Se différencier au niveau de la satisfaction des clients
Octobre 2008 - n°638Dans un monde incertain, marqué par une concurrence de plus en plus âpre, de nombreuses entreprises se refocalisent sur le niveau de satisfaction de leurs clients. Décider de se différencier par la satisfaction des clients, c'est s'embarquer dans un réel projet d'entreprise qui doit allier rigueur de l'analyse, créativité dans les promesses et force d'exécution dans la durée. Avec, à la clé, une " promesse " de taille : être en mesure de garantir une expérience unique au client, basée non pas sur ce que l'on sait réaliser, mais sur ce que l'on a décidé de lui offrir.
sommaire de l'article
- Des attentes diverses
- Une promesse qui peut revêtir diverses formes
- Attention aux promesses non crédibles
- L'expérience se forge dans les moments difficiles
- Défi n° 1 : définir une promesse cohérente avec les attentes
- Défi n° 2 : garantir la conformité de l'expérience vécue avec les attentes et la promesse
- Partenaires et prestataires
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