L’e-commerce au service des clients

1. L’utilisation d’Internet pour communiquer avec le client

Depuis 1996, notre entre­prise mène une poli­tique métho­dique d’ex­ploi­ta­tion des poten­tia­li­tés du réseau : la fré­quen­ta­tion des sites Inter­net de la marque, en aug­men­ta­tion constante, en témoigne avec 500 000 visites par mois.

La prio­ri­té de la marque est l’a­mé­lio­ra­tion de l’ef­fi­ca­ci­té des contacts entre le réseau et les clients actuels ou futurs. Cette action se fait à trois niveaux :

• au niveau ins­ti­tu­tion­nel avec le site Citroën.com<
• au niveau de chaque pays avec les sites Citroën.fr, Citroën.uk
• au niveau du conces­sion­naire : en France ou en Espagne, la qua­si-tota­li­té des points de vente du réseau pri­maire pos­sède un site Inter­net relié au site com­mer­cial du pays.

Le client doit pou­voir défi­nir et visua­li­ser le véhi­cule qu’il sou­haite grâce à un » confi­gu­ra­teur « . Le confi­gu­ra­teur per­met éga­le­ment d’en connaître le prix, d’é­tu­dier une offre de finan­ce­ment, les dif­fé­rentes offres de ser­vices (entre­tien, exten­sions de garan­tie etc.). De même la réser­va­tion du véhi­cule est pos­sible en ligne.

Mais pour un bien de valeur uni­taire éle­vée et qui bien sou­vent néces­site la reprise d’un véhi­cule d’oc­ca­sion, le contact avec le conces­sion­naire reste indis­pen­sable pour concré­ti­ser la vente.

Les sites grand public

•  » www.citroen.com « , porte d’en­trée dans le monde de la marque
  Créé en 1996, le site » www. citroen. com » a une voca­tion avant tout ins­ti­tu­tion­nelle. Pro­po­sé en fran­çais et en anglais, il reçoit en moyenne plus de 100 000 connexions par mois. Il est doté de pas­se­relles per­met­tant aux inter­nautes de tous les pays de pas­ser sur le site » www.citroen.fr » comme sur cha­cun des vingt-sept sites natio­naux des filiales et impor­ta­teurs de la marque. (Der­nier en date, le site de la Chine a été ouvert en juin 2000.)
•  » www.citroen.fr » : tour­né vers le client
  Le site » www.citroen.fr » est le por­tail com­mer­cial France. Des­ti­né aux clients poten­tiels et aux pas­sion­nés de la marque, il reçoit en moyenne 65 000 connexions par mois. Tous les ren­sei­gne­ments d’ordre pra­tique s’y trouvent réunis : gamme, carac­té­ris­tiques, prix et équipements.
  Le site vient récem­ment d’être enri­chi par un confi­gu­ra­teur de la gamme. Mis en place pour la pre­mière fois en Espagne dès le mois de juin, il sera opé­ra­tion­nel dans toute l’Eu­rope à la fin 2000. Le confi­gu­ra­teur per­met à l’in­ter­naute de connaître le prix du véhi­cule qu’il désire acqué­rir, options com­prises, et de com­pa­rer jus­qu’à cinq véhi­cules. Son objec­tif est de faci­li­ter pour le client le pro­ces­sus d’achat.
  Depuis le mois de juillet, trois rubriques entiè­re­ment com­po­sées d’i­mages 3D (en relief), lisibles grâce à des lunettes spé­ci­fiques gra­cieu­se­ment offertes sur le site, sont accessibles :
  – une visite vir­tuelle de la voi­ture Xsa­ra Picas­so,
  – la gamme de la marque,
  – une rubrique sur les voi­tures de sport.
  En ce qui concerne le Ser­vice après-vente, les clients dis­posent du plan d’ac­cès des points de vente, de leurs horaires d’ou­ver­ture et des coor­don­nées de leurs prin­ci­paux inter­lo­cu­teurs pièces et services.
• . Les occa­sions en ligne
  Lan­cé au mois de mai 2000, le site » http://eurocasion.citroen.fr » offre à l’in­ter­naute la pos­si­bi­li­té d’ac­cé­der au stock natio­nal des véhi­cules d’oc­ca­sion dis­po­nibles dans l’en­semble du réseau. Plu­sieurs accès sont pro­po­sés : prix du véhi­cule, site géo­gra­phique, type de véhi­cules ou croi­se­ment des trois cri­tères. Un des­crip­tif des pro­duits est affi­ché, avec, le cas échéant, sa photo.
  Les ser­vices com­plé­men­taires sont nombreux :
  – esti­ma­tion de reprise, options et tra­vaux éven­tuels compris,
  – pro­po­si­tion de financement,
  – dépôt d’an­nonce afin d’être infor­mé d’une oppor­tu­ni­té, au cas où le pro­duit recher­ché ne serait pas en stock,
  – réser­va­tion d’un véhi­cule (par e‑mail ou fax).
  Par ailleurs, » eurocasion.citroen.fr » com­porte de nom­breuses infor­ma­tions sur les ser­vices spé­ci­fiques et les points forts du réseau de véhi­cules d’oc­ca­sion de la marque : charte Euro­ca­sion, solu­tions de financements…
• Le Cyber réseau Citroën
  Depuis 1999, la tota­li­té du réseau pri­maire et une par­tie du réseau com­plé­men­taire sont en ligne. Quatre cent qua­rante conces­sions, suc­cur­sales et agents reven­deurs dis­posent de leur propre site Inter­net et d’une adresse e‑mail. Ces sites sont fédé­rés autour du site natio­nal com­mer­cial www.citroen.fr
  L’ob­jec­tif est d’of­frir aux inter­nautes un contact direct avec les points de vente. Ils peuvent en effet décou­vrir vir­tuel­le­ment les locaux, les ser­vices, les pro­mo­tions en cours et entrer en contact pour obte­nir un cata­logue, un essai, un ren­dez-vous, etc.
• Le recru­te­ment com­mer­cial en ligne
  Le site » www.citroen.fr » offre à l’in­ter­naute la pos­si­bi­li­té de prendre connais­sance de l’en­semble des offres d’emploi actuel­le­ment dis­po­nibles dans le réseau France et de ren­trer direc­te­ment en contact avec le point de vente recruteur.
  Il suf­fit pour cela de consul­ter la rubrique » actua­li­tés « , puis celle des » offres d’emploi du réseau « .
  Les cri­tères de sélec­tion sont soit géo­gra­phiques, soit des­crip­tifs (admi­nis­tra­tion, après-vente, CDD, CDI, stages…).
• Les voi­tures du per­son­nel en ligne
  Le nou­veau site » collcit.com » per­met à l’in­ter­naute de consul­ter les offres des voi­tures de la marque pos­sé­dées par le per­son­nel et dis­po­nibles à la vente.

