Clients” ce qui per­me­t­tra de leur faire par­venir de plus en plus régulière­ment des analy­ses de plus en plus puis­santes et à tout le moins une sat­is­fac­tion prob­a­ble­ment inégalée.

La véritable architecture du futur ?

Un con­stat : l’analyse glob­ale du client com­mence juste à se dévelop­per véri­ta­ble­ment en Europe. Sans doute peut-on y voir une insuff­isante matu­rité finan­cière de la clien­tèle, cor­rélée à une offre de pro­duits pat­ri­mo­ni­aux encore insuff­isante et régulée, avec peu de ges­tion de dette et peu de ges­tion de porte­feuille pour une clien­tèle large. Néan­moins la dif­fi­culté de démul­ti­pli­er la démarche et simul­tané­ment de l’in­té­gr­er dans un sys­tème d’in­for­ma­tion faisant vivre les don­nées explique aus­si pour une part cette lenteur. Les con­seillers financiers ou con­seils en ges­tion de pat­ri­moine ou con­seillers de clien­tèle doivent être plus “pro-act­ifs” et faire l’in­vestisse­ment con­sis­tant à saisir les don­nées et besoins de leurs clients en ordi­na­teur. Ils doivent y être incités et en recevoir récipro­que­ment l’in­for­ma­tion actu­al­isée par les bases de ges­tion. En sim­pli­fi­ant on peut con­sid­ér­er que le con­seiller peut, et souhaite, pro­duire des résul­tats et des solu­tions pour ses clients, mais que la chaîne d’in­for­ma­tion pat­ri­mo­ni­ale com­porte sou­vent plusieurs chaînons manquants.

Or il suf­fit d’un seul chaînon man­quant pour que l’ensem­ble du proces­sus de ges­tion de pat­ri­moine infor­ma­tisé se bloque ! Les pre­miers “por­tals pat­ri­mo­ni­aux” pour l’Eu­rope ver­ront le jour en l’an 2000.

Gestion de patrimoine et Internet : TRS, autres lieux, autres mœurs

Aux États-Unis les arbi­trages pat­ri­mo­ni­aux via Inter­net se dévelop­pent forte­ment depuis quelques années. De plus en plus de pro­duits seront ven­dus de la sorte. D’un autre côté, notam­ment aux États-Unis, le Com­pre­hen­sive Finan­cial Plan­ning se développe forte­ment, mal­gré le prob­lème de pro­duc­tiv­ité indiqué ci-dessus, lui-même lié à l’ab­sence d’of­fre de sys­tèmes d’in­for­ma­tion suff­isam­ment puissants.

La logique économique de cette crois­sance est la suivante :

• du côté des pro­duits sim­ples, la con­cur­rence croît très forte­ment avec le développe­ment des ventes et en tout cas de l’of­fre com­par­a­tive via Inter­net, notam­ment pour ce qui con­cerne les trans­ac­tions bour­sières, qui s’é­ten­dent main­tenant aux Mutu­al Funds (SICAV en France) ;
• cette dynamique induit une pres­sion à l’élar­gisse­ment de l’of­fre et surtout à des modes de fac­tura­tion com­plé­men­taires de la part des “reps”. Ceux qui le peu­vent devi­en­nent CFP ©, c’est-à-dire Cer­ti­fied Finan­cial Plan­ners, un label de plus en plus convoité ;
• les CFP à leur tour se regroupent, soit sur des bases géo­graphiques, soit en asso­ci­a­tions de com­pé­tences com­plé­men­taires. Les CFP sont donc regroupés de façon crois­sante en LLC, en part­ner­ships, en associations.

Ils sont sans doute dans le monde par­mi les pro­fes­sion­nels les plus en avance dans la ges­tion de pat­ri­moines de leurs clients, dont ils font à la fois la plan­i­fi­ca­tion finan­cière et sou­vent la ges­tion de pat­ri­moine et, pour les meilleurs, gèrent toutes les fluc­tu­a­tions de cash-flow de leurs clients aus­si bien sur le court que sur le long terme. Pour le court terme, cette ges­tion de pat­ri­moine s’ap­pelle ges­tion de tré­sorerie (pour les per­son­nes peu for­tunées et sans droits soci­aux c’est leur seule ges­tion de pat­ri­moine d’ailleurs). Pour le plus long terme ce peut être la ges­tion de la dette si les pas­sifs sont impor­tants, la ges­tion d’ac­t­ifs et la ges­tion de flux… bref c’est la ges­tion des besoins les plus fréquents du client.

Le finance­ment est évidem­ment le point clé : 50 % des CFP sont rémunérés par un mix hon­o­raires et com­mis­sions, et 26 % par des hon­o­raires unique­ment (fee only)². Mal­gré les dif­fi­cultés non nég­lige­ables, le fee only se développe régulière­ment. Un petit mod­èle économique sim­ple per­met d’ex­pli­quer pourquoi. L’ex­péri­ence mon­tre cepen­dant que la volon­té ou la for­ma­tion man­quent plus que les fonds puisque ce sont plutôt les indépen­dants qui la développent.

Con­crète­ment, voici com­ment tra­vaille et évolue le typ­ique “gros” CFP améri­cain : par­mi les 33 000 cer­ti­fiés il y a dix ans, un dix­ième seule­ment pra­ti­quait une véri­ta­ble ges­tion de pat­ri­moine, la plu­part fai­sait soit de la ges­tion de porte­feuille, soit de la vente de pro­duits financiers, soit de l’é­tude de dossiers financiers pro­pre­ment dits, mais de façon limitée.

Des pio­nniers ont ouvert la voie, essen­tielle­ment les bro­kers puisque le lég­is­la­teur leur lais­sait une marge de manœu­vre et un marché naturel impor­tant à l’époque où un paysage totale­ment inverse pré­valait en France. Leur méth­ode con­siste à mélanger astu­cieuse­ment et auda­cieuse­ment les inci­ta­tions finan­cières, des mod­èles de car­rière, les tech­nolo­gies les plus avancées, la puis­sance aus­si bien des matériels, lignes télé­phoniques, pour se trou­ver à la pointe du progrès.

Soyons opti­mistes, ges­tion de pat­ri­moine et Inter­net com­men­cent et il y beau­coup à faire… mais n’at­ten­dons pas trop.

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1. Pour des raisons de con­fi­den­tial­ité l’écran présen­té dif­fère de ceux de la ver­sion réelle.
2. Source Jour­nal of Finan­cial Plan­ning… Read­er’s pro­file,  1998 — 1999.

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