Des solutions de paiement qui allient performance et expérience client

Le marché des ser­vices financiers et plus par­ti­c­ulière­ment du BNPL, Buy Now Pay Lat­er, redes­sine les usages et les com­porte­ments des com­merçants et des con­som­ma­teurs. FLOA, qui a rejoint le groupe BNP Paribas en 2022, s’inscrit dans une démarche d’innovation con­tin­ue afin de pro­pos­er des ser­vices et des pro­duits sécurisés avec une expéri­ence client flu­ide et opti­male. Expli­ca­tions de Sébastien Robert (X09), Chief Data Offi­cer de FLOA.

Pouvez-vous nous présenter FLOA ?

Aujourd’hui, FLOA s’appuie sur deux activ­ités : des facil­ités de paiement, notam­ment à des­ti­na­tion du seg­ment B2B : paiement frac­tion­né, dif­féré, solu­tions de finance­ment… ; des ser­vices « con­sumer finance » sur le seg­ment B2C : crédits à la con­som­ma­tion, cartes de crédit, assurances…

FLOA a vu le jour il y a 20 ans, à l’initiative du Groupe Casi­no sous le nom de Banque Casi­no, à l’époque de l’âge d’or de la grande dis­tri­b­u­tion. L’objectif des groupes de grande dis­tri­b­u­tion était alors de pro­pos­er des ser­vices financiers pour accom­pa­g­n­er leurs clients dans leur con­som­ma­tion, mais aus­si pour les fidélis­er. Au fil des années, ce mod­èle a évolué. En 2011, le Groupe Crédit Mutuel CIC est entré au cap­i­tal de la société à parts égales avec le groupe Casi­no. À par­tir de là, FLOA a opéré une muta­tion autour de plusieurs axes. L’entreprise a com­mencé par dévelop­per sa gamme de pro­duits. En par­al­lèle, FLOA a pris le virage du dig­i­tal et a com­mencé à tra­vailler avec des e‑commerçants autour des facil­ités de paiement ain­si que des Fin­techs, comme Lydia ou Bankin .

Banque Casi­no est dev­enue FLOA en 2020. Elle a été acquise par le groupe BNP Paribas en 2022. Cette acqui­si­tion mar­que l’accélération de l’expansion de FLOA en Europe, avec une présence actuelle­ment dans cinq pays.

Aujourd’hui, FLOA sert plus de 4 mil­lions de clients. Elle emploie plus de 500 col­lab­o­ra­teurs et a réal­isé un vol­ume d’affaire de plus de 2,5 mil­liards en 2022. Depuis 5 ans, FLOA enreg­istre, une crois­sance très forte.

En quoi votre modèle est-il différenciant ?

À l’heure actuelle, sur le marché, on retrou­ve des acteurs his­toriques adossés à des grandes ban­ques, des acteurs inter­na­tionaux très puis­sants du monde du paiement ou des acteurs inter­na­tionaux, pure play­ers du BNPL, qui pro­posent des paiements frac­tion­nés… Et à cela s’ajoute les Fin­techs français­es. Ce marché encore peu régle­men­té est non seule­ment extrême­ment con­cur­ren­tiel, mais aus­si en très forte croissance.

Dans cet écosys­tème, FLOA s’appuie sur un ADN retail, de par son his­toire, et un ADN ban­caire. Cette cul­ture duale nous per­met aujourd’hui de pro­pos­er des facil­ités de paiement pour les con­som­ma­teurs, com­binées à une expéri­ence pen­sée pour sim­pli­fi­er les achats côté client et génér­er des oppor­tu­nités de busi­ness pour les commerçants.

“Dans cet écosystème, FLOA s’appuie sur un ADN retail, de par son histoire, et un ADN bancaire.”

