Management de la Qualité

Dossier : Arts, Lettres et SciencesMagazine N°608 Octobre 2005Par : Jean-Marie GOGUERédacteur : JR

Cet ouvrage rassemble l’essentiel de ce qui a été dit sur la qualité au cours des trente dernières années. Il met l’accent sur les méthodes de traitement des données et sur les facteurs psychologiques du management.

Le premier chapitre dresse un historique de la construction de la qualité dans l’industrie du vingtième siècle et présente ses principaux artisans. L’auteur insiste sur le rôle joué par les experts américains Deming et Juran dans le développement de la politique qualité de l’industrie japonaise, réalisé après la Seconde Guerre mondiale par sa grande fédération patronale, le Keidanren, sous l’impulsion de Kaoru Ishikawa.

Un chapitre entier est consacré aux méthodes statistiques. Il aidera ceux qui sont rebutés par les mathématiques à résoudre certains problèmes rencontrés tous les jours. En observant les données, on voit que certaines variations ont des causes identifiables et que d’autres sont dues au hasard. Une méthode graphique faisant le tri entre ces deux types de variations permet d’augmenter la pertinence des décisions.

Un autre chapitre est consacré à l’analyse des attentes des clients. En s’aidant d’un exemple concret, l’auteur montre comment on transforme en données numériques l’information qui provient des clients pour pouvoir la comparer à celle qui provient des processus. La méthode qui permet de faire cette étude est le QFID (Quality Function Deployment). C’est une clé du succès des entreprises performantes.

Enfin l’auteur montre avec insistance que si le management ne peut se passer d’un bon traitement de l’information, une politique d’amélioration de la qualité ne peut réussir sans la coopération de tous les acteurs d’un projet, quels que soient leurs grades et quelles que soient leurs fonctions.

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