2. Le Business to business

L’en­tre­prise ren­force ses rela­tions avec les réseaux de dis­tri­bu­tion et d’a­près-vente à tra­vers le pro­jet » Citroën­Net « , lien entre la marque et l’en­semble de ses réseaux. Ces sites existent en Espagne, en Angle­terre et au Dane­mark et sont en cours de déploie­ment dans les autres pays euro­péens, dont la France à très court terme.

• Le site » www.citroen-pr.net »
  En lan­çant en mai 2000 le site » www.citroen-pr.net « , l’en­tre­prise et son réseau ont inau­gu­ré une nou­velle forme de com­merce élec­tro­nique. Le site est des­ti­né aux méca­ni­ciens répa­ra­teurs auto­mo­biles (MRA), aux car­ros­siers, flottes et administrations.
  Le site a pour objec­tif d’op­ti­mi­ser l’ap­pro­vi­sion­ne­ment des pro­fes­sion­nels de la répa­ra­tion auto­mo­bile en pièces de rechange auprès des conces­sions et suc­cur­sales du réseau en rédui­sant les délais.
• Citroën Par­te­naire Entre­prise faci­lite la vie de ses clients en leur pro­po­sant le site » Interp@rc »
  Créé par Cré­di­par, Interp@rc est com­mer­cia­li­sé depuis fin 1999 par Citroën Par­te­naire Entre­prise (CPE). Ce site convi­vial et per­for­mant moder­nise et faci­lite la ges­tion de parc auto­mo­bile grâce à Internet.
  Dis­po­nible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, cet outil apporte un ser­vice de qua­li­té en répon­dant plus par­ti­cu­liè­re­ment aux exi­gences des ges­tion­naires de parc. Ses cinq fonc­tion­na­li­tés sont : le sui­vi du parc, les fonc­tions pilo­tage, fis­ca­li­té, ges­tion et téléchargement.
•  » citroen-presse.com » : dédié à la presse
  Ouvert en avril 1999, ce site reprend l’in­té­gra­li­té des com­mu­ni­qués et des dos­siers de presse rela­tifs à la marque. On peut éga­le­ment y télé­char­ger des pho­tos libres de droit de l’en­semble de la gamme.
  Le site est réser­vé aux jour­na­listes, sous la simple condi­tion d’une accréditation.