Nous pro­posons une large gamme de pro­duits qui per­met d’accompagner le client dans ses habi­tudes de con­som­ma­tion et de paiement. En amont de l’achat, nous lui pro­posons plusieurs alter­na­tives de paiement, au moment de l’achat, nous lui don­nons la pos­si­bil­ité de frac­tion­ner ou dif­fér­er son paiement, et après son achat, nous lui don­nons la pos­si­bil­ité de faire des « arbi­trages » pour étaler son paiement post dépense. Nous cou­vrons ain­si tout le par­cours d’achat et de paiement des clients. Nos solu­tions sont disponibles et acces­si­bles à tous nos clients directe­ment, ou auprès de nos parte­naires B2B, aus­si bien en point de vente qu’en ligne.

En out­re, nous nous appuyons aus­si sur une très forte con­nais­sance client et une maîtrise de la data pour accom­pa­g­n­er de manière plus per­ti­nente nos clients dans leurs choix. Forts de notre ADN retail, nous accor­dons en effet une atten­tion par­ti­c­ulière à l’expérience client que nous pro­posons. Nous avons ain­si été « Élu Ser­vice Client de l’Année 2023 » pour la troisième année con­séc­u­tive. Cette exper­tise s’appuie sur une très forte tech­nic­ité qui nous per­met de pro­pos­er une expéri­ence client opti­male sur toute la chaîne de valeur en ter­mes de prise de déci­sion, d’accompagnement, de rela­tion client et commerciales.

Récem­ment, la presse a mis en exer­gue la ques­tion de la rentabil­ité du BNPL alors qu’un acteur inter­na­tion­al a vu sa val­ori­sa­tion dras­tique­ment revue à la baisse. Parce que nous pro­posons une large gamme de pro­duits, nous ne sommes pas dans la même posi­tion que des pure play­ers. Au-delà, nous béné­fi­cions aus­si de la robustesse du Groupe BNP Paribas qui nous accom­pa­gne dans notre développe­ment, notre inter­na­tion­al­i­sa­tion, nos investisse­ments, et qui met égale­ment à notre dis­po­si­tion ses exper­tis­es, ses savoir-faire et ses compétences.

Concrètement, quels besoins et attentes appréhendez-vous avec vos produits ?

Nous don­nons la pos­si­bil­ité aux com­merçants de pro­pos­er des solu­tions de paiement qui répon­dent aux attentes de leurs clients. En effet, les nom­breuses études pub­liées en la matière ont régulière­ment souligné les attentes des clients en matière de paiement frac­tion­né qui leur per­met d’accéder à des pro­duits plus haut de gamme ou plus durables, d’équilibrer leur bud­get ou de faire face à un imprévu. Côté com­merçant, cela leur per­met de génér­er plus de « repeat busi­ness » et d’avoir, in fine, un meilleur taux de con­ver­sion. Au-delà, nous pro­posons aus­si des solu­tions directe­ment aux con­som­ma­teurs qu’ils vont pou­voir utilis­er, quel que soit le com­merçant, dans une enseigne ou en ligne.

“Notre ADN bancaire nous permet de maîtriser le volet évaluation de la solvabilité des consommateurs et respect des réglementations en vigueur à ce niveau.”

Ces ser­vices soulèvent, par ailleurs, la ques­tion de la capac­ité de rem­bourse­ment. Notre ADN ban­caire nous per­met de maîtris­er le volet éval­u­a­tion de la solv­abil­ité des con­som­ma­teurs et respect des régle­men­ta­tions en vigueur à ce niveau. Au-delà, nous avons aus­si mis en place des actions com­plé­men­taires pour ren­forcer notre maîtrise du sujet. Nous avons, par exem­ple, créé la cel­lule FLOA CARE pour accom­pa­g­n­er les clients dont la sit­u­a­tion finan­cière se serait fragilisée.

L’enjeu est aus­si de trou­ver le bon équili­bre entre l’innovation dans les solu­tions que nous pro­posons et le respect de la régle­men­ta­tion afin de con­tribuer au développe­ment d’un envi­ron­nement sain régis par une gou­ver­nance vertueuse.

Qu’en est-il de la place des technologies et de l’innovation dans votre développement et votre modèle ?

