De la numérisation de l’assurance à l’assurance connectée

La numéri­sa­tion de l’as­sur­ance s’est dévelop­pée lente­ment, les occa­sions d’échanges étant rares. L’as­sur­ance con­nec­tée arrive et risque de boule­vers­er les habi­tudes et les acteurs. Il s’ag­it alors de pay­er pour un ser­vice et non plus pour la pos­ses­sion d’un objet, tout en con­trôlant les don­nées de l’as­suré pour ajuster la tarification. 

Payer son assur­ance auto­mo­bile en fonc­tion de la qual­ité de sa con­duite ; éviter un cam­bri­o­lage grâce à un robot ménag­er sim­u­lant un chien de garde ; obtenir un avis d’expert sur un acci­dent indus­triel via une vidéo prise par un drone… : autant de promess­es de l’assurance con­nec­tée dont on par­le depuis plus d’une décen­nie, et qui com­men­cent tout juste à devenir réalité. 

« Les utilisateurs de BlaBlaCar ou d’Autolib’ veulent pouvoir assurer un trajet, et non une voiture »

Dans la méta­mor­phose numérique en cours, l’assurance a jusqu’ici fait fig­ure de para­doxe : si l’on assiste à un lent trans­fert vers le direct (télé­phone, Inter­net), on con­state plus de con­ti­nu­ité que de rup­ture dans l’achat de polices d’assurance.

Les déc­la­ra­tions de sin­istre en ligne sont elles aus­si encore bal­bu­tiantes. Il est vrai qu’avec un con­tact lié à un sin­istre tous les qua­tre à dix ans, suiv­ant les caté­gories, on a aujourd’hui plus de chances de chang­er de smart­phone dans l’année que d’utiliser une « app » assurantielle. 

UNE BASCULE DU MARCHÉ VERS LE NUMÉRIQUE PLUS LENTE QUE PRÉVU

Pourquoi cette lenteur ? Si l’on se restreint à ce que les assureurs appel­lent les affaires nou­velles – les nou­veaux con­trats –, un quart du vol­ume est réal­isé en ligne, et une part bien plus impor­tante passe par le numérique à un moment du proces­sus d’achat (c’est la notion de vente mul­ti canal). La lenteur de la bas­cule vers le numérique s’explique donc avant tout par la rareté de l’acte d’achat (jusqu’à la récente loi Hamon en tout cas). 

La « bas­cule » du marché vers le numérique demeure la han­tise des assureurs : celle-ci s’est déjà opérée en Grande-Bre­tagne, au détri­ment des courtiers, ou plus récem­ment en Espagne à l’occasion de la crise économique de 2008–2013.

C’est pourquoi, ils obser­vent de près la sec­onde vague de numéri­sa­tion en cours, celle de la con­nex­ion ubiq­ui­taire qui induit l’évolution vers l’assurance à l’usage. Les util­isa­teurs de BlaBlaCar ou d’Autolib’ veu­lent pou­voir assur­er un tra­jet, et non une voiture. 

Des par­cours clients « en 1 clic » ouvrent le marché à de nou­veaux acteurs qui rêvent de reléguer l’assureur à un rôle de four­nisseur de ser­vices d’assurance en mar­que blanche, sans rela­tion directe avec ses clients. 

GESTION DE SINISTRE : DU SELF-SERVICE À LA PLATEFORMISATION

Avec l’assurance con­nec­tée, l’expertise évolue : AXA France a ain­si mis en place un dis­posi­tif d’expertise vidéo via smart­phone, qui per­met d’expertiser un sin­istre à distance. 

Grâce à la numéri­sa­tion, les assureurs peu­vent gér­er le sin­istre de bout en bout, tout en maîtrisant mieux leurs coûts. © BENJAMIN NOLTE / FOTOLIA.COM

En assur­ance san­té égale­ment, l’accès à l’expertise se renou­velle : AXA a lancé il y a quelques mois un ser­vice de télé­con­sul­ta­tion médi­cale acces­si­ble 24 heures sur 24, 7 jours sur 7… 

De même, les assureurs se con­tentaient jusqu’ici de rem­bours­er (sur fac­tures). Grâce à la numéri­sa­tion, ils peu­vent gér­er le sin­istre de bout en bout, tout en maîtrisant mieux leurs coûts. 