3. La voiture communicante

Le lan­ce­ment de Xsa­ra Win­dows CE confirme la volon­té de l’en­tre­prise d’être le lea­der dans ce domaine. C’est la pre­mière voi­ture de grande série dis­po­sant d’un sys­tème de recon­nais­sance vocale per­met­tant de pilo­ter l’en­semble des fonc­tions d’un sys­tème d’in­for­ma­tion. Ce sys­tème com­prend dans un volume réduit un PC sous le sys­tème d’ex­ploi­ta­tion Win­dows, un sys­tème GPS, la radio, un lec­teur de disques com­pacts, la navi­ga­tion, un car­net d’a­dresses, un télé­phone mains libres.

Il per­met l’en­voi et la récep­tion de mes­sages (SMS, e‑mails) et l’ac­cès à Citroën On Line (ensemble de ser­vices liés à la sécu­ri­té ou à l’en­tre­tien du véhi­cule : dis­po­ni­bi­li­tés du réseau, prise de ren­dez-vous…, et aux besoins d’in­for­ma­tions liés à la mobi­li­té de l’au­to­mo­bi­liste : iti­né­raires, infor­ma­tions sur le trafic…).

Par ces trois axes com­plé­men­taires, le construc­teur entend répondre à l’é­vo­lu­tion de la demande de clients tou­jours plus exi­geants et reti­rer de ces nou­velles tech­no­lo­gies un réel avan­tage pour les consommateurs.

Annexe

Faits et tendances

Il y aurait envi­ron 80 mil­lions d’in­ter­nautes en Europe (dont 9 mil­lions en France). Dans ces 80 mil­lions, il y a un noyau dur d’en­vi­ron 30 mil­lions d’u­ti­li­sa­teurs inten­sifs, c’est-à-dire uti­li­sant quo­ti­dien­ne­ment le cour­rier élec­tro­nique et l’In­ter­net, pen­dant plu­sieurs heures par semaine ; une large majo­ri­té d’entre eux achète en ligne.

Ce noyau dur pour­rait atteindre 60 mil­lions d’u­ti­li­sa­teurs en 2002 et 100 mil­lions fin 2005.

1 . Les bases sta­tis­tiques d’une fia­bi­li­té suf­fi­santes manquent encore pour savoir avec assez de finesse qui ils sont, ce qu’ils font, ce qu’ils aiment ou pas. Citroën » reçoit » par exemple 500 000 visi­teurs par mois sur ses 17 prin­ci­paux sites web pour des visites d’en­vi­ron 10 minutes.

2 . En Europe, l’hé­té­ro­gé­néi­té – voir tableau 1 – actuelle pour l’u­ti­li­sa­teur des réseaux de télé­com­mu­ni­ca­tions (à la fois en coût d’u­ti­li­sa­tion et en bande pas­sante » utile ») va per­du­rer : les pays du nord de l’Eu­rope et à un moindre degré le Royaume-Uni, l’Al­le­magne et les Pays-Bas dis­posent d’une avance en termes d’in­fra­struc­tures de télé­com­mu­ni­ca­tions et d’ou­ver­ture à la concurrence.

3 . Aux États-Unis, on fait les pré­vi­sions sui­vantes (tableau 2).

4 . Si on extra­pole ces don­nées en Europe, on peut pré­voir que d’i­ci cinq ans l’In­ter­net va avoir une inci­dence notable pour la vente de véhi­cules neufs et d’oc­ca­sion, les pièces de rechange et les ser­vices asso­ciés (notam­ment financiers).

Les consom­ma­teurs vont uti­li­ser l’In­ter­net comme source d’in­for­ma­tion et comme outil tran­sac­tion­nel pour s’in­for­mer, com­pa­rer, ache­ter et aus­si après l’a­chat tout au long du cycle de vie de cet achat.

En 2005, pour les voi­tures neuves, les ventes conclues sur l’In­ter­net pour­raient pas­ser de zéro actuel­le­ment à envi­ron 3 % des ventes totales. Les ventes indi­rectes (c’est-à-dire celles pour les­quelles le pro­ces­sus d’a­chat est ini­tia­li­sé sur le Web) pour­raient repré­sen­ter 10 % des ventes totales et les finan­ce­ments auto­mo­biles » on-line » pour­raient consti­tuer 5 à 10 % des finan­ce­ments totaux auto­mo­biles de 2005.

Il est clair que les conces­sion­naires conti­nue­ront dans tous les cas d’as­su­rer le rôle qu’ils jouent aujourd’­hui pour fina­li­ser la vente (notam­ment bien enten­du quand il y a » reprise » de l’an­cien véhicule).

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