Elles sont au cœur de notre activ­ité. Elles nous per­me­t­tent de pro­pos­er des pro­duits dif­férents à forte valeur ajoutée aus­si bien pour les com­merçants que les consommateurs.

En effet, en nous appuyant sur notre exper­tise du paiement frac­tion­né, nous avons dévelop­pé de nou­velles solu­tions en adéqua­tion avec l’évolution des usages, des besoins et des modes de con­som­ma­tion. L’application FLOA offre aujourd’hui la pos­si­bil­ité d’avoir accès à un mini prêt, ou d’étaler ses dernières dépens­es a pos­te­ri­ori, afin de faire face à un imprévu, d’équilibrer son bud­get, ou tout sim­ple­ment pour se faire plaisir. Côté com­merçant et Fin­tech, la force d’innovation FLOA réside dans la capac­ité à met­tre à leur dis­po­si­tion des solu­tions qui vont con­tribuer à opti­miser, flu­id­i­fi­er et sim­pli­fi­er l’expérience client qu’ils pro­posent à leurs clients fin­aux. L’innovation a ain­si voca­tion à servir aus­si bien le développe­ment et l’optimisation des pro­duits, que l’expérience des com­merçants et des con­som­ma­teurs finaux.

“L’application FLOA offre aujourd’hui la possibilité d’avoir accès à un mini prêt, ou d’étaler ses dernières dépenses a posteriori, afin de faire face à un imprévu, d’équilibrer son budget, ou tout simplement pour se faire plaisir.”

En par­al­lèle, pour sécuris­er toutes les trans­ac­tions et mieux gér­er les risques inhérents à notre activ­ité, comme les impayés, ou la fraude, nous cap­i­tal­isons sur la tech­nolo­gie. Elle nous per­met de val­oris­er la don­née et d’exploiter la con­nais­sance client en notre pos­ses­sion pour détecter les fraudes, opti­miser et sécuris­er la prise de déci­sion (octroi ou non d’une facil­ité de paiement…), et, in fine, met­tre en place un sys­tème de scor­ing effi­cient et performant.

Aujourd’hui, comment vous projetez-vous sur le marché et quels sont les sujets qui vous mobilisent ?

Sur ce marché très con­cur­ren­tiel et extrême­ment por­teur, FLOA doit relever le défi de la scal­a­bil­ité pour péren­nis­er sa crois­sance sur le plan busi­ness, tech­nologique et humain, tout en main­tenant un haut niveau de per­for­mance et de qual­ité de ser­vice. C’est pas­sion­nant de pou­voir suiv­re le développe­ment de FLOA depuis le « cœur du réac­teur ». le pas­sage à l’échelle de la société !

Le dynamisme du marché du BNPL nous pousse aus­si à accélér­er notre déploiement notam­ment à l’international tout en con­sol­i­dant nos parts de marché en France. Actuelle­ment présents dans 5 pays, nous nous ados­sons au groupe BNP Paribas et ses relais dans le monde entier pour pour­suiv­re notre internationalisation.

Enfin, sur un plan plus opéra­tionnel, il s’agit de con­tin­uer à tra­vailler sur notre offre et à dévelop­per de nou­veaux pro­duits inno­vants aus­si bien pour les com­merçants que pour les con­som­ma­teurs finaux.

Depuis 20 ans, notre prin­ci­pal chal­lenge est de sim­pli­fi­er l’expérience de toutes nos par­ties prenantes, gér­er le risque et être en con­for­mité avec les principales

---

Articles similaires :

Un finance­ment instan­ta­né et flex­i­ble pour les PME et TPE Mor­pho, l’algorithme qui révo­lu­tionne le monde de la finance Redonner aux investis­seurs par­ti­c­uliers la maîtrise de leur argent Des solu­tions inno­vantes en mar­que blanche dédiées au crowd­fund­ing et à la ges­tion d’actifs Pour une ges­tion indi­vid­u­al­isée de l’épargne et des investissements Innover pour répon­dre avec tou­jours plus de per­ti­nence aux enjeux de nos clients