Grâce à un ser­vice comme Pick’up & Deliv­ery, par exem­ple, AXA vient chercher votre voiture chez vous, vous prête un véhicule de rem­place­ment, et vous rap­porte votre voiture une fois réparée. 

Un autre cas d’usage serait, suite à une inon­da­tion par exem­ple, que l’ensemble de l’électroménager irré­para­ble, ayant été prédéclaré lors de l’achat auprès de l’assureur, soit immé­di­ate­ment com­mandé à l’identique chez un parte­naire et livré à domi­cile, dans les heures suiv­ant le sinistre. 

La con­nex­ion per­ma­nente per­met aus­si de sub­stituer à la logique de l’orientation au sein d’un réseau prédéfi­ni une logique de plate­forme de crowd­sourc­ing (per­me­t­tant la mise en rela­tion directe et la mise en con­cur­rence de tous les garag­istes souhai­tant y adhér­er), en lais­sant les clients éval­uer leur qual­ité, comme le fait aujourd’hui Uber. 

Hitch, aux États-Unis, a renou­velé l’offre en matière d’assistance routière via ce type de mécanisme. 

VERS UNE TARIFICATION AU SERVICE

La con­nex­ion ubiq­ui­taire boule­verse l’actuariat, le faisant pass­er d’un monde où les don­nées étaient rares et la seg­men­ta­tion de la clien­tèle en porte­feuille inévitable­ment lim­itée par des fac­teurs exogènes ou incon­nus, à un monde où le raf­fine­ment tar­i­faire ne con­naît plus de limite. 

« Un service vidéo via smartphone permet d’expertiser un sinistre à distance »

Les méth­odes actu­ar­ielles tra­di­tion­nelles évolu­ent donc vers la data sci­ence et le machine learn­ing, ouvrant la voie à la con­tex­tu­al­i­sa­tion et la pré­dic­tion des risques et de leur tarification. 

Cette tech­nic­ité crois­sante sus­cite une con­cur­rence avec les autres déten­teurs de don­nées, notam­ment finan­cières (ban­ques) ou de la vie quo­ti­di­enne (opéra­teurs télé­phoniques, four­nisseurs d’électricité…), mais aus­si et de plus en plus les GAFA – Google détient prob­a­ble­ment 70 à 80 % des don­nées néces­saires pour tar­ifer de l’assurance dom­mage (et beau­coup d’autres per­me­t­tant une seg­men­ta­tion très fine et une très grande per­ti­nence commerciale). 

La disponi­bil­ité de nou­velles sources de don­nées per­met de tar­ifer l’usage et non le bien en lui-même (assur­ance au kilo­mètre, à la journée…) et de ten­ter d’influer sur le com­porte­ment de l’assuré : c’est le pas­sage du as you [drive/live] au how you. À plus long terme, le rejet des formes d’autorité cen­tral­isée par une par­tie crois­sante des con­som­ma­teurs est déjà exploité par plusieurs start-ups comme Friend­surance, et anticipé par les assureurs. 

Ain­si, AXA a récem­ment investi dans la société Block­stream afin d’explorer le poten­tiel du « réseau trans­ac­tion­nel ouvert » que con­stitue la blockchain. 

Cepen­dant, l’évolution très (trop ?) rapi­de des sources de don­nées ne per­met pas encore de créer de mod­èles suff­isam­ment déter­min­istes : le pay-how-you-dri­ve est encore sou­vent fondé sur des critères dont l’impact réel sur le risque n’est que par­tielle­ment connu. 

C’est pourquoi cer­tains esti­ment que la sophis­ti­ca­tion tar­i­faire n’est qu’une manière de gag­n­er du temps avant de trou­ver les vrais relais pour le secteur : l’assureur comme un (prestataire de) service(s).

