Diabolocom : l’IA au service de la relation client

Sim­pli­fier le tra­vail des agents, flui­di­fier l’expérience client et géné­rer des oppor­tu­ni­tés com­mer­ciales : telle est la mis­sion de Dia­bo­lo­com, acteur clé des solu­tions SaaS (Soft­ware as a Ser­vice) pour la rela­tion client.

Quelle est la mission de Diabolocom ?

Dia­bo­lo­com déve­loppe une solu­tion SaaS aug­men­tée par l’intelligence arti­fi­cielle, per­met­tant aux entre­prises de cen­tra­li­ser et d’optimiser la ges­tion de leurs canaux de com­mu­ni­ca­tion (voix, e‑mail, chat). Notre tech­no­lo­gie ana­lyse les inter­ac­tions pour détec­ter les oppor­tu­ni­tés et anti­ci­per les risques, qu’un humain met­trait plus de temps à identifier.

Dans un contexte où la rela­tion client est un levier stra­té­gique, Dia­bo­lo­com four­nit des outils avan­cés qui amé­liorent la fidé­li­sa­tion et l’acquisition de clients. Notre pla­te­forme cloud auto­ma­tise les pro­ces­sus, assiste les agents de centre d’appels en temps réel et réduit les coûts opé­ra­tion­nels, contri­buant ain­si à une ges­tion plus effi­cace des interactions.

Une croissance continue depuis vingt ans

Fon­dé en 2005 à Paris par Fré­dé­ric Durand, Dia­bo­lo­com s’est impo­sé comme un expert des tech­no­lo­gies appli­quées à la rela­tion client. Dès 2007, nos équipes ont déve­lop­pé notre cloud pri­vé et un réseau télé­com dédié, garan­tis­sant un contrôle total sur la qua­li­té des appels.

En 2010, nous avons lan­cé notre pla­te­forme CCaaS (Contact Cen­ter as a Ser­vice), d’abord en France, puis en Europe. En 2023, Dia­bo­lo­com a ren­for­cé son exper­tise en intel­li­gence arti­fi­cielle avec l’acquisition d’une start-up spé­cia­li­sée, que j’ai moi-même cofon­dée, et en créant Dia­bo­lo­com Research, un labo­ra­toire R&D dédié au déve­lop­pe­ment de nos modèles propriétaires.

Puis, en 2024, notre expan­sion s’est accé­lé­rée avec une implan­ta­tion aux États-Unis et aux Émi­rats arabes unis. Aujourd’hui, plus de 100 000 agents dans 60 pays uti­lisent nos solu­tions d’IA et de centre de contact.

Comment l’IA de Diabolocom automatise-t-elle les tâches chronophages ?

Dia­bo­lo­com pro­pose plu­sieurs tech­no­lo­gies pro­prié­taires, dont Voice Ana­ly­tics, Agent Assist et Qua­li­ty Moni­to­ring, pour auto­ma­ti­ser les pro­ces­sus, assis­ter les agents en temps réel et amé­lio­rer la per­son­na­li­sa­tion des interactions.

Grâce à ces outils, un agent peut béné­fi­cier d’une trans­crip­tion auto­ma­tique des conver­sa­tions, d’un résu­mé struc­tu­ré géné­ré en temps réel, d’une caté­go­ri­sa­tion intel­li­gente des appels pour iden­ti­fier les points de fric­tion et d’une éva­lua­tion basée sur l’ensemble des interactions.

“Ces fonctionnalités permettent de réduire la charge des tâches répétitives et d’améliorer la performance des équipes grâce à une analyse continue et objective des échanges.”

Dans un centre de contact où le rythme est sou­te­nu, ces fonc­tion­na­li­tés per­mettent de réduire la charge des tâches répé­ti­tives et d’améliorer la per­for­mance des équipes grâce à une ana­lyse conti­nue et objec­tive des échanges.

Quels services quotidiens reposent sur cette technologie ?

Lorsqu’un client contacte le ser­vice client de sa banque, par exemple, il peut être confron­té à un temps d’attente impor­tant et à des répé­ti­tions d’informations qui nuisent à l’expérience.

Avec l’IA de Dia­bo­lo­com, l’interaction devient plus fluide. L’agent accède immé­dia­te­ment à l’historique du client grâce à une inté­gra­tion native au CRM, béné­fi­cie d’un copi­lote IA qui lui four­nit les infor­ma­tions essen­tielles et peut ain­si répondre plus rapi­de­ment et avec plus de précision.

Cette opti­mi­sa­tion réduit les délais, évite les échanges redon­dants et amé­liore la satis­fac­tion des clients, tout en ayant un impact direct sur la per­for­mance des entreprises.

