Delta Air Lines : le luxe à l’américaine
Directrice Commerciale France de Delta Air Lines, Béatrice de Rotalier nous ouvre les portes d’une compagnie américaine qui cultive une vision singulière du luxe. Chez Delta, l’innovation technologique, le confort des cabines et l’attention portée à chaque passager redéfinissent les standards du voyage haut de gamme. Au cœur de cette stratégie, une promesse simple demeure : « c’est d’arriver à destination. À l’heure. Et avec son bagage. »
Le luxe aérien, qu’est-ce que cela signifie aujourd’hui chez Delta ?
Pour nous, le luxe rime avec personnalisation. Il ne s’agit pas simplement d’un fauteuil plus grand ou d’un bon repas, mais d’une expérience complète, pensée du départ de son domicile jusqu’à la destination finale. Notre application Fly Delta permet un suivi ultra-précis de son voyage de A jusqu’à Z. Bagages, porte d’embarquement, siège, tout est accessible en un clic.
“Le luxe rime avec personnalisation. Il ne s’agit pas simplement d’un fauteuil plus grand ou d’un bon repas, mais d’une expérience complète, pensée du départ de son domicile jusqu’à la destination finale.”
Nos salons ont aussi été totalement repensés.
Que proposez-vous aujourd’hui ?
Nous avons investi plus de 12 milliards de dollars pour rénover nos aéroports. Nos Delta Sky Clubs® sont devenus de véritables lieux de vie personnalisés en fonction de la région où l’on embarque et débarque de nos vols. Dallas proposera une atmosphère texane et Boston, un décor d’inspiration maritime. Dans chaque salon, les passagers trouvent des espaces de travail, des bars, des douches, des massages, souvent même des terrasses avec vue sur les pistes.
Pour les passagers Delta One, qu’en est-il ?
Nous avons lancé des Delta One® Lounges, réservés exclusivement à la classe affaires. Nous y mettons à disposition des chefs en cuisine toute la journée, un bar haut de gamme, des cabines privées, et un accès fluide de l’enregistrement jusqu’à la porte d’embarquement. Tout est pensé pour que le temps d’attente devienne un moment agréable, voire privilégié.
Est-ce que ces salons existent aussi à l’étranger, par exemple à Paris ?
À Paris, nous n’avons pas de salon Delta en propre. Mais grâce à notre alliance avec Air France, nos passagers peuvent accéder aux salons d’Air France, selon leur niveau de cabine et leur statut SkyMiles® ou Flying Blue. À l’international, nous avons accès à des salons SkyTeam®, comme à Shanghai ou Buenos Aires.
Vous proposez également un service VIP aux États-Unis. En quoi consiste-t-il ?
VIP Select est entièrement dédié aux voyageurs les plus exigeants. Cette prestation présente un coût, mais elle permet en toute discrétion d’avoir un ambassadeur Delta qui vous accompagne dès votre arrivée à l’aéroport. Ce personnel prend en charge le voyageur dès l’enregistrement, les bagages, le conduit au salon, puis le fait embarquer au moment choisi, sans passer par l’embarquement classique. À l’arrivée, le même accompagnement est prévu pour accélérer les formalités. Ce service garantit une fluidité et une tranquillité absolues, très recherchées par certaines personnalités ou dirigeants. C’est du luxe dans le sens le plus pratique du terme.
À bord, que trouve-t-on dans les cabines Delta One® ?
La cabine Delta One, c’est l’expérience classe affaires par excellence : sièges-lits 100 % plats, accès direct au couloir, cloison de séparation pour préserver l’intimité en fonction des appareils, fauteuils de deux mètres pensés pour tous les gabarits. Nous offrons aussi des trousses de confort Missoni, avec produits de soins, chaussettes, peigne…
Qu’en est-il de la gastronomie ?
Aux États-Unis nous travaillons avec de grands chefs américains et avons commencé à développer ce concept à l’international. À Paris, nous avons noué un partenariat avec Thierry Martin du Grand Véfour, ainsi qu’avec la Maison Taittinger pour le champagne à bord. Le luxe, c’est aussi bien manger et bien dormir, même à 10 000 mètres d’altitude.
Delta propose une classe intermédiaire entre l’économique et l’affaire. Qu’en est-il ?
Notre Delta Premium Select est une alternative très appréciée. Elle propose des sièges plus larges, avec repose-jambes, têtières réglables, et un service différencié. Les passagers bénéficient également de l’accès Sky Priority® : files d’attente accélérées, livraison prioritaire des bagages… Ce positionnement intermédiaire entre le confort et le coût est idéal pour les voyageurs fréquents qui veulent une expérience améliorée sans passer par la classe affaires. C’est un segment en forte croissance, et nous investissons beaucoup pour le rendre aussi qualitatif que possible.
Que mettez-vous en place à bord pour offrir le meilleur accès numérique ?
Nous avons lancé Delta Sync, une interface connectée à notre programme SkyMiles. Une fois identifié, le passager peut personnaliser son expérience : accès à YouTube Premium, gestion des repas, contenus sur mesure. Chaque siège est équipé d’un écran individuel, et nous développons la connectivité Bluetooth pour que les voyageurs utilisent leurs propres appareils audio.
Et la cybersécurité ?
C’est un sujet fondamental. Pour accéder au Wi-Fi gratuit, il faut être inscrit à SkyMiles, ce qui garantit la protection des données personnelles selon les règles RGPD. Nous ne partageons pas les données avec nos partenaires comme Air France sans consentement explicite. Cette expérience nous permet de sécuriser les connexions, tout en personnalisant l’expérience utilisateur.
Votre programme de fidélité propose-t-il des expériences sur mesure en dehors du trajet lui-même ?
Oui, et c’est une vraie valeur ajoutée. Avec les points SkyMiles, nos passagers peuvent réserver une loge privée pour un concert ou un match, une nuit dans une suite présidentielle d’hôtel, ou encore des événements spéciaux organisés à bord comme un vol Eclipse, avec un scientifique à bord. Ce sont des « extras » à l’américaine, qui participent à cette idée d’un luxe accessible, fun et personnalisé.
On a parlé de luxe, parlons durabilité : comment Delta agit-elle ?
C’est l’un de nos axes majeurs. Nos clients attendent de nous des engagements concrets. Nous avons renouvelé notre flotte avec des appareils plus récents comme les A350 ou les A330-900. Nous intégrons progressivement des carburants durables, utilisons des matériaux responsables pour nos trousses et repas, et travaillons à une transparence totale pour le reporting RSE. L’objectif : une flotte entièrement renouvelée d’ici 2032.
Existe-t-il un « style Delta » dans la relation client ?
Oui, et il est très différent du style français. Chez nous, il peut y avoir une mèche qui dépasse, mais il y a toujours un sourire. Le personnel est chaleureux, spontané, passe régulièrement voir les passagers. C’est une hospitalité à l’américaine, plus conviviale. Nous personnalisons aussi les attentions : un mot de remerciement sur le siège, un geste si un désagrément a été signalé lors d’un précédent voyage. Cette approche plus humaine est très appréciée, notamment par les clients français qui deviennent souvent fidèles.
Delta a‑t-elle une place à part dans l’aérien américain ?
Nous sommes régulièrement récompensés pour notre ponctualité, nos lounges, notre service classe affaires. Nous avons une excellente image, y compris en France. Des personnalités nous choisissent régulièrement. Nous sommes enfin très attentifs à ce que l’on appelle « l’événementiel à bord » avec des vols dédiés à des moments culturels ou scientifiques. Tout cela, ce sont des petits plus, mais ils participent à la magie Delta.