DISTRIBUTION : DES AGENTS HEUREUX AUX API AGISSANTES

La clarté dans la promesse (con­di­tions de cou­ver­ture, fran­chise de rem­bourse­ment, etc.) n’est pas tou­jours le fort des assureurs. 

Des start-ups comme Fluo ont même con­stru­it leur mod­èle d’affaires sur ce point : faciliter, à un instant don­né et dans des con­di­tions aisé­ment recon­naiss­ables (« au comp­toir de loca­tion de voiture », « au moment d’acheter son for­fait remon­tées mécaniques en sta­tion de ski », etc.), la véri­fi­ca­tion de cou­ver­ture et l’achat de compléments. 

Les assureurs s’efforcent eux aus­si de con­stru­ire une rela­tion plus forte et plus quo­ti­di­enne avec les assurés. Ils inclu­ent sur leurs plate­formes de plus en plus de ser­vices API-sés en prove­nance d’autres prestataires. 

Mais une ten­dance « B2B2C » devrait s’affirmer où les com­pag­nies d’assurances fourni­raient les élé­ments per­me­t­tant de dot­er très sim­ple­ment tout site d’e‑commerce d’une com­posante assur­antielle. Un assuré pour­rait véri­fi­er sa cou­ver­ture via une API, ne se ver­rait alors pas pro­pos­er d’assurance redon­dante avec celles dont il dis­pose déjà, et pour­rait com­pléter d’un clic sa cou­ver­ture auprès de son assureur. 

Des start-ups comme Fluo ont con­stru­it leur mod­èle d’affaires sur ce point : faciliter, à un instant don­né, la véri­fi­ca­tion de cou­ver­ture et l’achat de compléments.
© STYLE-PHOTOGRAPHY / FLUO.COM

NOUVEAUX SERVICES EN LIGNE : PRÉDICTION, PRÉVENTION ET PRESCRIPTION

Les assureurs enrichissent aus­si leur offre avec des ser­vices monéti­s­ables avant qu’un sin­istre ne survi­enne : préven­tion, main­te­nance, con­seils, etc. Le prob­lème, c’est que la valeur perçue d’un tel ser­vice est faible, du fait de la rareté des sin­istres et de notre biais d’optimisme.

« Google détient probablement 70 à 80 % des données nécessaires pour tarifer l’assurance dommage »

En assur­ance auto (Con­nect­ed Car), le coût moyen du risque par kilo­mètre par­cou­ru est de l’ordre de 20 cen­times… Des ser­vices posi­tion­nés en assis­tance à la con­duite doivent donc main­tenir un coût uni­taire d’interaction très bas. 

Situer les moments clefs où une inter­ac­tion sera suff­isam­ment per­ti­nente pour être rentable via la diminu­tion du risque est cru­cial, mais repose sur un mon­i­tor­ing per­ma­nent et poten­tielle­ment intrusif. 

Ce prob­lème de per­ti­nence est iden­tique en assur­ance habi­ta­tion (Con­nect­ed Home). En assur­ance san­té (Con­nect­ed Health), la sit­u­a­tion sem­ble plus promet­teuse, notam­ment s’agissant du respect d’un régime ou de l’observance médicale. 

Les assureurs pour­raient dans cette per­spec­tive évoluer vers un mod­èle de « concierg­erie con­nec­tée mul­ti­ac­cès », pro­posant des ser­vices sans cou­ture aux per­son­nes ou aux entre­pris­es. Ces ser­vices pour­ront être pour par­tie col­lab­o­rat­ifs, qu’il s’agisse de nudge (gam­i­fi­ca­tion et social­i­sa­tion de la qual­ité de con­duite auto­mo­bile via un score, par exem­ple, comme le pro­pose AXA Dri­ve) ou d’entraide.

Là aus­si, une approche de plate-forme peut faciliter la monéti­sa­tion : la MAIF a investi 1,7 Me en 2015 dans mes­de­pan­neurs. fr, start-up française spé­cial­isée dans la mise en rela­tion entre par­ti­c­uliers et pro­fes­sion­nels du dépan­nage à prix fixe.

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