L’administration électronique

L’émer­gence des tech­nolo­gies de l’in­for­ma­tion et de la com­mu­ni­ca­tion (TIC) à par­tir des années qua­tre-vingt-dix a fait naître le con­cept d’ad­min­is­tra­tion élec­tron­ique. Sou­vent perçue comme la délivrance de nou­veaux ser­vices disponibles via l’In­ter­net, l’ad­min­is­tra­tion élec­tron­ique va de fait bien au-delà. Elle cor­re­spond à l’u­til­i­sa­tion des TIC dans les admin­is­tra­tions, avec une influ­ence sur les échanges avec les usagers comme dans les rela­tions internes ou interin­sti­tu­tion­nelles. Elle ren­voie donc à la prob­lé­ma­tique d’ensem­ble des sys­tèmes d’in­for­ma­tion, c’est-à-dire à l’or­gan­i­sa­tion des échanges d’in­for­ma­tions entre les dif­férents élé­ments con­sti­tu­tifs du sys­tème glob­al. En ce sens, elle est au cœur de la sim­pli­fi­ca­tion admin­is­tra­tive et de la réforme de l’É­tat car elle induit une remise à plat des procé­dures, des textes juridiques, de l’or­gan­i­sa­tion admin­is­tra­tive et autorise de nou­veaux ser­vices grâce aux fonc­tion­nal­ités. Il ne s’ag­it donc pas de ques­tions infor­ma­tiques, ” d’intendance “.

En com­para­i­son avec la plu­part de ses voisins, la France s’est engagée avec retard dans l’ad­min­is­tra­tion élec­tron­ique, et sans réelle coor­di­na­tion. À côté de grands pro­jets tels que Coper­nic du Mine­fi ou Sesam-Vitale et Net-entre­pris­es, pour la sphère san­té-social, les pro­jets de téléser­vices sont nom­breux mais isolés, et abouti­raient inévitable­ment à un ” maquis élec­tron­ique ” repro­duisant la com­plex­ité institutionnelle.

L’administration électronique, où comment l’arrivée d’outils technologiques nouveaux induit le passage d’une logique institutionnelle à une logique de services

L’ad­min­is­tra­tion est appréhendée ici dans toutes ses com­posantes (agent pub­lic, admin­is­tra­tions cen­trales, ser­vices décon­cen­trés, col­lec­tiv­ités, organ­ismes sous tutelle, autres ser­vices publics). L’usager est enten­du au sens large : le citoyen, la per­son­ne morale (l’en­tre­prise), l’association.

Les points de ren­con­tre entre l’usager et le ser­vice pub­lic sont aujour­d’hui var­iés pour des démarch­es de natures dif­férentes (deman­des d’al­lo­ca­tions famil­iales, de per­mis de con­stru­ire, de carte d’i­den­tité, déc­la­ra­tion de change­ment d’adresse, ges­tion de car­rière, paiement des impôts en ligne, etc.). L’usager se voit deman­der à chaque fois une mul­ti­tude d’in­for­ma­tions. Ces mul­ti­ples deman­des iden­tiques sont dues pour l’essen­tiel à deux facteurs :

• le cloi­son­nement des ser­vices en ” silos ” insti­tu­tion­nels et fonc­tion­nels verticaux ;
• la grande dif­fi­culté (et le plus sou­vent l’im­pos­si­bil­ité) pour les agents publics à trou­ver rapi­de­ment l’in­for­ma­tion au sein des admin­is­tra­tions, y com­pris la leur : il est donc plus sim­ple et plus rapi­de de deman­der à l’usager de fournir les élé­ments néces­saires, fût-ce une énième fois.

Par ailleurs, l’ad­min­is­tra­tion ne traite pas les dossiers de quelques pro­fils types, mais, bien au con­traire, d’une mul­ti­tude de sol­lici­teurs. Selon sa sit­u­a­tion, chaque usager endosse tour à tour, ou même simul­tané­ment, plusieurs de ces profils.

Les TIC per­me­t­tent de dépass­er le mod­èle actuel, basé sur des con­traintes organ­i­sa­tion­nelles ren­dant oblig­a­toire cette struc­tura­tion insti­tu­tion­nelle, pour entr­er dans une logique de ser­vices. Cette logique de ser­vices s’ap­plique aux usagers, de façon à répon­dre à leurs besoins et à ” inter­nalis­er ” autant que faire se peut la com­plex­ité insti­tu­tion­nelle. Mais elle s’ap­plique égale­ment aux agents publics, ain­si qu’aux administrations.

En out­re, les départs mas­sifs de fonc­tion­naires à la retraite dans les toutes prochaines années imposent une automa­ti­sa­tion à marche for­cée d’un cer­tain nom­bre de proces­sus, si l’É­tat souhaite pou­voir con­tin­uer à assur­er ses mis­sions actuelles. Le développe­ment de l’ad­min­is­tra­tion élec­tron­ique n’est donc pas un élé­ment de con­fort ou de mode mais un impératif vital et immédiat.