Quelles grandes marques font confiance à Diabolocom ?

Dia­bo­lo­com accom­pagne des entre­prises de toutes tailles dans l’optimisation de leur rela­tion client. Par­mi elles, des acteurs majeurs comme Car­re­four, Nikon, Lebon­coin, Culli­gan et Dal­kia.

Avec 200 col­la­bo­ra­teurs répar­tis dans huit bureaux inter­na­tio­naux, notre exper­tise s’adresse aux direc­teurs de la rela­tion client, CTO, DSI et res­pon­sables com­mer­ciaux sou­hai­tant affi­ner leur stra­té­gie et mieux com­prendre les attentes de leurs clients.

Parce que la satis­fac­tion de nos clients est notre prio­ri­té, nous amé­lio­rons en conti­nu notre solu­tion omni­ca­nale et nos modèles d’intelligence arti­fi­cielle pour répondre aux besoins des entre­prises. Résul­tat : une pla­te­forme ergo­no­mique, des don­nées fiables et faci­le­ment exploi­tables, et une amé­lio­ra­tion durable des per­for­mances opérationnelles.

Votre objectif : devenir leader dans l’IA pour la relation client ?

Dia­bo­lo­com ambi­tionne de deve­nir un acteur de réfé­rence en intel­li­gence arti­fi­cielle appli­quée aux centres de contact et aux équipes com­mer­ciales. Pour cela, nous avons déve­lop­pé nos propres modèles entraî­nés sur des don­nées adap­tées aux exi­gences des inter­ac­tions clients.

“Nous avons développé nos propres modèles entraînés sur des données adaptées aux exigences des interactions clients.”

Cette approche repose sur quatre piliers prin­ci­paux : des modèles opti­mi­sés pour la ges­tion des bruits inhé­rents à l’écosystème des centres d’appels et pour la pré­ci­sion des réponses, une archi­tec­ture garan­tis­sant des per­for­mances constantes à grande échelle, un héber­ge­ment sécu­ri­sé sur un cloud sou­ve­rain, et une indé­pen­dance tech­no­lo­gique évi­tant toute dépen­dance à des solu­tions tierces.

Enfin, l’IA de Dia­bo­lo­com est conçue pour être acces­sible via une inter­face no code/low code, afin que les entre­prises puissent l’exploiter sans com­pé­tences tech­niques spécifiques.

Quelle est votre approche face aux enjeux environnementaux ?

L’optimisation de nos modèles d’intelligence arti­fi­cielle passe éga­le­ment par une réduc­tion de leur impact social et envi­ron­ne­men­tal. Dia­bo­lo­com s’engage dans cette démarche en tra­vaillant sur plu­sieurs axes, notam­ment la dimi­nu­tion de la consom­ma­tion éner­gé­tique grâce à des modèles plus légers et à une meilleure ges­tion du trai­te­ment des don­nées via le batching.

L’objectif est d’adapter la puis­sance de cal­cul aux besoins réels, sans sur­con­som­ma­tion inutile. Comme je le rap­pelle sou­vent : Ce n’est pas parce que j’ai un mar­teau, que tous les pro­blèmes sont des clous.

Nous avons éga­le­ment fait le choix d’un héber­ge­ment exclu­si­ve­ment sur des data cen­ters ali­men­tés par des éner­gies renou­ve­lables. Chaque opti­mi­sa­tion vise ain­si à réduire dura­ble­ment l’empreinte éco­lo­gique de l’ensemble de notre chaîne de production.

Comment Diabolocom contribue-t-il à l’essor de l’IA française ?

En 2024, Dia­bo­lo­com a été récom­pen­sé par le prix AI Inno­va­tion de l’entreprise amé­ri­caine Frost & Sul­li­van, qui dis­tingue nos avan­cées en matière d’intelligence arti­fi­cielle appli­quée à l’expérience client. Cette recon­nais­sance sou­ligne la com­pé­ti­ti­vi­té des modèles que nous avons déve­lop­pés, alliant per­for­mance et adap­ta­tion aux exi­gences des entreprises.

Avec notre labo­ra­toire Dia­bo­lo­com Research, nous asso­cions recherche aca­dé­mique et appli­ca­tions indus­trielles pour garan­tir la fia­bi­li­té et la sécu­ri­té de nos solu­tions d’IA. Nous contri­buons éga­le­ment à l’écosystème d’innovation fran­çais en publiant des tra­vaux en open source, afin d’accélérer les avan­cées dans le domaine de l’intelligence arti­fi­cielle appli­quée à la rela­tion client. 

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