Digitalisation et assurance : enjeux et opportunités

Le secteur de l’assurance pour­suit sa trans­for­ma­tion numérique en met­tant le dig­i­tal au ser­vice de ses offres et de la sat­is­fac­tion de ses clients, mais aus­si de ses col­lab­o­ra­teurs. Le point avec Jacques de Peretti (80), Prési­dent directeur général d’AXA France.

Pourriez-vous en quelques mots nous présenter AXA (nombre de collaborateurs, ses principales missions) ?

Le groupe AXA est un leader mon­di­al de l’assurance et de la ges­tion d’actifs, avec 171 000 col­lab­o­ra­teurs au ser­vice de 105 mil­lions de clients dans 61 pays. En 2018, le chiffre d’affaires IFRS s’est élevé à 102, 9 mil­liards d’euros et le résul­tat opéra­tionnel à 6,2 mil­liards d’euros. Le Directeur Général d’AXA est Thomas Buberl. AXA France, leader de l’assurance en France accom­pa­gne 7,3 mil­lions de clients, par­ti­c­uliers, entre­pris­es et pro­fes­sion­nels grâce à l’expertise et à la prox­im­ité de ses 30 000 col­lab­o­ra­teurs et agents. Notre ambi­tion est de trans­former le rôle de l’assureur, en pas­sant du statut de régleur de sin­istres à celui de parte­naire de nos clients. Pour réalis­er cette promesse, nous dévelop­pons – en com­plé­ment de nos ser­vices de préven­tion et d’accompagnement des vic­times de sin­istres – des ser­vices qui facili­tent la vie de nos clients au quo­ti­di­en. Et nous offrons à ces derniers une expéri­ence sim­ple, mul­ti-accès et acces­si­ble à tout moment.

Quels sont les impacts de la révolution numérique dans le secteur de l’assurance ?

Le numérique a boulever­sé l’ensemble de la chaîne de valeur en assur­ance, comme il l’a fait dans d’autres secteurs. Certes la per­cée de la dis­tri­b­u­tion directe est moins rapi­de que ce que cer­tains antic­i­paient il y a quelques années. Mais le mul­ti-accès est devenu la norme et le client exige de pou­voir pass­er d’un canal à l’autre sans rup­ture. Il attend par ailleurs de pou­voir inter­a­gir avec son assureur de façon dématéri­al­isée et instan­ta­née. Le numérique a égale­ment révo­lu­tion­né nos façons de tra­vailler, en intro­duisant de nou­veaux out­ils et en facil­i­tant l’automatisation de tâch­es ain­si que la cen­tral­i­sa­tion et le traite­ment de don­nées. Cette révo­lu­tion touche à l’ensemble des métiers de l’assurance, y com­pris les plus tech­niques comme l’actuariat.

Comment capitalisez-vous sur le digital pour faire évoluer vos offres d’assurance ?

Les évo­lu­tions des usages et les réflex­es des con­som­ma­teurs liés à l’utilisation du numérique, créent de nou­velles attentes. Nous avons ain­si fait évoluer nos con­trats auto et mul­ti­risques habi­ta­tion afin de les ren­dre plus sim­ples, plus lis­i­bles, plus inno­vants et pro­pos­er des tar­ifs plus com­péti­tifs. D’offres pack­agées nous sommes passés à des offres mod­u­la­bles en fonc­tion des besoins : le client béné­fi­cie d’un socle de garanties solides aux­quelles il peut choisir de rajouter de nom­breuses options à la carte, et ce en toute trans­parence puisque le tarif asso­cié à cha­cune de ces options est claire­ment indiqué. Nous avons donc lancé, il y a un an et demi, Ma Mai­son, et il y a 6 mois, Mon Auto. Les évo­lu­tions tech­nologiques nous per­me­t­tent de mieux con­naître nos risques et de lim­iter l’impact des sin­istres. La dif­fu­sion de mes­sages d’alerte par exem­ple avant une tem­pête nous per­met déjà de mieux accom­pa­g­n­er nos assurés dans la préven­tion des risques et donc réduire les dégâts, avec un béné­fice partagé. Nous avons ain­si envoyé 6 mil­lions d’alertes météo par SMS cette année à nos clients.

Pour aller plus loin, les objets con­nec­tés pour­raient nous per­me­t­tre, à l’avenir, de détecter les sin­istres de façon plus pré­coce et donc d’agir plus rapidement.

Quels sont vos enjeux au niveau de l’expérience client ?

Nous tra­vail­lons à la fois sur la qual­ité de ser­vice, la mod­erni­sa­tion, la sim­pli­fi­ca­tion et la dig­i­tal­i­sa­tion des proces­sus et des par­cours client pour créer plus de points de con­tact avec nos clients et faire en sorte que chaque inter­ac­tion soit sim­ple, rapi­de et que les dossiers soient traités de façon opti­male de bout en bout. Nous avons égale­ment dévelop­pé plus de ser­vices à valeur ajoutée à des­ti­na­tion des entre­pris­es et des par­ti­c­uliers : ces ser­vices, qui doivent nous per­me­t­tre de pass­er d’un statut de « payeur » à celui de « parte­naire », touchent à de nom­breux domaines tels que la san­té, avec notam­ment la télé­con­sul­ta­tion médi­cale mais aus­si aux ser­vices de préven­tion ; ou les risques d’entreprise par exem­ple le ser­vice « crise majeure ».

Le compte LinkedIn d’AXA France et de Jacques de Peretti

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Le compte Viadeo AXA en France

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