Soulignons égale­ment que l’ad­min­is­tra­tion élec­tron­ique ne se résume pas à l’ad­min­is­tra­tion sur l’In­ter­net : elle con­tribue à l’amélio­ra­tion des rela­tions avec les usagers, en met­tant à la dis­po­si­tion des agents publics de ter­rain les ressources infor­ma­tion­nelles et les out­ils de traite­ment req­uis pour répon­dre effi­cace­ment et avec célérité aux démarch­es de toute nature, qu’elles s’ex­pri­ment par voie postale, télé­phonique, élec­tron­ique ou vis­ite physique.

L’administration électronique : un potentiel important de services à forte valeur ajoutée

Les TIC, util­isées dans le cadre d’un ensem­ble de sys­tèmes d’in­for­ma­tion cohérents et interopérants, per­me­t­tent d’of­frir des niveaux de ser­vices à plus forte valeur ajoutée que ceux de l’ad­min­is­tra­tion ” clas­sique “. Elles per­me­t­tent notamment :

• de per­son­nalis­er la rela­tion avec l’usager en dévelop­pant un envi­ron­nement et un ser­vice d’ac­cueil et de prise en charge du citoyen, qui soit opéra­tionnel dès l’in­stant où ce dernier entre en con­tact avec un ser­vice pub­lic pour obtenir une infor­ma­tion, accom­plir une for­mal­ité ou béné­fici­er d’une presta­tion sociale ;
• de mas­quer la com­plex­ité de l’ad­min­is­tra­tion et des procé­dures asso­ciées en présen­tant à l’usager une inter­face sim­pli­fiée et com­mune pour tous ses accès à l’ad­min­is­tra­tion. En effet, l’usager de l’ad­min­is­tra­tion inter­vient à dif­férents titres et souhaite dis­pos­er d’outils trans­ver­saux avec la même ergonomie pour faire toutes ses démarches ;
• de sim­pli­fi­er le proces­sus de ren­seigne­ment des for­mu­laires admin­is­trat­ifs en évi­tant à l’usager la resaisie d’in­for­ma­tions et la four­ni­ture répétée de jus­ti­fi­cat­ifs, par l’ac­cès des agents publics habil­ités aux infor­ma­tions per­ti­nentes détenues par leur admin­is­tra­tion ou une autre ;
• de don­ner les moyens au citoyen de con­serv­er la maîtrise de son dossier et d’en con­naître à tout moment l’é­tat d’a­vance­ment et le cal­en­dri­er de traite­ment. Cela sup­pose d’or­gan­is­er (voire de repenser) de manière très pré­cise le chem­ine­ment et le traite­ment des dossiers à l’in­térieur de l’ad­min­is­tra­tion, la syn­chro­ni­sa­tion des inter­ven­tions de chaque ser­vice com­pé­tent, la véri­fi­ca­tion des points de pas­sage oblig­és et de met­tre en place des con­trôles des délais de traite­ment. Cela néces­site égale­ment de dis­pos­er des infra­struc­tures adap­tées au sein de chaque admin­is­tra­tion, afin que celles-ci soient tech­nique­ment capa­bles de per­me­t­tre des échanges d’in­for­ma­tions sim­ples, rapi­des, peu coû­teux et sécurisés ;
• de réduire sen­si­ble­ment les délais de réponse aux deman­des des usagers, en se con­for­mant aux dis­po­si­tions de la loi DCRA, par une remise à plat et une automa­ti­sa­tion des proces­sus de traitement.

L’un des objec­tifs majeurs de la nou­velle étape de développe­ment de l’ad­min­is­tra­tion élec­tron­ique est de pass­er d’un traite­ment anonyme (l’usager ” se résume ” à un numéro de dossier) à un traite­ment indi­vid­u­al­isé, cen­tré sur les besoins réels et indi­vidu­els de chaque usager et sous son con­trôle, dans le cadre d’une rela­tion priv­ilégiée avec les ser­vices publics.

Un outil majeur de modernisation des administrations

En out­re, l’ad­min­is­tra­tion élec­tron­ique est indis­pens­able à la mod­erni­sa­tion du fonc­tion­nement interne de l’É­tat. Au-delà de la sat­is­fac­tion des usagers, il est souhaitable d’ac­célér­er le proces­sus déci­sion­nel con­cer­nant les poli­tiques publiques et ce à tra­vers ses dif­férentes étapes : con­cep­tion, mise en œuvre et éval­u­a­tion. En effet, la mise en œuvre de la nou­velle con­sti­tu­tion budgé­taire de l’É­tat va boule­vers­er l’or­gan­i­sa­tion et la qual­ité du tra­vail des admin­is­tra­tions ; le traite­ment automa­tisé de l’in­for­ma­tion doit con­stituer, pour cette poli­tique, un instru­ment essentiel.

