Digitalisation et assurance : enjeux et opportunités

Le sec­teur de l’assurance pour­suit sa trans­for­ma­tion numé­rique en met­tant le digi­tal au ser­vice de ses offres et de la satis­fac­tion de ses clients, mais aus­si de ses col­la­bo­ra­teurs. Le point avec Jacques de Per­et­ti (80), Pré­sident direc­teur géné­ral d’AXA France.

Pourriez-vous en quelques mots nous présenter AXA (nombre de collaborateurs, ses principales missions) ?

Le groupe AXA est un lea­der mon­dial de l’assurance et de la ges­tion d’actifs, avec 171 000 col­la­bo­ra­teurs au ser­vice de 105 mil­lions de clients dans 61 pays. En 2018, le chiffre d’affaires IFRS s’est éle­vé à 102, 9 mil­liards d’euros et le résul­tat opé­ra­tion­nel à 6,2 mil­liards d’euros. Le Direc­teur Géné­ral d’AXA est Tho­mas Buberl. AXA France, lea­der de l’assurance en France accom­pagne 7,3 mil­lions de clients, par­ti­cu­liers, entre­prises et pro­fes­sion­nels grâce à l’expertise et à la proxi­mi­té de ses 30 000 col­la­bo­ra­teurs et agents. Notre ambi­tion est de trans­for­mer le rôle de l’assureur, en pas­sant du sta­tut de régleur de sinistres à celui de par­te­naire de nos clients. Pour réa­li­ser cette pro­messe, nous déve­lop­pons – en com­plé­ment de nos ser­vices de pré­ven­tion et d’accompagnement des vic­times de sinistres – des ser­vices qui faci­litent la vie de nos clients au quo­ti­dien. Et nous offrons à ces der­niers une expé­rience simple, mul­ti-accès et acces­sible à tout moment.

Quels sont les impacts de la révolution numérique dans le secteur de l’assurance ?

Le numé­rique a bou­le­ver­sé l’ensemble de la chaîne de valeur en assu­rance, comme il l’a fait dans d’autres sec­teurs. Certes la per­cée de la dis­tri­bu­tion directe est moins rapide que ce que cer­tains anti­ci­paient il y a quelques années. Mais le mul­ti-accès est deve­nu la norme et le client exige de pou­voir pas­ser d’un canal à l’autre sans rup­ture. Il attend par ailleurs de pou­voir inter­agir avec son assu­reur de façon déma­té­ria­li­sée et ins­tan­ta­née. Le numé­rique a éga­le­ment révo­lu­tion­né nos façons de tra­vailler, en intro­dui­sant de nou­veaux outils et en faci­li­tant l’automatisation de tâches ain­si que la cen­tra­li­sa­tion et le trai­te­ment de don­nées. Cette révo­lu­tion touche à l’ensemble des métiers de l’assurance, y com­pris les plus tech­niques comme l’actuariat.

Comment capitalisez-vous sur le digital pour faire évoluer vos offres d’assurance ?

Les évo­lu­tions des usages et les réflexes des consom­ma­teurs liés à l’utilisation du numé­rique, créent de nou­velles attentes. Nous avons ain­si fait évo­luer nos contrats auto et mul­ti­risques habi­ta­tion afin de les rendre plus simples, plus lisibles, plus inno­vants et pro­po­ser des tarifs plus com­pé­ti­tifs. D’offres packa­gées nous sommes pas­sés à des offres modu­lables en fonc­tion des besoins : le client béné­fi­cie d’un socle de garan­ties solides aux­quelles il peut choi­sir de rajou­ter de nom­breuses options à la carte, et ce en toute trans­pa­rence puisque le tarif asso­cié à cha­cune de ces options est clai­re­ment indi­qué. Nous avons donc lan­cé, il y a un an et demi, Ma Mai­son, et il y a 6 mois, Mon Auto. Les évo­lu­tions tech­no­lo­giques nous per­mettent de mieux connaître nos risques et de limi­ter l’impact des sinistres. La dif­fu­sion de mes­sages d’alerte par exemple avant une tem­pête nous per­met déjà de mieux accom­pa­gner nos assu­rés dans la pré­ven­tion des risques et donc réduire les dégâts, avec un béné­fice par­ta­gé. Nous avons ain­si envoyé 6 mil­lions d’alertes météo par SMS cette année à nos clients.

Pour aller plus loin, les objets connec­tés pour­raient nous per­mettre, à l’avenir, de détec­ter les sinistres de façon plus pré­coce et donc d’agir plus rapidement.

Quels sont vos enjeux au niveau de l’expérience client ?

Nous tra­vaillons à la fois sur la qua­li­té de ser­vice, la moder­ni­sa­tion, la sim­pli­fi­ca­tion et la digi­ta­li­sa­tion des pro­ces­sus et des par­cours client pour créer plus de points de contact avec nos clients et faire en sorte que chaque inter­ac­tion soit simple, rapide et que les dos­siers soient trai­tés de façon opti­male de bout en bout. Nous avons éga­le­ment déve­lop­pé plus de ser­vices à valeur ajou­tée à des­ti­na­tion des entre­prises et des par­ti­cu­liers : ces ser­vices, qui doivent nous per­mettre de pas­ser d’un sta­tut de « payeur » à celui de « par­te­naire », touchent à de nom­breux domaines tels que la san­té, avec notam­ment la télé­con­sul­ta­tion médi­cale mais aus­si aux ser­vices de pré­ven­tion ; ou les risques d’entreprise par exemple le ser­vice « crise majeure ».

Le compte Lin­ke­dIn d’AXA France et de Jacques de Peretti

Les comptes Twit­ter @AXAJobs_fr et @Jacques2Peretti #CEO @AXAFrance

Le compte Face­book @discoverAXAfr

Le compte Via­deo AXA en France

---

Articles similaires :

La data, c’est l’essence du métier d’assurance Quand l’assurance prend soin de la san­té de ses assurés Auchan : Focus sur la trans­for­ma­tion digi­tale du commerce Des valeurs fortes et des oppor­tu­ni­tés de car­rière multiples… Exper­tise, qua­li­té de ser­vice et inno­va­tion pour mieux assu­rer les entreprises