Compte tenu des évo­lu­tions tech­niques et cul­turelles, l’échange des doc­u­ments offi­ciels, sous forme numérique, entre les ser­vices est désor­mais inéluctable et requiert une organ­i­sa­tion de tra­vail inter­min­istériel ou inter­ser­vices appro­priée. Cette organ­i­sa­tion doit s’ap­puy­er notam­ment sur des réseaux sécurisés, des boîtes aux let­tres fonc­tion­nelles, des sys­tèmes com­muns d’ac­cusé de récep­tion, de traça­bil­ité, de sig­na­ture élec­tron­ique afin de généralis­er le tra­vail coopératif et d’i­den­ti­fi­er avec pré­ci­sion les respon­s­abil­ités de cha­cun des intervenants.

L’ad­min­is­tra­tion élec­tron­ique pour­rait per­me­t­tre, dans une réflex­ion dégagée de tout tabou, de repenser totale­ment les modal­ités d’or­gan­i­sa­tion des admin­is­tra­tions. Un pre­mier niveau, local, pour­rait être con­sti­tué de points d’ac­cueil poly­va­lents (éventuelle­ment con­fié aux com­munes), com­posés d’a­gents for­més à l’u­til­i­sa­tion des téléser­vices, à l’as­sis­tance et au con­seil aux usagers. Un deux­ième niveau serait con­sacré au traite­ment des dossiers, avec la con­sti­tu­tion de plates-formes d’ex­per­tise au niveau région­al, inter­ré­gion­al ou nation­al selon les sujets. Un troisième niveau, nation­al, serait chargé de l’élab­o­ra­tion de la stratégie, de suivi et de l’é­val­u­a­tion des poli­tiques publiques.

Dans ce sché­ma, la disponi­bil­ité d’un ser­vice pub­lic au niveau local ne dépendrait plus de l’ex­is­tence d’un réseau insti­tu­tion­nel physique­ment représen­té. Une meilleure présence des ser­vices publics pour­rait être garantie sur l’ensem­ble du ter­ri­toire, avec une économie de moyens.

Les conditions de réussite de l’administration électronique

Quel que soit le mode organ­i­sa­tion­nel retenu, les effets béné­fiques de l’administration élec­tron­ique ne se fer­ont sen­tir que si quelques con­di­tions sont réu­nies. On peut les rassem­bler sous qua­tre items :

1) une volon­té poli­tique forte et con­stante impulse et sou­tient la démarche d’ensemble et les dif­férents pro­jets, notam­ment en ce qui con­cerne les moyens mis en œuvre pour men­er l’ensemble du pro­gramme. Ce point sem­ble à présent acquis, comme en attes­tent les vœux du Prési­dent de la République aux corps con­sti­tués le 7 jan­vi­er dernier et les ori­en­ta­tions annon­cées par le gou­verne­ment le 2 février ;

2) une con­fi­ance partagée. Cette notion ren­voie aux craintes légitimes d’atteintes aux lib­ertés indi­vidu­elles sur l’autel de l’efficacité et de la sim­plic­ité. Là encore, les annonces du gou­verne­ment et l’association étroite de la CNIL per­me­t­tront de prof­iter de l’amélioration de la sécu­rité et de la trans­parence per­mis­es par les out­ils mis à disposition ;

3) une con­cer­ta­tion con­stante et appro­fondie avec l’ensemble des acteurs : les usagers, les agents publics, les admin­is­tra­tions, les indus­triels, les pays européens, etc. ;

4) enfin et peut-être surtout, il est essen­tiel que soit assurée la con­duite du change­ment auprès des agents publics, à tous les niveaux de la hiérar­chie. Le secteur privé est bien au fait de ces con­traintes, et c’est la rai­son pour laque­lle le gou­verne­ment a décidé d’affecter à la con­duite du change­ment 1% de la masse salar­i­ale, soit env­i­ron 1 mil­liard d’euros par an.

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En con­clu­sion, l’administration élec­tron­ique est un des élé­ments cen­traux de la sim­pli­fi­ca­tion admin­is­tra­tive pour les usagers, mais égale­ment pour les agents publics. Elle est égale­ment un for­mi­da­ble out­il de réforme de l’État et, plus large­ment, des ser­vices publics. Notam­ment les gains de pro­duc­tiv­ité qu’elle induit per­me­t­tront en out­re de retrou­ver des marges de manœu­vre sur le plan financier.

Le gou­verne­ment, con­scient de ce boule­verse­ment, a créé en févri­er 2003 l’Agence pour le développe­ment de l’administration élec­tron­ique (ADAE) pour impulser et coor­don­ner les actions des dif­férentes admin­is­tra­tions en la matière. Il a arrêté, le 9 févri­er 2004, un plan stratégique de l’administration élec­tron­ique (dit “ ADELE ” pour ADmin­is­tra­tion ELEc­tron­ique) pour les années 2004–2007 et le plan d’action qui l’accompagne. Ces ori­en­ta­tions poli­tiques ont voca­tion à per­me­t­tre à notre pays de revenir aux avant-postes de ces muta­tions et d’en retir­er le max­i­mum de béné­fices pour ses citoyens, ses agents publics, les finances publiques, ses entre­pris­es et plus large­ment pour son attractivité.

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